Личные продажи

 

При приёме на работу и обучении продавца фирма делает наибольшие затраты т. к. это основной этап. Как известно «Сколько вложишь столько и получишь». Перед собеседованием руководителю необходимо составить ряд вопросов задаваемых претенденту. Необходимо поставить его в известность об обязанностях входящих в его работу, обговорить испытательный срок, условия оплаты труда.

Прием на работу персонала очень серьезный шаг. Руководителю фирмы необходимо быть бдительным  и выбрать из всех кандидатур именно хорошего продавца, а не того, кто хочет им казаться. 

Обучение, как было сказано выше, является одним из важнейших этапов подготовки продавца. Некоторые фирмы рассматривают расходы на обучение как убытки (если в фирме постоянно меняется персонал). Но если не проводить обучения кадры не будут квалифицированными и фирма разориться. Можно выделить два типа обучения:

• базовое обучение продаже любого товара;

• обучение продаже конкретного товара, производимого данной фирмой.

Задачи обучения следующие:

• знакомство торгового агента с фирмой (историей компании, организацией и системой управления, с руководителями, основными товарами и т.д.);
• непосредственное знакомство с производством товаров и их использованием;
• получение знаний об особенностях клиентов и конкурентов, покупательских мотивах и привычках, их потребностях;
• обучение торгового агента проведению эффективных торговых презентаций, изучение главных преимуществ каждого отдельного товара;
• Знакомство торгового агента с обязанностями его работы.

 

 

Что касается оплаты труда, существует несколько вариантов:

1. Прямая зарплата.

Является простым способом вознаграждения. При нём работник получает фиксированную сумму в независимости от уровня продаж. Преимуществами для фирмы – затраты известны и остаются постоянными, а уровень продаж может возрасти; такая зарплата даёт возможность контролировать время продавца. Прямая зарплата популярна в космонавтике, нефтяной и химической промышленности.

2. Прямая комиссия.

Наиболее сильнодействующее средство мотивации для персонала. Прямая комиссия обычно составляет от 3% до 15% от объёма продаж. Главное достоинство этого вида зарплаты в том, что комиссию платят только за выполненную работу. Прямые комиссионные популярны при продаже автомобилей, недвижимости, в финансовом сервисе.

3. Комбинирование.

Комбинируют зарплату и комиссию, это дает преимущества вышеуказанных способов. Основная зарплата дает  гарантированный доход, а комиссия – мотивацию для достижения целей компании. Также уровень комиссии может расти, в зависимости от объема продаж и достижения целей фирмы. Такой вариант оплаты труда применяют в розничной торговле, промышленной сфере, на предприятиях пищевого сектора.

 

 

 

2.3 Правильное поведение продавца при контакте с покупателем.

 

Первый принцип поведения продавца – приближаться к перспективным покупателям мягко, чтобы дать возможность их эмоциям и желаниям иметь товар  взяли верх над испугом. Покупатель должен находиться в расслабленном состоянии. Необходимо сделать так, чтоб они хотели именно этот товар, а не озирались на продавца с мыслью: «Осторожно! Продавец настроился нам что-то продать». Впервые встречаясь с перспективным покупателем, цель продавца – снять его страхи и позволить расслабиться. У всех потребителей существует страх, что им продадут некачественный или абсолютно ненужный им товар. Именно по этой причине при первом контакте  необходимо снять чувство страха и создать чувство уверенности.

Существует несколько шагов, которые помогут правильно встретить покупателя:

• Улыбайтесь так, будто готовы рассмеяться. 

Способность приятно улыбаться, не смотря на то, какое настроение и самочувствие - важная способность продавца. Улыбка излучает тепло и это всегда необходимый шаг к продаже. Но нужно не забывать о том, что можно перестараться.

• Смотрите прямо в глаза.

Продавец уничтожает все свои шансы что-либо продать, если избегает прямого взгляда нового перспективного покупателя. Подобные продавцы смотрят в сторону или сквозь человека. Такой взгляд может заставить покупателя усомниться в надёжности и честности продавца. 

• Как следует произносите слова приветствия.

Продавцу необходимо разработать несколько вариантов приветствия. Например, официальное приветствие, дружеское приветствие и т. д. И при встрече с клиентом применить одно из них в зависимости от типажа клиента.

• Рукопожатие.

Многие люди не любят, когда к ним прикасается незнакомый человек. Лучший из вариантов  отреагировать на протянутую руку клиента.

 

Для работы с покупателем необходимо знать основные приемы убеждения:

1. Убеждающие слова. Почти все слова несут в себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку. У одних слова вызывают яркие образы: настоящий отдых- это синее море, яркое солнце. У других слова в большей степени связаны с чувствами, ощущениями: настоящий отдых - приятное тепло. Для третьих слова связаны с определенными логическими построениями. Использование убеждающих слов должно сочетаться с индивидуальным настроем продавца в данный момент, индивидуальными особенностями покупателя, особенностями товара и смысловой нагрузкой, которое несет слово в обществе.
2. Метод «ключевые слова» усиливает влияние, которое оказывают на клиента описание его потенциальных выгод и влияние убеждающих слов. В данном случае убеждающими словами являются собственные слова клиента. Так, потенциальными выгодами при закупке оптовой партии продуктов быстрого приготовления могут быть: получение прибыли, расширение ассортимента, привлечение новых клиентов, укрепление имиджа розничной точки. Метод ключевых слов состоит из этапов:

1) Общие вопросы. К ним относятся:

· Зачем (хотите приобрести данную модель; хотите сотрудничать и др. )?

· Какие цели вы ставите (при покупке товаров; при заключении сделки; при выборе ассортимента)?

· Что для вас является важным ( в работе данной модели; в заключении контракта и др.)?

· Какие критерии для вас важны?

· Какие требования вы предъявляете ( к работе данной модели; к работе поставщиков и др.)?

· Что для вас является хорошим результатом?

2) Уточняющие вопросы

3) Фиксация ключевых слов. Зафиксировать ключевые слова, которые мы получили при ответе на уточняющие вопросы.

4) Использование ключевых слов в презентации.

5) Фиксация реакции клиента.

Также одной из важных задач продавца является умение справиться с возражениями и недовольством покупателя, снять его агрессию. Только выявленные возражения помогают продвигаться вперед. Возражения являются тем фактором, который способствует убеждению клиента. Они - указатели того пути, по которому следует двигаться. Если собеседник не приводит ни одного возражения, значит:

· Вы нисколько не интересуете его

· У него нет ни одного вопроса

· Он не нуждается в ваших сведеньях

· Он не желает выслушивать предложения и советы

· Он не желает, чтобы вы его в чем-либо убеждали

Правила реагирования на возражения:

• Положительный настрой
• Активно слушать покупателя.
• Искать за возражением мотив. Если покупатель говорит: «Это нам не нужно», что он и подразумевает в действительности.
• Делать маленькую паузу. Перед ответом следует сделать небольшую паузу продолжительностью полсекунды или секунду. Это предохранит от мгновенного ответа. Если этого не сделать собеседник может подумать, что вы реагируйте, не выслушав его и не обдумав ответ. Кроме того, пауза позволит обдумать ответ, овладеть своими эмоциями и подобрать верный тон.
• Давать ответ твердым убедительным голосом.
• Временно отложить ответ на более поздний срок. Не возможно знать все. Если не возможно ответить следует признаться в этом. Дать обещание вернуться к этому вопросу чуть позже.

Глава 3. Виды личных продаж.

3.1 Типы и виды личных продаж.

Продажа – это процесс убеждения потенциальных покупателей приобрести  товар или услугу для удовлетворения их потребностей. В связи с этим можно выделить следующие типы продаж:

1. Продажа в рассрочку – это продажа с внесением оплаты за проданный товар отдельными взносами в течении определённого периода времени, от года до нескольких десятков лет ; одна из форм кредитования покупателей.
2. Продажа в убыток – это продажа товара или услуги в убыток себе, т.е по цене ниже собственных издержек. Применяется для привлечения покупателей в надежде, что с увеличением спроса можно будет повысить цену, окупив потери и получив прибыль.
3. Продажа по образцам – это приём в маркетинге, при котором потенциальный покупатель сначала получает образец товара, а лишь затем составляется контракт на поставку всей партии, а так же продажа на выставках с помощью телемаркетинга.
4. Продажа по телефону – это прием прямого маркетинга, который предполагает использование в контрактах с потенциальными покупателями телефона с целью сокращения времени, которое потребовалось для нанесения личных визитов.
5. Продажа с премией – это продажа с небольшим подарком, обычно невысокой стоимости.
6. Лицом к лицу.
7. Уличные продажи.
8. Продажи на дому.

 

 

Также существуют виды личных продаж:

1. Ответная продажа
2. Продажа представителям торговли
3. Миссионерская продажа (разновидность творческой, отличающаяся тем, что агент находит выгодных посредников среди местных специалистов и поддерживает с ними постоянные контакты. Например, компании по производству лекарств находят миссионерских посредников среди аптекарей (врачей), которые имеют контакты с организациями или лицами, причастными к продажам фармацевтических товаров)
4. Технические продажи (личная продажа посредством компьютера (например, через Интернет), при этом от продавца не требуется досконально знать ситуацию на рынке, порой находящемся на другом конце планеты, но требуется умение работать с компьютером).
5. Созидательные продажи
6. Консультативные продажи
7. Продажа конечному потребителю (личная продажа, осуществляемая коммивояжером непосредственно при контакте с покупателем. Этот способ требует больших затрат, коммивояжер не может одинаково хорошо знать рынки нескольких стран, чтобы всегда должным образом представлять компанию).

 

3.2Характеристика агентства недвижимости «Мир недвижимости».

 

Процесс личных продаж я рассмотрю на примере агентства недвижимости «Мир недвижимости». Агентство является простым товариществом, было создано в марте 2005 года двумя учредителями, состоит из семи работников. Агентство оказывает посреднические услуги при всех операциях с недвижимостью. Чаще всего это купля продажа и аренда недвижимого имущества. 

В данной фирме используется несколько элементов маркетинговых коммуникаций. Конечно это реклама (сообщения в СМИ, баннеры, буклеты), стимулирование сбыта (специальные акции) и личная продажа. Как правило, потенциальные покупатели звонят по телефону или обращаются непосредственно в офис.

Рынок недвижимости непосредственно связан с ситуацией в стране. На данном этапе ситуация нестабильна связанно это с мировым экономическим кризисом, несовершенной банковской системой и постоянных скачков валютных курсов. В связи с этим сменился спрос на недвижимость.

Таблица 1.

Сектор рынка недвижимости	Спрос, в %
	2007 г	2008 г
1. покупка жилой недвижимости  в городе	50%	15%
2. покупка жилой недвижимости  в области	5%	25%
3. покупка коммерческой недвижимости	15%	3%
4. покупка земельных участков	10%	20%
5. аренда коммерческой недвижимости	5%	5%
6. аренда жилой недвижимости в  городе	15%	32%

 

Анализируя таблицу 1 можно сказать, что в условиях кризиса возрос спрос на покупку более дешевых объектов недвижимости (жилая недвижимость в области и земельные участки), снизился спрос на коммерческую недвижимость, резко упал спрос на покупку жилой недвижимости в городе, зато он возрос на аренду жилой недвижимости. Такая динамика связанна в первую очередь с отказом в выдаче ипотечных кредитов и с ростом процентных ставок по кредитам.

 

 

3.3 Процесс продажи.

 

Клиентов фирмы можно разделить на 2 типа:

1. клиенты, которые ищут конкретный объект с конкретными требованиями (покупатель);
2. клиенты, которые нуждаются в услуге (продавец).

В поиске новых клиентов помогает реклама, печатные издания и рекомендации старых клиентов. Удачная работа с клиентом и как следствие совершение сделки зависит от правильного подхода к нему. Как правило, в работе используются следующие подходы:

• Предварительный – это представление компании. Подход будет эффективным в том случае, если имя компании напрямую ассоциируется с её услугами. В других случаях является малоэффективным, и потому сопровождается другими подходами.
• Оценочный - данный подход предоставляет более детальную информацию о компании и обеспечивает полномасштабную презентацию.
• Показ различных вариантов – очень эффективный подход, предоставляет прямую и быструю информацию и мнение потенциальных покупателей.
• Выгода покупателя – подход позволяет выявить больший интерес к продукции путем привлечения выгодным предложением (рекламная акция, скидки).
• Рекомендательный – подход не очень эффективный, но зачастую бывает, выгоден при проведении различных рекламных и представительских мероприятий.
• Консультативный – данный подход позволяет потенциальным покупателям получить исчерпывающую информацию о товаре, но иногда сопровождается лишь интересом к продукции, а не к её приобретению.

 

Собираются сведения о клиентах: информация о фирмах, людях, финансах, принимаемых решениях, нуждах и проблемах клиента. Это нужно для того, чтобы определить лучший подход к каждому клиенту. При использовании подходов в комплексе они приносят наибольший результат.  В основном используются предварительный, показ различных вариантов, выгода покупателя и консультативный подходы.

При продажах определяющим являются переговоры, и от их успеха зачастую зависит успех сделки. Сотрудники фирмы всегда интересуются удовлетворенностью покупателя и отвечают на любые, возникающие в последствие вопросы. Руководство фирмы всегда учитывает все претензии и рекомендации. Хорошие отношения с клиентами позволяют сотрудничать, а также привлекать новых клиентов. Если клиент сомневается, ему дается время подумать, посоветоваться с руководством и сотрудниками.