Классификация и ассортимент услуг розничных торговых предприятий

Контрольная работа 
Вариант №9

Тема: «Классификация и ассортимент услуг розничных торговых предприятий»

 

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Услуга (от англ. service) – это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Спрос на услуги, по мере насыщения рынка товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

Россия, как и большинство цивилизованных стран, является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран – участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте и импорте услуг пока невысока, но вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как:

• посреднические;
• аудиторские;
• консалтинговые;
• туристские;
• общественного питания;
• торговли;
• гостиничной индустрии;
• рекламы и образования.

Ассортимент услуг - набор различных услуг торговли, объединенных или сочетающихся по определенным признакам.

 

В России последнее десятилетие активно развиваются предприятия розничной торговли. Логичным, в данной ситуации, с развитием ритейла является появление и расширение услуг, сопровождающих этот бизнес. Разнообразие торговых форматов обуславливает наличие широкого спектра услуг, предоставляемых покупателю. Классификация услуг розничной торговли установлена ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования». Признаками классификации служат назначение услуги, источники поступления и принадлежность товаров, тип торгового предприятия. Услуги торговли в себя включают:

• реализацию товара
• услуги по оказанию помощи в совершении покупки;
• информационно-консультационные услуги;
• услуги по созданию удобств покупателям.

 

Наиболее широкое распространение получили магазины, или сети магазинов самообслуживания. Сегодня услугами розничных магазинов такого типа пользуются представители всех слоев общества, особенно при приобретении товаров повседневного спроса и некоторых товаров предварительного выбора. Это удобно, и многие потребители готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и выбором товара.

 

Стр. 1

Розничные торговые предприятия со свободным отбором товаров имеют продавцов, к которым при желании можно обратиться за содействием. Клиент завершает сделку, подходя к

продавцу и расплачиваясь с ним за покупку. А в магазинах «традиционной формы» накладные расходы у владельцев, при свободном отборе товаров несколько выше, чем у магазинов самообслуживания, в связи с необходимостью содержания дополнительного персонала.

 Розничные  торговые предприятия с ограниченным  обслуживанием обеспечивают покупателю  более высокий уровень помощи  со стороны торгового персонала, поскольку в таких магазинах  продают больше товаров предварительного  выбора и покупателям требуется  больше информации. Кроме того, в  этих магазинах потребителям  предлагают услуги в виде продажи  в кредит и приема назад  купленных товаров, обычно отсутствующие  в магазинах с более ограниченным  уровнем обслуживания. Так что  эксплуатационные расходы у этих  магазинов выше.

Примером могут служить некоторые фешенебельные универмаги, имеющих продавцов, готовых лично помочь покупателю на всех этапах процесса поиска, сравнения и выбора товара. Потребители, желающие, чтобы их «обслуживали», предпочитают именно такие магазины. Большие затраты в магазинах такого класса, могут слагаться из следующего:

   - содержание обслуживающего персонала; 
   - с более высоким процентом в их номенклатуре товаров особого спроса и товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия, кинокамеры);

   - более либеральным подходом к практике возврата купленных товаров;

   - с использованием различных схем кредитования;

   - обеспечением бесплатной доставки покупок;

   - техническим обслуживанием товаров длительного пользования на дому;

   - предоставлением покупателям дополнительных удобств в виде комнат отдыха и ресторанов - все это оборачивается для подобных магазинов высокими накладными расходами. 

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) к услугам розничной торговли относятся:

• реализация товаров;
• упаковка купленных в магазине товаров;
• прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;
• подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;
• прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;
• погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством);
• оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
• перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;
• оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;
• прием стеклопосуды на дому;
• предоставление кабины для зарядки аппаратуры;
• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет;
• консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;
• консультации диетологов, косметологов;
• гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);
• функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
• послепродажное обслуживание.

Стр. 2

Все эти виды услуг, в той или иной степени представлены ритейлом, но так же на ряду с ними, существуют дополнительные услуги, следующей классификации: 

 

По времени оказания
Предшествуют продаже товаров  (допродажные услуги)	Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров
Во время продажи	Испытание товара в действии, упаковка, дегустация
Послепродажные	Доставка товаров на дом, установка купленных изделий на дому у покупателей
По степени связи с продажей
Связанные с продажей	Дополнительная упаковка, консультация о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом
Относительно связанные с продажей	Прикрепление ремешков к часам, установка батареек
Свободные	Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани
По степени значимости
Основные (связанные с покупкой) или обязательные	Демонстрация товаров в действии, упаковка, консультация специалистов
Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые	Предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров
Вспомогательные	Справочное бюро, почта, театральные кассы, сберегательные кассы
По характеру спроса
Постоянные (массовые, систематические)	Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды
Периодические	Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий
Эпизодические	Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних покупателей
По характеру затрат
Бесплатные (связанные с продажей)	Подгонка изделий по фигуре покупателя, наполнение воздухом резиновых игрушек, матрацев, комната матери и ребенка
Платные (в основном свободные услуги)	Гравировка, ремонт часов, растяжка обуви, головных уборов, педикюрный кабинет

 

Так же в ГОСТ Р 51304-2009 в пункте 4.9 говорится что: 
Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например: 

• организацию мест (зон) отдыха покупателей;
• организацию комнаты матери и ребенка;
• организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат;
• организацию справочных бюро (на крупных предприятиях торговли);
• организацию питания покупателей;
• реализацию продуктов питания с организацией потребления на месте;
• гарантированное хранение купленных товаров;
• гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба);

 

Стр. 3

• предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги;
• организацию стоянок такси на территории крупных торговых объектов;
• организацию оказания бытовых услуг и др.

 

 

Таким образом, увидев и проанализировав разнообразие услуг их возможность и универсальность, можем делать вывод, - наличие разнообразной линейки услуг, напрямую влияют и используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Стр. 4