Исследование отношения потребителей к фирме (на примере сети магазинов "Магнит")

В условиях жесткой конкуренции  в сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина.² Кроме того, следует иметь в виду следующие правила, "подсказанные" практикой успешного торгового бизнеса. Большинство людей согласны при совершении покупки платить больше (до 10% и более) за хороший сервис. Если покупателю однажды понравилось делать покупки именно в каком-то конкретном магазине, он, вероятнее всего, вернется снова, и затраты хозяина этого магазина на маркетинг в результате окажутся значительно меньше.³ Заполучить нового покупателя стоит в 5 раз дороже, чем удержать уже существующего. Довольный покупатель расскажет о этом магазине своим друзьям, а следовательно, будет меньше затрат на рекламу. Эксперты считают, что бизнес теряет не менее 30% потенциального дохода из-за плохого отношения к покупателям. Главная причина сокращения числа покупателей - неудовлетворительный сервис. Суть хорошего обслуживания покупателей весьма проста. Важно обращаться с ними уважительно, предвосхищать их желания и потребности и делать все, чтобы общение с вами было легким и приятным настолько, насколько это возможно. Персонал должен быть заинтересован в каждом покупателе. Клиент - это основа бизнеса и единственный актив, имеющий долгосрочную и стабильную стоимость, поскольку покупатели генерируют прибыль и практически являются "работодателями". Принципы торговли для магазина, которые помогут вам удовлетворить потребности покупателей должны быть разработаны и проанализированы. Нужно оценить каждое "политическое" решение с точки зрения полезности для каждого клиента. Например, разработать грамотную технологию возврата товаров. Если вы требуете для возврата товара 4 подписи продавцов, менеджеров и т. п. и пространное заявление, заверенное клиентом собственноручно, это, естественно, будет раздражать покупателей, поскольку им приятнее и удобнее иметь дело с компанией, с уважением относящейся к их времени и мнению. Существуют важные пункты, которые следует включить в «сценарий» работы с покупателями: найдя хороших работников, их следует обучить и обращаться с ними, как с суперзвездами. Благодарить сотрудников. Осознание того, что тебя ценят, - очень серьезная мотивация для работников. Не следует упускать возможности похвалить их. Для покупателей сотрудники - это и есть компания. Следует предоставлять работникам полную информацию о предлагаемых ими товарах. Ничто так не раздражает покупателей, как впустую потраченное время в магазине, где сотрудники ничего не знают о свойствах рекламируемого товара, предлагаемых на него скидках или месте продажи. Важно постоянно «держать руку на пульсе», следить затем, как идут продажи. Интересоваться мнением покупателей, спрашивать, что они думают о компании. Принимать их ответы к сведению и корректировать свой бизнес в соответствии с ними. Каждый день необходимо обдумывать и предлагать мероприятия и уловки, чтобы удивить или восхитить потенциальных покупателей.⁴

Также немаловажным фактором, влияющим на поведение покупателя, является реклама. До начала планирования маркетинга необходимо выявить всех целевых потребителей и определить, как протекает у них процесс принятия решения о покупке. Задача деятеля рынка - понять различных участников процесса потребления и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение. Подобное понимание позволяет деятелю рынка создать для своего целевого рынка значащую и эффективную программу маркетинга. Конечным пунктом движения всех материальных ценностей является потребитель. Так или иначе, особенно в условиях рыночной экономики, потребитель становится как бы негласным «руководителем» фирмы, влияя на процесс ее управления своими предпочтениями и поведением. Многие розничные торговцы на западе и в России уделяют большое внимание выявлению потребностей потребителя. Такое внимание к своим покупателям становится залогом их успеха. Потребитель очень капризен и зачастую у торговых фирм нет возможности удовлетворить все его потребности. Поэтому единственным способом выбирать Ваш магазин в такой ситуации – это убеждение. Грамотно организовав свою торговую площадь, обучив персонал и построив эффективное управление магазином возможно даже повлиять на систему ценностей своих покупателей или, что чаще бывает, акцентировать его внимание на тех потребностях, которые выгодны торговой фирме.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Характеристика  сети магазинов «Магнит» и   ее деятельности

 

2.1 Общие сведения о  розничной сети магазинов «Магнит»  и ее деятельности 

 

Сеть магазинов "Магнит" является одной из ведущих розничных  сетей по торговле продуктами питания в России. По состоянию на 30 июня 2007 г. сеть "Магнит" насчитывала 2 009 магазинов в формате магазин у дома, расположенных в более чем 630 населенных пунктах Российской Федерации. Около двух третей магазинов Компании работает в городах с населением менее 500 тысяч человек. Большинство магазинов Группы расположено в Южном, Центральном и Приволжском Федеральных округах. Магазины сети "Магнит" также находятся в Северо-Западном и Уральском Федеральных округах. ЗАО "Тандер" – операционная компания, управляющая розничной сетью "Магнит". Организационная структура управления ЗАО «Тандер» представлена в приложении А.

ЗАО «Тандер», управляющая компания сети магазинов «Магнит» основана в 1994 г. как оптовый поставщик бытовой  химии и косметики, а с 1997 г. приступила к освоению продовольственного сегмента рынка, став одним из пяти крупнейших дистрибьюторов в России.  
В 1998 году начата работа по развитию розничного рынка: открыт первый магазин самообслуживания. В течение года компания вышла на лидирующие позиции на юге России, после чего началось продвижение компании в другие регионы.

История компании представлена на рисунке 2.1

          2000 г. – знаменательный год в истории компании. Руководство принимает решение о реорганизации работы розничного направления. Все магазины переводят в формат дискаунтера и объединяются под брендом «Магнит». В период с 2001 – 2005 гг. сеть показала стремительный региональный рост и заняла первое место в России по количеству магазинов – 1500 и стала второй по объему выручки в стране.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.1 – История  развития предприятия ОАО «Магнит» 
          В начале 2006 года была завершена реорганизация группы компаний «Магнит», в результате которой ОАО «Магнит» стало холдинговой компанией группы обществ, занимающихся розничной торговлей через сеть магазинов «Магнит». В апреле 2006 года компания провела IPO, большая часть вырученных средств направлена на развитие сети магазинов «Магнит» и разработку формата гипермаркетов под тем же брендом.  
          На конец 2006 года чистая выручка ОАО «Магнит» увеличилась на 59% и составила 2,5 млрд долларов. Количество магазинов сети «Магнит», по данным на 1 января 2007 года, составило 1893. На 1 января 2007 года в компании действуют 49 филиалов, в которых работает более 44 тысяч сотрудников.  
          Благодаря использованию региональных распределительных центров ОАО «Магнит» удалось наладить эффективную систему логистики. В составе компании действуют 7 распределительных центров, на которые приходится порядка 70% всего товарооборота. Также компания располагает и собственным автопарком из 730 машин, что позволяет снижать транспортные издержки и практически полностью исключать потери при транспортировке.  
         Помимо этого на 1 января 2007 г. в ассортименте ОАО «Магнит» насчитывалось более 550 наименований товаров собственной торговой марки, что составляет 15,43% в ассортименте и 10,9 % в общем объеме продаж.  
          Внедрена в компании и автоматизированная система управления товарными запасами, благодаря чему повышается их оборачиваемость.  
          ОАО «Магнит» является владельцем крупнейшей по числу магазинов и территории их покрытия сети в России, что позволяет осуществлять закупки на специальных условиях. Большое внимание уделяется сотрудничеству с местными производителями и поставщиками, что позволяет оперативно решать вопросы обеспечения сетей магазинов свежими товарами местного производства.  
          С 2006 года компания развивает во всех городах России новый формат розничной торговли – федеральную сеть гипермаркетов «МАГНИТ».  
Гипермаркет представляет собой объект нового для каждого города формата: современная функциональная архитектура, просторная планировка, большая и удобная парковка, продажа полного набора товарного ассортимента для всей семьи в одном месте, организация зоны общественного питания – всё это сегодня остро востребовано на рынке услуг каждого города, где мы строим гипермаркеты. На 2007 г. запланировано открытие 6-8 гипермаркетов. Сейчас в строительстве находится 14 объектов, 13 объектов готовы для проведения проектных и строительных работ. Торговая площадь гипермаркетов варьируется от 3000 – 8500 кв.м. Ассортимент будет насчитывать до 30000 наименований товаров, из которых 70% составят продукты питания. Гипермаркеты планируется разместить в черте города, что сделает возможным их посещение не только автовладельцами.  
          Сосьете Женераль Восток (BSGV) в Краснодаре заключил договор о предоставлении кредитной линии в размере 1 000 000 000 рублей с ЗАО "Тандер" – операционной компанией сети магазинов "Магнит". Цель кредита – развитие сети "магазинов у дома" и гипермаркетов "Магнит".

Российские коммерческие банки  сегодня проявляют большой интерес  к сегменту продуктового ритейла, демонстрирующему показатели активного роста. Так, за 1 полугодие 2007 года оборот розничной торговли вырос на 14,2% и составил 4741 млрд рублей. Причем доля розничного продуктового ритейла составляет не менее 30%, а в крупных городах-миллионерах – до 50% сегмента розничной торговли. Российские сети, проводя экспансию в регионы, постоянно наращивают темпы открытия новых магазинов, при этом часто путем слияний и поглощений, что приводит к высокой потребности во внешнем финансировании.

Банк Сосьете Женераль Восток придерживается стратегии своей  материнской компании – французской  банковской группы Сосьете Женераль, – для которой инвестиционное финансирование является одним из ключевых направлений работы. "На мой взгляд, выбор BSGV в качестве инвестора такой крупной компанией, как ЗАО "Тандер", говорит о том, что банк смог предложить не обезличенное коммерческое предложение, а максимально адаптированный к особенностям и нуждам компании продукт. Это в полной мере соответствует политике BSGV по индивидуальной работе с каждым клиентом", – комментирует Генеральный директор филиала BSGV в Краснодаре Илья Саттаров.

Сама компания так  определяет свою миссию: «Мы работаем для повышения благосостояния наших покупателей, сокращая их расходы на покупку качественных товаров повседневного спроса, бережно относясь к ресурсам компании, улучшая технологию и достойно вознаграждая сотрудников».

Цель компании: Стать финансово-мощной устойчивой общероссийской торговой компанией, используя для этого новейшие технологии в области продаж, логистики, информационных технологий и эффективное управление персоналом.

Задачи  компании:

1. Стать мощной  финансовой компанией, способной  динамично развиваться без привлечения  финансов и инвестиций извне;

2. Применять  новейшие технологии в деятельности  компании;

3. Создать команду  профессионалов-единомышленников с  эффективной структурой управления;

4. Сформировать  корпоративную культуру компании.

У компании есть огромное желание расти и соответствовать  потребностям и желаниям каждого  покупателя. Она стремится к тому, чтобы развивать и совершенствовать новые идеи, новые возможности.

Сеть  магазинов "Магнит" это:

• Лидер на рынке по количеству торговых объектов и территории их покрытия в России — 49 филиалов, более 2089 магазинов в более чем 648 городах и населенных пунктах. В настоящее время открывается несколько десятков магазинов в месяц;
• Более 49 000 сотрудников, которые своим трудом обеспечивают покупателям возможность приобретения качественных товаров повседневного спроса по доступным ценам;
• Новейшие методы и технологии в области товародвижения, продаж, финансов и кадровой политики, позволяющие эффективно управлять компанией и снижать цену товара для конечного потребителя;
• Сеть дистрибьюторских центров на всей европейской части России, получающих товар от крупных поставщиков и подготавливающих его для отправки в магазины;
• Предприятие, имеющее крупный парк автомобилей и осуществляющее междугородние перевозки грузов по всей европейской части России;
• Более 550 наименований товаров под частной маркой.
• Организационная структура предприятия

 

Организационная структура предприятия ОАО «Магнит» приведена на рисунке 2.2.  На ней указаны основные структурные подразделения предприятия. Так как предприятие, выбранное для исследования является Открытым Акционерным Обществом, то высшим органом управления является общее собрание акционеров, т.е. совет директоров, который выбирает генерального директора предприятия. К его компетенции относится:

1. изменение устава предприятия;
2. избрание членов совета директоров и ревизионной комиссии и   досрочное прекращение их полномочий;
3. образование исполнительных органов и досрочное погашение их полномочий;
4. утверждение годовых отчётов, бухгалтерских балансов, счетов прибыли и убытков;
5. решение о реорганизации и ликвидации предприятия.

 

 

Рисунок 2.2 – Организационная  структура ОАО «Магнит»

2.3 Динамика основных технико-экономических показателей    деятельности предприятия за период 2004-2006  гг

С течением времени меняется экономическое  положение многих предприятий, организаций, даже стран. Одни взлетают на вершины  благосостояния, другие становятся банкротами.

        Рассмотрим, как менялись технико-экономические показатели предприятия ОАО «Магнит», для этого построим таблицу.

Таблица 2.1 - Динамика основных технико-экономических показателей  деятельности предприятия ОАО «Магнит» за 2004-2006 гг

 

Показатели	2004 г.	2005 г.	2006 г.	Изменение показателей отчетный год/базисный год
				Абс. откл. (+/-)	ТР
1. Товарная продукция, тыс. руб	85357,7	163129,3	167610,6	82252,9	196,3
2. Выручка от продажи товаров,  продукции, услуг, тыс. руб	81293,1	150599,4	159629,2	78336,1	196,3
3. Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб	54519,0	96884,1	75037,5	20518,5	137,4
4. Валовая прибыль, тыс. руб	26774,1	53715,3	84591,7	57817,6	315,8
5. Рентабельность продаж, %	14,7	16,3	18,4	3,7	125,2
6. Численность работающих, чел.	158	203	282	124	178,5
7. Фонд оплаты труда, тыс. руб	21345,168	28981,092	41812,704	20467,5	195,7
8. Среднесписочная зарплата, тыс. руб	11,2	11,8	12,3	1,098	109,3