Диагностика и управление конфликтами в организации

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Мая 2013 в 23:59, дипломная работа

Краткое описание

Целью данного исследования является разработка мероприятий по повышению эффективности управления конфликтами в организации ООО «СанЭкоСервис»
В соответствие с целью сформулированы следующие задачи исследования:
- исследовать сущность конфликта и особенности его проявления;
- определить технологию управления конфликтами;
- дать организационно- экономическую характеристику организации;
- проанализировать системы управления и характеристики персонала организации;

Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3
РАЗДЕЛ 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ………………………………………6
1.1 Сущность конфликта и особенности его проявления………………...…..6
1.2 Технология управления конфликтами……………………………………..15
РАЗДЕЛ 2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «САНЭКОСЕРВИС»…………………………………………………………..26
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО
«СанЭкоСервис»…………...……………………………………………………26
2.2 Анализ системы управления персоналом в ООО
«СанЭкоСервис»…………………………………………………………………31
2.3 Анализ конфликтных ситуаций и способов управления конфликтами в
организации………………………………………………………………………41
РАЗДЕЛ 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ООО «САНЭКОСЕРВИС»…………50
3.1 Рекомендации по повышению эффективности управления конфликтами
в ООО «СанЭкоСервис»………………………………………………………...50
3.2 Оценка социально-экономической эффективности предлагаемых мероприятий………………….…………………………………………………..68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...74
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….77
ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………..……………84

Скачать полностью (341.76 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Прикрепленные файлы: 1 файл

69729 Диплом ИСПР 2 Диагностика и управление конфликтами в организации.doc

— 1.23 Мб (Скачать документ)


МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ  И  НАУКИ  РФ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ Государственное АВТОНОМНОЕ образовательное

учреждение  высшего профессионального образования

«БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(НИУ «БелГУ»)

ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА  ОРГАНИЗАЦИИ

 

 

Допустить к защите:

Зав. кафедрой

д.э.н., профессор 

О.А. Ломовцева

«___»_______2013 г.

 

 

 

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

 

на тему: « Диагностика  и управление конфликтами в организации »

 

Специальность 080507.65 «Менеджмент организации»

Специализация «Менеджмент  в социальной сфере»

 

 

 

 

Выполнила:

студентка 6 курса  группы 110755

                                                                              заочного  отделения

Плотникова Н.Д.

 

                                                                       Научный руководитель:

к.э.н., доцент

Минаева Л.А.

 

Рецензент:

директор ООО «СанЭкоСервис»

Туровец Г.В.

 

 

 

Белгород – 2013

 

 

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

  1. Российская Федерация. Конституция (1993). Конституция Российской Федерации: офиц. текст. – М.: Маркетинг, 2001. – 39 с.
  2. Российская Федерация. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (действующая редакция). // http://www.garant.ru/.
  3. Российская Федерация. Налоговый кодекс Российской Федерации от 05.08.2000 N 117-ФЗ (принят ГД ФС РФ 19.07.2000) (действующая редакция). // http://www.garant.ru/.
  4. Российская Федерация. Трудовой Кодекс Российской Федерации. // http://www.garant.ru/.
  5. Российская Федерация. Законы. Об обществах с ограниченной ответственностью: федеральный закон  от 08.02.1998 г. № 14–ФЗ //  http://www.garant.ru/.
  6. Алиев И.М. Экономика труда: / И.М. Алиев. – М.: Юрайт, 2012. – 671с.
  7. Андреева И.В. Эволюция и современное понимание организационных конфликтов в управленческих науках. / И.В. Андреева, Е.А. Окладникова, Е.Ю. Сурвилло // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. - 2010. - Т. 38. - № 3. - С. 18-26.
  8. Бабосов Е.М. Конфликтология:/ Е.М. Бабосов. – М.: Амалфея, 2012. – 324с.
  9. Багратиони К.А. Психологический подход к конфликт-менеджменту проектов: типология, причины, управление. / К.А. Багратиони // Управление проектами и программами. – 2011. - №№ 3-4.
  10. Балаева О.Н. Конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения. / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева // Маркетинг услуг. 2010 - № 1. – С. 66-79.
  11. Барбуто Джон Е. мл. Исследование связей между личностными характеристиками, стилем поведения в конфликте и эффективностью. / Джон Е. мл. Барбуто, А. Келли, Ксу Фиппс Йе // Управление корпоративной культурой. – 2011. - № 2. – С. 86-99.
  12. Барзан Г. Методы обсуждения процесса урегулирования конфликтов в организации. / Г. Барзан // Сборники конференций НИЦ Социосфера. - 2011. - № 7. - С. 151-154.
  13. Басовский Л.Е. Менеджмент:/ Л.Е. Басовский– М.: Инфра-М, 2012. – С. 89.
  14. Веснин В.Р. Управление персоналом: теория и практика. / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2011. – 688с.
  15. Висторобская Е.Н. Основы кадровой политики и кадрового планирования. / Е.Н. Висторобская, Л.Г. Гребеник // Международный журнал экспериментального образования. - 2012. - № 4. - С. 83-84.
  16. Виханский О.С. Менеджмент: / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – 4-е изд., переаб. и доп. – М.: Экономистъ, 2006. – 670с. – С.528.
  17. Виханский О.С. Менеджмент. / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Магистр, 2011. – 285с.
  18. Герчиков В.И. Управление персоналом: работник – самый эффективный ресурс компании: / В.И. Герчиков. - М.: Инфра-М, 2011. – 282с.
  19. Глухова И.В. Управление конфликтами в системе антикризисного менеджмента организации. / И.В. Глухова // Вестник экономической интеграции. - 2011. - № 1. - С. 84-92.
  20. Деккушева А.Д. Факторы конфликта и их характеристика. / А.Д. Деккушева // Научные проблемы гуманитарных исследований. - 2010. - № 3. - С. 217-223.
  21. Десятов А.Д. Экспертная оценка уровня конфликтности организации. / А.Д. Десятов, В.И. Новосельцев, В.И. Швей, В.Н. Шумилкин // Вестник Воронежского государственного технического университета. - 2010. Т. 5. - № 3. - С. 92-95.
  22. Дмитриев А.В. Конфликтология:/ А.В. Дмитриев. – М.: Инфра-М, 2013. – 336с.
  23. Донцова Е.В. Механизмы трансформации социальных конфликтов на предприятии. / Е.В. Донцова // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Социология. Политология. - 2009. - Т. 9. - № 3. - С. 35-38.
  24. Егидес А.П. Психология конфликта. / А.П. Егидес. – М.: Маркет ДС, 2012. – 320с.
  25. Зеленков М.Ю. Конфликтология./ М.Ю. Зеленков. – М.: Дашков и К, 2012. – 324с.
  26. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии / А.К. Зайцев – Калуга: Калужский институт социологии, 2009. – С. 16,17, - с.204,205, - с.167,168, - С.31, - с.175, - с.178.
  27. Иванов В.А. Управления конфликтами в организации и организационная культура. / В.А. Иванов // Путеводитель предпринимателя. 2011. - № II. - С. 105-115.
  28. Кибанов А.Я. Оценка экономической и социальной эффективности управления персоналом организации. / А.Я. Кибанов. – М.: Проспект, 2012. – 48с.
  29. Кибанов А.Я. Система управления персоналом. / А.Я. Кибанов. – М.: Проспект, 2012. – 64с.
  30. Кибанов А.Я. Экономика и социология труда:/ А.Я. Кибанов. – М.: Инфра-М, 2012. – 584с.
  31. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений. / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г Коновалова. – М.: Инфра-М, 2012. – 432с.
  32. Клок К. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. / К. Клок, Д. Голдсмит. – М.: Претекст, 2012. – 273с.
  33. Конфликтология:/ Под ред. В.П. Ратников. – М.: Юнити-Дана, 2013. – 543с.
  34. Конфликтология: / Под ред. А.Я. Кибанов. – М.: Инфра-М, 2012. – 301с.
  35. Косых А.Е. Механизмы регулирования трудовых конфликтов в условиях экономического кризиса. / А.Е. Косых // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. - 2010. - Т. 83. - № 3. - С. 110-115.
  36. Коротков Э.М. Менеджмент / Э.М. Коротков – М.: Изд-во Юрайт; И.Д. Юрайт, 2010. – 640с. – С.394.
  37. Лефевр В.А. Алгебра конфликта. / В.А. Лефевр, Г.Л. Смолян. – М.: Книжный дом ЛИБРОКОМ, 2012. – 72с.
  38. Лешер О.В. Обучение сотрудников организации управлению конфликтами в профессиональной деятельности. / О.В. Лешер, А.Е. Шавырина // Вестник Челябинского государственного педагогического университета. - 2011. - № 9. - С. 93-101.
  39. Лысенко Ю.Н. Конфликты в системе управления производственной организацией. / Ю.Н. Лысенко // Вестник Российского государственного гуманитарного университета. - 2012. - № 12. - С. 176-182.
  40. М. Дойч Разрешение конфликта (Конструктивные и деструктивные процессы) Печатается по изданию: Deutsch N. The constructive and destructive processes. – New Haven and London, 1973. – С.13-17.
  41. Матвеева В.С. Современные методы управления конфликтами в российских организациях. / В.С. Матвеева // Сборник научных трудов Sworld по материалам международной научно-практической конференции. - 2012. - Т. 25. - № 2. - С. 62-63.
  42. Матненко М. Особенности локальных конфликтов в организациях. / М. Матненко // Трудовое право. - 2012. - № 4. - С. 113-117.
  43. Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Вильямс, 2006. – 672с. – С.498, - С,120.
  44. Молокостова А.М. К проблеме организационного конфликта. / А.М. Молокостова, Е.В. Каргина // Известия Саратовского университета им. Н.Г. Чернышевского. Новая серия. Акмеология образования. Психология развития. - 2012. - Т. 1. - № 3. - С. 109-115.
  45. Морозов А.В. Формирование компетенции «управление конфликтом» (conflict-management). / А.В. Морозов // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 16: Психология. Педагогика. - 2012. - № 3. - С. 65-75.
  46. Организационный конфликтменеджмент: 111 вопросов, 111 ответов опубликовано на портале: 09-11-2011 Любовь Николаевна Цой Москва: Книжный мир, 2007. – 352с. – С.17,18.
  47. Райзберг Б.А. Современный экономический словарь. / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. – М.: Инфра – М, 2006 – 787с.
  48. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления: / К.В. Решетникова. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 175с.
  49. Решетникова К.В. Методологические основы квалификации технологий управления организационными конфликтами. / К.В. Решетникова. // Социологические исследования. – 2008. - № 10. - C. 52-61.
  50. Ромашов О.В. Социология труда. / О.В. Ромашов. – М.: Гардарики, 2010 – 320с. – С,183.
  51. Рыков А.Д. Программы страхования жизни как инструмент привлечения и удержания персонала. / А.Д. Рыков // Мотивация и оплата труда. – 2009. – № 3. – С. 188-193.
  52. Савеленко В.М. Социально-ролевая организация участников конфликта в малой группе. / В.М. Савеленко // Научные проблемы гуманитарных исследований. - 2010. - № 2. - С. 274-280.
  53. Салогуб А.М. Управление талантливым персоналом в системе формирования конкурентных преимуществ современной организации (диалектический подход). / А.М. Салогуб // Научные проблемы гуманитарных исследований. - 2009. - № 3. - С. 94-101.
  54. Светлов В.А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов. / В.А. Светлов. – М.: Книжный дом ЛИБРОКОМ, 2012. – 304с.
  55. Соломанидин В.Г. Конфликты интересов: как их преодолеть. / В.Г. Соломанидин // Управление корпоративной культурой. – 2011. - № 2. – С. 100-111.
  56. Соколов С.В. Социальная конфликтология / С.В. Соколов – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 327с. – С.73.
  57. Сперанский В.И. Конфликтология для каждого и на каждый день / В.И. Сперанский. – М.: Русская Новь, 2007. - 352с. – С.33, - С.91, - с.157, с.162, - с.175,176.
  58. Цветков В.Л. Психология конфликта. От теории к практике: / В.Л. Цветков. – М.: Юнити-Дана, 2013. – 183с.
  59. Ческидов Р.П. Система требований к управлению персоналом. / Р.П. Ческидов // Управленец. – 2011. - №№ 7-8. – С. 74-77.
  60. Четыркина Н.Ю. Концептуальные аспекты взаимосвязи кадровой политики и стратегии развития организации. / Н.Ю. Четыркина // Теория и практика общественного развития. - 2012. № 9. - С. 249-253.
  61. Шарапов В.М. Универсальные технологии управления / В.М. Шарапов, Е.В. Шарапова – М.: Техносфера, 2006. – 496с. – С.238,239, - с.244.
  62. Швальбе Б. Личность, карьера, успех: пер. нем. / Б. Швальбе, Х. Швальбе – М.: Издательская группа «Прогресс», 1993. – 240с. – С.167.
  63. Шлендер П.Э. Экономика трудовых ресурсов. / П.Э. Шлендер. - М.: 2012. - 302с.
  64. Шумилкин В.Н. Стандартные конфликтные ситуации при управлении персоналом организации. / В.Н. Шумилкин // Вестник Воронежского государственного технического университета. - 2008. - Т. 4. - № 9. - С. 97-100.
  65. Щербакова О.И. Условия и методика развития конфликтологической культуры специалиста. / О.И. Щербакова // Управление корпоративной культурой. – 2009. - № 4. – С. 290-302.
  66. Энциклопедия социологии / Под редакцией Грицанова А.А. – М.: Издательство «Книжный Дом», 2003. – 1321с.
  67. Юрьева О.Н. Особенности минимизации конфликтных ситуаций. / О.Н. Юрьева // Образование. Наука. Научные кадры. - 2010. - № 01. - С. 76-78.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                         ПРИЛОЖЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета «Причины возникновения конфликтов»

1. Как вы считаете, часто ли возникают конфликтные  ситуации в ООО «СанЭкоСервис»?

А.Очень часто

Б. Часто

В.Редко

Г. Очень редко

 

2. Устраивает ли Вас  система мотивации в ООО «СанЭкоСервис»?

А. да

Б. нет 

 

3. Укажите на причины,  по которым увольняются сотрудники  из ООО «СанЭкоСервис»

А. Низкий уровень заработной платы

Б. Недовольство руководством

В. Конфликтные отношения с сотрудниками

Г. Отсутствие карьерного роста

Д. Недовольство условиями  труда

 

4. Что бы вы предложили  изменить в системе мотивации  в ООО «СанЭкоСервис»?

А. Сделать более  понятной и прозрачной систему вознаграждения

Б. Учитывать  мнение непосредственного руководителя при распределении доходов

В. Сделать более  понятной и прозрачной систему премирования

Д. Поощрять новых  сотрудников за добросовестный труд

Е. Отказаться от поощрения одних и тех же сотрудников  из года в год 

 

 

 

                                 ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Отчет о прибылях и убытках ООО «СанЭкоСервис» за январь-декабрь 2012 г., тыс. руб.

Наименование  показателя

За январь-декабрь 2012 г.

За январь-декабрь 2011 г.

Выручка

171344

53247

Себестоимость продаж

(168970)

(51509)

Валовая прибыль (убыток)

2374

1738

Коммерческие  расходы

-

-

Управленческие  расходы

-

-

Прибыль (убыток) от продаж

2374

1738

Доходы от участия  в других организациях

-

-

Проценты к  получению

-

-

Проценты к  уплате

-

-

Прочие доходы

-

-

Прочие расходы

-449

-1077

Прибыль (убыток) до налогообложения

1925

661

Текущий налог  на прибыль

(378)

(132)

в т.ч. постоянные налоговые обязательства (активы)

-

-

Изменение отложенных налоговых обязательств

-

-

Изменение отложенных налоговых активов

-

-

Прочее

-

  

Чистая прибыль (убыток)

1547

528


 

 

Наименование  показателя

За январь-декабрь 2012 г.

За январь-декабрь 2011 г.

СПРАВОЧНО

    

Результат от переоценки внеоборотных активов, не включаемый в  чистую прибыль (убыток) периода

-

-

Результат от прочих операций, не включаемый в чистую прибыль (убыток) периода

-

-

Совокупный  финансовый результат периода

1547

528

Базовая прибыль (убыток) на акцию

-

-

Разводненная  прибыль (убыток) на акцию

-

-

 

-

  

 

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Отчет о прибылях и убытках ООО «СанЭкоСервис» за январь-декабрь 2011 г., тыс. руб.

Наименование  показателя

За январь-декабрь 2011 г.

За январь-декабрь 2010 г.

Выручка

53247

47329

Себестоимость продаж

(51509)

(45731)

Валовая прибыль (убыток)

1738

1598

Коммерческие  расходы

-

-

Управленческие  расходы

-

-

Прибыль (убыток) от продаж

1738

1598

Доходы от участия  в других организациях

-

-

Проценты к  получению

-

-

Проценты к  уплате

-

-

Прочие доходы

-

-

Прочие расходы

-1077

(1235)

Прибыль (убыток) до налогообложения

661

363

Текущий налог  на прибыль

(132)

(87)

в т.ч. постоянные налоговые обязательства (активы)

-

-

Изменение отложенных налоговых обязательств

-

-

Изменение отложенных налоговых активов

-

-

Прочее

  

-

Чистая прибыль (убыток)

528

276


 

 

Наименование  показателя

За январь-декабрь 2011 г.

За январь-декабрь 2010 г.

СПРАВОЧНО

    

Результат от переоценки внеоборотных активов, не включаемый в  чистую прибыль (убыток) периода

-

-

Результат от прочих операций, не включаемый в чистую прибыль (убыток) периода

-

-

Совокупный  финансовый результат периода

528

276

Базовая прибыль (убыток) на акцию

-

-

Разводненная  прибыль (убыток) на акцию

-

-

 

-

  

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

                     Анализ конфликтной ситуации, произошедшей в ООО «СанЭкоСервис»

Вопросы

Ответы

Кто участвует

Директор компании и специалисты 

Где происходит конфликт

В офисе предприятия

 

 

Что происходит

Консультанты выражают своё недовольство и неудовлетворённость по поводу того, что в расценки за выполненные  работы не включена операция оформления экологических заключений, в то время  как ранее директор компании обещал принять соответствующие меры и удовлетворить требования работников, и требуют выполнить обещание.

Директор объясняет невыполнение временными финансовыми трудностями  фирмы и снова обещает принять  меры по решению сложившейся ситуации в самое ближайшее время.

 

 

Вид конфликта

Производственно-экономический

Слабовыраженный вялотекущий

Межличностно-групповвой

Реальный (предметный)

Объективный, организационный; деловой

Вертикальный (снизу вверх)

Позитивный, конструктивный, созидательный

Открытый, неизбежный

Компромиссный

Полностью разрешаемый

Приводящий к сотрудничеству

Объект конфликта

Выполняемая работа

Предмет конфликта

Необходимость выполнять часть  работы без оплаты труда

Причины конфликта

а) общая причина конфликта: экономическая;

б) частная причина конфликта: неудовлетворенность оплатой труда.

Методы диагностики конфликта

Наблюдение, анкетирование

Функции конфликта

Сигнализация об очагах социальной напряженности.

Фазы и стадии конфликта

а) фазы конфликта: конфликтная ситуация, инцидент, начало, развитие, разрешение конфликта;

б) стадии конфликта: предконфликтная, конфликтная..

Модель поведения в конфликте

Конструктивная

Стратегия разрешения конфликта

Компромисс

Методы разрешения конфликта

Структурные переговоры

 

Чем кончается конфликт

Внесение в расценки за выполненные работы операций оформления экологических заключений (что составляет 50% от требуемого работниками уровня оплаты данного вида работ)


                                             ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Бухгалтерский баланс ООО «СанЭкоСервис» за 2010-2012 гг., тыс. руб.

Наименование  показателя

Код

На 31 декабря

2012 г.

На 31 декабря

2011 г.

На 31 декабря

2010 г.

АКТИВ

1110

      

I. ВНЕОБОРОТНЫЕ  АКТИВЫ

 

Нематериальные  активы

 

Результаты  исследований и разработок

1120

-

-

-

 

Нематериальные  поисковые активы

1130

16666

16666

8882

 

Материальные  поисковые активы

1140

      
 

Основные средства

1150

14525

11630

13279

 

Доходные вложения в материальные ценности

1160

-

-

-

 

Финансовые  вложения

1170

-

-

-

 

Отложенные  налоговые активы

1180

-

-

-

 

Прочие внеоборотные активы

1190

-

-

-

 

Итого по разделу I

1100

31191

28296

22161

II. ОБОРОТНЫЕ  АКТИВЫ

1210

<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char" s



Информация о работе Диагностика и управление конфликтами в организации