Транспортное обслуживание и его качество

Транспортное обслуживание и его качество

Реализация каналов снабжения  сырьем, полуфабрикатами и распределения  готовой продукции в рамках логистической системы требует решения комплекса транспортных проблем. Предприятию, фирме, концерну при реализации каналов распределения готовой продукции приходится решать вопросы, связанные с доставкой, т.е. выбирать вид транспорта, методы организации перевозок, тип транспортных средств и т.д. - иными словами решать вопросы транспортного обслуживания.

Транспортное обслуживание можно определить как деятельность, связанную с процессом перемещения грузов и пассажиров в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.

Транспортное обслуживание клиентов на перевозку грузов включает:

выбор соответствующей упаковки согласно физическим свойствам товара (груза);

нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобозначений;

использование унифицированной транспортной тары, формирование грузовых единиц, пакетирование  и контейнеризация;

выбор оптимального (рационального, приемлемого) вида перевозки и транспортных средств;

наиболее полное использование  грузоподъемности транспортных средств  посредством правильной загрузки;

соблюдение технологий при ведении  погрузочно-разгрузоч-ных работ;

использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах;

применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.

Специфические задачи стоят и перед  системой организации перевозок  пассажиров.

По данным зарубежной печати стоимость  транспортных расходов в процессе производства и реализации продукции доходит  до одной трети цены конечного  продукта. Вот почему рационализация, а лучше оптимизация транспортных, погрузочно-разгрузочных, тарно-упаковочных, экспедиционных и складских операций является важным резервом снижения издержек и экономии ресурсов. До недавнего  времени повышению эффективности  доставки продукции уделялось недостаточное  внимание, как и всей сфере обращения.

Изучение спроса на транспортные услуги свидетельствует, что одним из главных  требований клиентов к работе транспорта является своевременность отправки и доставки грузов. Связано это  со стремлением большинства грузовладельцев  к сокращению запасов как в  сфере производства, так и в  сфере обращения, поскольку их затраты  на содержание запасов составляют по ряду отраслей 20% и более от стоимости  выпускаемой продукции. Отсутствие гарантии своевременной доставки или  отправки требуемого груза, возможность  отказа или неоднократного откладывания заявки на перевозку были характерными особенностями сложившейся у  нас в стране системы работы транспорта.

В целом доставка продукции распадается  на ряд последовательных конкретных отдельных этапов, зачастую не связанных  между собой и выполняемых  разными подразделениями. Поэтому  оптимизация такой пространственно-временной системы представляет собой достаточно сложную задачу.

Транспортное обслуживание и его  характер во многом определяет спрос  на перевозки. К параметрам, характеризующим  спрос, можно отнести: род груза (вид  поездки) и объем перевозок; размеры  обслуживаемой территории; регулярность грузопотоков (пассажиропотоков); срочность  и время доставки; уровень тарифов; необходимость хранения товаров (технологического простоя-пересадки) в цикле доставки; юридическое положение отправителя  или получателя(предприятие или частное лицо).

Спрос носит локальный характер, и на его количественные и качественные характеристики влияет покупательная  способность, существующая в данном конкретном месте, так как в зависимости  от нее изменяется спрос. Что касается предложения, то оно практически  всегда рассредоточено, а следовательно, в количественном и качественном отношении меняется в зависимости от наличия или отсутствия возможностей для получения прибылей (или удовлетворение потребностей) на местном рынке.

В настоящее время все большее  значение начинают приобретать вопросы  повышения уровня транспортного  обслуживания клиентов, которые в  рыночных условиях хозяйствования тесно  связаны с проблемой сервиса  и качества предоставляемых услуг. Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов. Если компания обязуется доставить груз по назначению и в оговоренные контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки и т.д., т.е. повысит качество предоставляемых услуг.

Идентификация потребности в транспортном обслуживании базируется на принципе сегментации услуг, т.е. группировки  потребителей в соответствии с тем  или иным критерием обслуживания. Сам процесс сегментации услуг  включает следующие три стадии:

• определение ключевых компонентов обслуживания на основе мнений самих потребителей;
• установление относительной важности этих компонентов для потребителей;
• группировка потребителей по отношению к предпочтениям тех или иных компонентов обслуживания.

На рынке движения товаров и  их доставки потребителям можно выделить два сегмента обслуживания, т.е. две  группы покупателей. Первая сосредоточивает  свое внимание на поставке товаров (сроках и интенсивности, полноте заказа); вторая - отдает предпочтение связям с  поставщиками, качеству коммуникаций и легкости заказа.

К ключевым параметрам качества транспортного  обслуживания потребителей относятся:

• время от получения заказа на перевозку до доставки;
• надежность и возможность доставки по требованию;
• наличие запасов, стабильность снабжения;
• полнота и степень доступности выполнения заказа;
• удобства размещения и подтверждения заказа;
• объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;
• возможность предоставления кредитов;
• эффективность переработки грузов на складах;
• качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

Своя специфика имеется и  в отношении качества обслуживания пассажиров.

Массовые опросы клиентуры, согласно данным специалистов, дают следующую картину ранжирования показателей качества обслуживания:

100 пунктами оценена надежность  поставки;

60 - удобство анализа, стабильность  получения информации, высокий уровень  выполнения принятых гарантий;

50 - наличие контактов в процессе  обслуживания;

10 - возможность предоставления кредита и т.д.

Четкость обслуживания потребителей услуг характеризуется продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения заказа до его  выполнения.

Изучение психологии потребителей, в том числе транспортных услуг, показало, что в зависимости от интересов и склонностей потребителей можно разделить на три группы:

• первые предпочитают высокое качество обслуживания;
• вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска;
• третьи делегируют обслуживание процессов транспортировки, сбыта и продажи продукции посредникам.

Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление  расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при  котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем  обслуживания, между расходами и  доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных  с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления  находят некоторый оптимум уровня обслуживания.

Работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-я  сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной  информации о тарифах, условиях перевозки  и местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести  соответствующие затраты.

Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.

Литература:

1. www.cfin.ru Статья «Транспортное обслуживание и его качество».

2. www.bizeducation.ru Статья «Логистические аспекты функционирования транспорта».

3. Транспортная логистика: Учебник  для транспортных вузов/Под общей ред. Л.Б. Миротина. – М.: Издательство «Экзамен», 2002г.