Этикет телефонного разговора

Уральский государственный  экономический университет

Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Культура речи

 и деловое общение

 

Контрольная работа №1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2013

Тема 4. Этикет телефонного разговора

План

1. Особенности телефонного разговора.

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах.

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора.

4. Практическое задание. Представьте, что Вы – сотрудник отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту тему (название организации, профессия соискателя и т.п. – на Ваш выбор).

 

 

Невозможно представить  себе современную жизнь без телефона. Благодаря телефону появляется возможность быстро получить необходимую информацию, пользоваться заготовками во время беседы, что не всегда удобно при личном разговоре, возможность играть различные роли, повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела.  
    С другой стороны, телефон - это то средство связи, по которому возникает большинство искажений и непонимания. 
    По телефону проводятся переговоры и консультации, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, наводятся справки, и часто первым шагом на пути к заключению договора является телефонный разговор. 
    Практически все работники предприятий, организаций и учреждений ведут деловые телефонные разговоры. Отсутствие умения вести деловой телефонный разговор является пробелом в профессиональной подготовке и экономически обходится намного дороже, чем кажется на первый взгляд.    

Четкое соблюдение правил телефонного этикета позволит вам  избежать неприятностей и по полной программе использовать все преимущества телефона.  
    Соблюдая телефонный этикет, вы сможете избежать возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, повысите имидж компании и сможете продлевать разговор так долго, насколько это для вас важно, управлять разговором так, как вы этого пожелаете.

Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - залог успешного телефонного разговора. 
    Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Френсис Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. 
    В лексиконе каждого воспитанного человека имеются такие слова и выражения, главное назначение которых состоит в создании благоприятной тональности общения.  
    "Всего доброго", "Не стоит внимания", "Буду рад помочь вам" и т. д. - это компактные и простые формулы хорошего отношения, которые словно катализаторы влияют на процесс и стиль общения, а сами остаются неизменными. Их можно назвать «атомам» вежливости, поскольку они используются и воспринимаются как нечто целое и неделимое, где значение отдельных элементов и частей утрачено.    

Вот, например, «атомы» вежливости в ситуации просьбы: пожалуйста, прошу вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить вас, у меня к вам просьба, извините за беспокойство и т. д.    

А вот «атомы» вежливости, которые употребляются при изъявлении благодарности: спасибо за помощь, большое спасибо за ценные сведения, благодарю вас, мне хотелось бы поблагодарить вас и т. д.    

Психологи утверждают, что положительные эмоции тонизируют деятельность коры головного мозга, а значит, способствуют четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей и в мыслях и в словах, создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. 
    Для делового телефонного разговора существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Оно свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом (своей информацией).

Тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40% информации. Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком душевном состоянии он находится, и не совершать психологических ошибок.

Заканчивая разговор, следует поблагодарить собеседника.

"Спасибо за звонок, всего доброго!"

"Спасибо, что уделили  мне время, всего хорошего!"

 

Разговаривать нужно  вежливо, фразами, предназначенными для  формальной беседы, исключая неформальную лексику и, безусловно, жаргон и абсценную  лексику.

Недопустимо повышать голос на собеседника, оскорблять его или других сотрудников его фирмы.

Ни в коем случае не стоит перебивать собеседника.

Также необходимо "выключать" плохое настроение, улыбаться во время  разговора. Этим Вы расположите к  себе собеседника.

 

Заключение

• Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.
• Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику.
• Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.
• Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его.
• Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.
• Думайте о движущих мотивах собеседника.
• Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией.
• Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

 

 

 

 

Практическое задание.

• ЗАО «Аксель Шпрингер Раша», отдел кадров, Елена, здравствуйте!
• Добрый день! Меня зовут Карелина Мирослава. Я заинтересована в получении должности редактора вашей компании, я прочитала объявление на Вашем сайте. Открыта ли ещё вакансия?
• Да, вакансия ещё открыта. Вам необходимо заполнить анкету. Вам будет удобнее подъехать к нам в офис, ул. Докукина, д. 16, стр. 1, этаж 6, или же отправить её факсом или электронной почтой?
• Я думаю, лучше факсом.
• Хорошо, я вышлю Вам её через 10 минут. После заполнения анкеты как можно быстрее перешлите её удобным Вам способом в наш отдел. В анкете будут предоставлены необходимые координаты.
• Разумеется. Спасибо. А могу я задать сейчас Вам несколько вопросов по поводу предлагаемой должности?
• Да, конечно. Я с удовольствием предоставлю Вам необходимую информацию.
• Каким будет график работы?
• Рабочие дни с понедельника по пятницу с 8:00 до 17:00, обеденный перерыв с 12:00 до 13:00.
• Предусматриваются ли командировки, и будут ли они оплачиваться за счет компании?
• Командировки являются одним из наиболее важных пунктов контракта, они полностью оплачиваются компанией.
• Сколько недель составляет отпуск?
• Отпуск предоставляется после 12 месяцев работы, составляет 5 рабочих недель.
• И каков размер оклада?
• Размер оклада оговаривается индивидуально.
• А есть ли перспектива карьерного роста?
• Да, разумеется.
• Спасибо за предоставленную информацию. Я предоставлю свою анкету в ближайшее время.
• Вам спасибо за звонок, всего доброго!
• До свидания!

 

 

 

Литература:

1. Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений [Текст] / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. М. : ИНФРА-М, 2002. 
2. Шмидт Р., "Искусство общения", "Интерэксперт", Москва, 1992 г.
3. Панкратов В.Н. "Психология успеха". М.: Роспедагентство, 1997.