Этикет телефонного разговора

3. Начинайте разговор с представления себя и своей организации - и, тогда, когда звоните вы и, тог, когда звонят вам. Если ваш собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать или вначале, или в конце беседы.

4. Старайтесь выслушать собеседника, не перебивать его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие вы беседе какими-то краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, то соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.
5. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчивая, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам слышно собеседника: вполне возможно, что он то как раз слышит вас хорошо.
6. Если вам звонят во время вашего разговора с посетителем (сотрудником) ваши действия могут быть такими:

• можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности).

• можно попросить позвонить через несколько минут.
• можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.

7. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения.

8. Инициатива об окончании разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих. Попробуйте понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их разговоры с точки зрения краткости, тактичности. Очень полезно прослушать несколько своих обычных телефонных разговоров. Не всякое время подходит для частых разговоров по телефону. Не следует звонить на квартиру знакомого рано утром, поздно вечером, и, тем более ночью. По частным делам не стоит обращаться к знакомым на службу и, наоборот, не тревожьте его дома по служебным делам. Только очень близких людей, можно поздравить по телефону, осведомиться о здоровье больного человека. Выражать по телефону соболезнование совершенно недопустимо. И, даже, если вам звонят двадцатый раз в день по одному и тому же вопросу, вам следует запастись терпеньем и отвечать на звонки вежливо, корректно. Продолжительность разговора - особенно междугороднего или международного должна быть сведена до минимума, следует исключить все вводные слова. Подсчитано, что во время телефонного разговора одна треть времени уходит на паузы. Поэтому необходимо как можно меньше употреблять пауз. Телефоном не пользуются при решении сложных и ответственных вопросов, потому что заочным разговором можно нанести непоправимый ущерб деду. Невежливо решать по телефону некоторые дела, требующие личного присутствия.

 

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора.

 

Использование этикетных формул может не давать ожидаемого результата, если отсутствует  или недостаточно высока культура поведения  человека.

Совершенно  неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сообщения для факса и т. п.) следует оторваться на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть (особенно если это пожилой человек или женщина), извиниться и попросить немного подождать. Предлагая

посетителю  сесть, можно использовать специальные  этикетные формулы: «Садитесь, пожалуйста», «Прошу вас садиться» или просто «Прошу» с указательным жестом в сторону кресла (стула).

Просторечная  форма «Присаживайтесь», да еще с  шутливым «Сесть всегда успеете» - показатель низкой речевой культуры (фамильярно-разговорный  тип речи).

Курить в  кабинете можно только с разрешения собеседника, особенно если это женщина. Для этого используются фразы: «Вы не возражаете, если я закурю?», «Можно мне выкурить сигарету?»

Не рекомендуется  сидеть в так называемых свободных  позах: развалившись в кресле или  «нога на ногу». Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону  адресата, руки должны свободно лежать на столе.

При установлении делового контакта неприличным считается  осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким  взглядом человек теряется, и ему  бывает трудно сосредоточиться затем на теме беседы. Кроме того, взгляд «сверху донизу» принят в личной сфере общения. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица (треугольник между глазами и серединой лба).

В условиях официального общения не допускается повышение  тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом.

Научиться владеть  собой удается благодаря психологической  подготовке и постоянному вниманию к своей речи.

В конфликтных  ситуациях нельзя всю вину сваливать  на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.

Известно, что  доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его - основное правило русского этикета. Об этом можно судить по фольклору:

Не пой  худой песни при добрых людях.

Ласковое  слово лучше мягкого пирога.

Принимают, за обе руки берут да в красный  угол сажают.

Рад не рад, а  говори: милости просим!

Честно величать, так на пороге встречать.

 

 Заключение:

 

 Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая  компетентность становится  в рыночных условиях непременным  компонентом  обще профессиональной  подготовки  менеджеров,  муниципальных служащих,  референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно  пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

У телефонного  разговора по сравнению с письмом  есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен  информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры. Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону- ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

Список использованных источников:

 

1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. -3-е изд., переб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. -326 с.
2. Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. М.: ИНФРА-М, 2002.
3. Оганесян С.С. Культура речевого общения // Рус. яз. в школе. 1998. № 5.
4. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие -М.: 2000
5. Кузнецов И.Н. Деловая этика и деловой этикет-Ростов н/Д: Феникс 2007
6. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/Под ред. Проф. В. Н. Лавриненко - М.: ЮНИТИ-ДАНА 2002
7. Франк С. Предпринимательство без границ: деловое общение, переговоры, презентации/Пер. с нем.-М.: ЗАО «Олимп-Бизнес» 2008
8. Соловьев ЭЯ. Современный этикет и деловой протокол-М.;2000
9. Инджиев А.А. Язык делового общения: легко и грамотно- Ростов н/Д; Феникс 2007

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Практическое задание.

 

Представьте, что Вы –  сотрудник отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту тему (название организации, профессия соискателя и т.п. – на Ваш выбор).

Я: - «Здравствуйте, компания «Счастье», начальник отдела по работе с личным составом»

Она: - «Доброе утро! Меня зовут Анастасия, я хотела бы устроиться на работу в Вашу организацию на должность начальника финансового отдела»

Я: - «Очень приятно познакомиться, нам необходим начальник финансового  отдела, мне хотелось бы уточнить Ваши данные об образовании, стаже работы , профессиональные навык и   место предыдущей работы.»

Она:    - «образование    высшее    экономическое,    стаж    работы    более    5    лет     на    должности заместителя начальника финансового отдела, во время отпусков заменяла начальника отдела, ОАО «Автотранспортное предприятие»»

Я: - «У нас очень крупная   организация, очень большой объем   работы не только с документами, но и людьми в финансовом отделе»

Она: - «Меня это не пугает, я очень люблю свою работу»

Я: - «Вы ранее работали в бюджетных организациях или в частных».

Она: - «Начинала работу в бюджетной организации, затем работала в частной компании»

Я: - « Скорее всего вы нам подходите, я прошу Вас  прислать свое резюме на нашу электронную почту с номером телефона, по которому с Вами можно связаться, после изучения резюме мы вам сообщим о принятом нами решении»

Она: - «Я правильно Вас поняла: направить в Ваш адрес резюме»

Я: - «Да,  если  вы  нам подходите,  то  мы  Вам перезвоним.  Вам  необходимо  будет  подъехать  со  всеми  документами  на собеседование по адресу: ул.Свободы, 142, офис  402»

Она: - «Спасибо. Я хотела уточнить, в какой срок вы примите решение».

Я: - «В течении суток с момента получения Вашего резюме мы свяжемся с Вами».

Она: - «Спасибо, До свидания».

Я: - «До свидания, мы Вам перезвоним»

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный  экономический университет»

 

РЕЦЕНЗИЯ НА КОНТРОЛЬНУЮ РАБОТУ

 

1   курс, ЭПу-12 КП группа Нургалеева Руфина Ринатовна  (фамилия, имя, отчество студента)  Экономика малого и среднего предпринимательства  (название специальности) Письменная работа по дисциплине:  Культура речи и деловое общение на тему: «Этикет телефонного разговора» вариант : 4 Чудинова Светлана Германовна (Фамилия, имя, отчество, должность,  научное звание рецензента)

 

Оценка работы _______________________________________________ СОДЕРЖАНИЕ РЕЦЕНЗИИ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ «____»_________________200__г.         __________________________                                                                                          (подпись рецензента)