Этикет делового письма

Введение

Слово этикет (от французского etiquette – ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения. Касающихся отношения к  людям (обхождение с окружающими, формы  обращения и приветствий, поведение  в общественных местах, манеры, одежда).

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция -   формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Из истории  русского делового письма.

Русская официально – деловая письменная речь имеет  многовековые традиции и глубокие исторические корни. Знакомство с ее историей позволит лучше понять причины и закономерности формирования особого стиля языка, обслуживающего сферу официально – деловых отношений, выявить особенности национальной культуры русского делового письма, его интернациональные свойства.

Речевой этикет – это совокупность всех этикетных  речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности:

• воинский этикет
• дипломатический этикет
• церковный (православный) этикет
• светский этикет
• служебный (деловой) этикет

Различные виды этикета представлены системой различных  этикетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана) и товарищ генерал (в старой русской армии Ваше превосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости.

В деловой переписке  использование этикетных средств  носит также регламентированный характер. Этикет это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.

Специфика делового общения заключается в том, что  столкновение, взаимодействие экономических  интересов и социальное регулирование  осуществляется в правовых рамках. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

 

Функции делового письма

 

Деловое письмо - это документ, применяемый для  связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которыми могут быть и юридические, и физические лица.

Деловое письмо выполняет ряд важных функций. Прежде всего, это - информационная функция. В письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления практической и мыслительной деятельности людей.

Письмо обладает организационной  функцией. С помощью письма обеспечивается воздействие на людей в целях организации и координаты их деятельности. Внешние связи организаций обеспечивает коммуникативная функция письма.

Письмо несет юридическую  функцию, поскольку его содержание используется в качестве свидетельства, доказательства при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений. Наконец, письмо выполняет воспитательную функцию, поскольку требует повышенного уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя, а хорошо оформленное письмо воспитывает эстетический вкус управленческого персонала, поддерживает престиж организации - автора документа.

 

Общие требования к языку делового письма

 

Информация, которую содержит в себе письмо, может быть выражена на любом языке, зафиксирована любым  способом и на любом носителе с целью последующего ее обращения (передачу, прием, обработку, хранение, поиск, размножение) в сфере делопроизводства.

Что касается языка, то тексты писем составляются на русском или  национальных языках в соответствии с действующим законодательством  Российской Федерации и ее субъектов о государственных языках. Переписка в сфере внешнеэкономической деятельности ведется на русском или ином языке, предусмотренном коммерческим договором между деловыми партнерами.

К числу основных средств  фиксации деловой информации относятся ручные пишущие средства, пишущие машинки, диктофонная техника и печатающие устройства персональных компьютеров.

В письменной речи, в отличие  от устной, необходимость использования  этикетных средств остается неизменной. В значительной степени оно определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования), социальным статусом адресата, о котором уже шла речь.

 

Этикетные ритуалы делового текста

 

В письменной речи, в отличие от устной, необходимость  использования этикетных средств остается неизменной. В значительной степени оно определяется жанром послания. Этикетные формулы в основном носят условный характер.

Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как  правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы речевого этикета.

К этикетным ритуалам, используемым в деловых письмах, относятся также различные виды похвалы:

- Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей... (прямая похвала)

 

- Учитывая Ваш большой вклад а развитие технического прогресса в промышленности... (косвенная похвала)

Нельзя не учитывать  эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском  речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех  дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.

Универсальным принципом  использования этикетных средств  является принцип вежливости, который  выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: "Первая обязанность пишущего — помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем"*. Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка начинает носить более личный и динамичный характер.

Основные  виды деловых писем

 

Деловые письма можно разделить на несколько  видов по разным признакам. Одно из наиболее распространенных разделений – это разделение по тематическому признаку. Оно имеет две группы:

1. Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договора.
2. Некоммерческие (деловые письма) – используются при решении различных организационных, правовых вопросов.

Виды некоммерческих деловых писем.

Письмо-просьба. В письме-просьбе  излагается просьба, при этом в ней  подчеркивается заинтересованность организации  в ее исполнении.

Сопроводительное письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или  материальных ценностей. Такого рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.

Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая  ответа или подтверждения со стороны, которой высылается данное письмо.

Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении  какого-либо отправления или о  том, что ранее составленный документ остается

в силе. Также  можно подтверждать факт либо действие.

Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда  не удается получить ответ с помощью  телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов  напоминание о выполнении действия меры, которые будут приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения.

Письмо-приглашение. Пишется в том случае, когда  организация хочет пригласить другую организацию на какое- либо торжество или мероприятие. В данном деловом письме указывается время, место и дата проведения мероприятия.

Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность  за выполнение какого-либо рода деятельности.

Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.

 

 

Виды коммерческих деловых писем 

Запрос и  ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденции являются в письменной речи реализацией двусторонней связи. Запрос представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В запросе обязательно указывается наименование товара услуг, условия, на которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество товара.

Оферта и  ответ на нее. В данном виде письма обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами, услугами. В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями.

Письмо-претензия  рекламация, ответ на него. Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п. Рекламация содержит - основания для предъявления претензий - доказательства произошедшего ущерба - конкретные требования стороны, предъявляющей претензию. Рекламация представляется в письменном виде, с приложением всех необходимых документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то она переноситься в арбитраж. В ответе на рекламацию сообщается, что информация принята к рассмотрению она рассматривается полностью, частично либо отклоняется денежная оплата произведена.

 

Заключение

 

 

Составление текста делового письма - всегда акт речевого творчества, каким бы письмо ни было - регламентированным или нерегламентированным. Это труд, предполагающий достаточно высокий уровень языковой компетентности. Нельзя научиться писать деловые письма правильно и убедительно, не практикуясь и не обучаясь этому нелегкому искусству, не зная особенностей официально-делового и публицистического стилей речи.

Сегодня увеличивается число жанровых разновидностей деловой корреспонденции и поводов для составления и отправления деловых писем. Языковой стандарт в деловой переписке сосуществует с экспрессией и с элементами диалогизации речи. Все это требует от менеджера сегодня большей речевой подготовки, чем скажем, десять лет назад, в эпоху царствования типовых и трафаретных текстов. Умение самостоятельно мыслить и формулировать свои мысли, компетентно вести письменный диалог ценится в деловых кругах все больше. Русский литературный язык, один из богатейших и выразительнейших языков мира, накопил в сфере письменного делового общения бесценный опыт, представленный унифицированными и трафаретными языковыми формами, традициями использования этикетных средств. Сегодня важно не растерять эти сокровища, не копировать западные образцы, а с уважением относиться к нашим предкам, веками отшлифовавшим форму и стиль делового письма, и плодотворно развивать отечественные традиции составления деловой корреспонденции - задача, которая стоит перед сегодняшним и будущими поколениями деловых людей в России.

 

Список литературы

 

1) Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи, 2002.

2) Веселов, П.В. Современное деловое письмо в промышленности П.В. Веселов. М. Изд-во стандартов, 1990.

3) Загорская, А.П. Письмовник для ведения деловой корреспонденции

А.П. Загорская, П.Ф. Петроченко, Н.П. Петроченко. М. Моск. рабочий, 1992.

4) Тейлор, К. Основы делопроизводства в современном бизнесе Пер. с англ. К. Тейлор. М. Сол Систем Финансы и статистика, 1997.

5) Хазагеров, Т. Г. Общая риторика [Текст] : курс лекций : словарь риторических приемов / Т. Г. Хазагеров, Л. С. Ширина. Ростов н/Д, 1999.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Генеральному  директору

ООО «Кэрол»

Алексеевой Т.Б.

 

Исх. № 12/8 от «15 »ноября 2012 г.

 

О сотрудничестве

 

Компания «СтройМастер» - специализируется на продаже строительных и отделочных материалов, но не ограничивается этим. Расширенный ассортимент товаров, представленных в торговых залах магазинов, включает в себя осветительные и электроприборы, бытовую химию, сантехнику, мебель, автохимию, аксессуары для туалетных и ванных комнат, хозяйственные товары и изделия из пластмассы. Причём, в каждом магазине представлены товары определённых ассортиментных групп, исходя из возможностей конкретного магазина и имеющихся торговых площадей.

Предлагаемый  товар становится более доступным  для посетителей. Цены, максимально  приближенные к рыночным, привлекают людей с самым разным достатком. Существующая гарантия на товары и возможность обмена или возврата товара, который по тем или иным причинам не устроил клиента, вызывает доверие покупателей и побуждает их снова и снова обращаться за решением своих проблем к нам.