Деловое общение

•           не делаются перерывы;

•           не ограничивается время на доклады и выступления;

•           участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.

Местом для проведения значительной части (более 70%) деловых  совещаний является кабинет руководителя организации. В настоящее время  на предприятиях есть специально оборудованные  для совещаний помещения. Существуют определенные требования к оснащению  таких помещений. Например, такое  помещение должно иметь хорошую  звукоизоляцию, нормальную температуру  и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель и оргтехнику.

Подготовка  участников совещания. Менеджер организатор совещаний должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом и состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.

2)         Проведение совещания. Время на проведение совещания составляет 40-45 минут. Во время проведения совещания должны даваться несколько минут для отдыха, где-то 10-15 минут. Спустя 50 минут у участников совещания начинает ослабляться внимание, проявляется усталость, утомление. После 90 минут работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам падают. Данный этап специалисты называют периодом отрицательной активности. Оптимальная продолжительность совещания не должна превышать 1 часа.

Регламент – это  порядок ведения заседания, собрания, совещания. Произошло это слово (от лат. regula – что означает правило). Кроме вышеназванного, это слово имеет еще значения: устав, свод правил, порядок работы учреждения. В случае, если регламент до начала совещания не установлен, существует опасность возникновения неделовой обстановки на самом заседании.

Протокол совещания - это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме  и содержащий запись выступлений  участников совещания, собрания, заседания  и принятые ими решения. На основании данного документа руководство имеет право требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Собрание назначает или выбирает секретаря, который фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

1)         Достижение цели совещания;

2)         Решение;

3)         Исполнители задания и сроки.

Далее ниже приводятся те позиции, которые должны быть отражены в протоколе  делового совещания:

1)         Дата и место проведения;

2)         Номер протокола;

3)         Краткое содержание обсуждаемого вопроса;

4)         Присутствовали;

5)         Отсутствовали, причины отсутствия;

6)         Копии (фамилия тех, кому предназначены);

7)         Повестка дня по пунктам;

8)         Тема по пункту повестки дня;

9)         Обсудили (кто выпустил);

10)      Постановили (сообщается, что именно);

11)      Выполнения решения возложено на (фамилия);

12)      Сроки исполнения (дата).

3)         Подведение итогов и принятие решения. Обычно решения на деловом совещании принимаются всеми вместе. Эффективность этого решения зависит от того, насколько каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение. Подводятся итоги совещания и делаются выводы. Определяются и те, кто и в какие сроки должны выполнить определенный объем работ. Определяются сотрудники, которые будут выполнять задания. Сроки, в течение которых должны быть выполнены задания. Формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части, выписка из протокола). Принятие решения о широте информирования. Его может принимать весь коллектив или отдельная его часть, отдельное подразделение.

Решения могут вырабатываться двумя способами:

•           Специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои корректировки и принимают его по результатам голосования.

•           Председатель собрания подводит итоги обсуждение и формирует решение.

Контроль  над выполнением решения. На этом этапе совещания, определяются лица, которые будут осуществлять контроль. Потому что без претворения решения в жизнь и контроля над этим процессом любое деловое совещание становится бессмысленным.

 

2. Типы собеседников

Абстрактный собеседник это тип людей, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.

Для классификации типов  деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:

•           компетентность, то есть обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;

•           откровенность;

•           искренность;

•           владение приемами общения с другими участниками беседы;

•           заинтересованность в теме и успехе беседы.

Классификация абстрактных  типов собеседников.

Вздорный  человек (нигилист). Характеристика: часто выходит за рамки темы деловой беседы; в ходе деловой беседы нетерпелив, несдержан и возбужден; часто своей позицией и подходом неосознанно провоцирует собеседников на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.

Рекомендации по общению  во время беседы:

•           следует постараться обсудить с ним возможные споры моменты заранее, до начала групповой беседы;

•           не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;

•           стараться включать в формулировки решения его слова;

•           прежде чем отклонить его решение, предоставить другим собеседникам возможность опровергнуть его;

•           постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;

•           беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;

•           в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.

Позитивный  человек. Характеристика: среди всех типов абстрактных собеседников этот самый приятный тип делового партнера. Всегда стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.

Рекомендации по общению  во время беседы:

•           следует побуждать такого собеседника к активному участию в дискуссии;

•           нужно стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;

•           следует в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

Всезнайка. Характеристика: труден в общении, всегда уверен в том, что знает все лучше других, любит навязывать свою точку зрения, обо всем имеет свое мнение, постоянно требует слова.

Рекомендации по общению  во время беседы:

•           посадить его рядом с ведущим беседу;

•           время от времени напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;

•           предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;

•           иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

Хладнокровный, неприступный. Характеристика: замкнутость, чувствует себя и держится отчужденно, не включается в деловую беседу, создавая впечатление у участников беседы, что это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

Рекомендации по общению  во время беседы:

•           любым способом заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы;

Незаинтересованный. Характеристика: тема беседы такого собеседника не интересует. Он как бы «спит» во время беседы и безразличен к обсуждению.

Рекомендации по общению  во время беседы:

•           следует задавать ему вопросы информативного характера, постепенно вовлекая его в беседу;

•           нужно, выясняя точку зрения такого собеседника, избегать вопросов, при ответе на которые можно ограничиться словами, да и нет;

•           следует задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным.

Важная птица. Характеристика: абсолютно не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.

Рекомендации по общению  во время беседы:

•           нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;

•           следует время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;

•           не показывать свое раздражение по поводу манеры поведения такого собеседника;

•           следует до определенного момента соглашаться с таким собеседником, чтобы уменьшить его желание противоречить и подготовить его к контраргументации.

Болтун. Характеристика: часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.

Рекомендации по общению  во время беседы:

•           следует, как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему беседу или к другому авторитетному собеседнику;

•           в случае если он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;

•           если такой собеседник отклонится от темы разговора еще дальше, то его следует спросить, в чем он видит связь с предметом обсуждения того, о чем он говорит;

•           нужно заранее ограничить время отдельных выступлений и всей беседы в целом, обязательно установить регламент.

Трусишка. Характеристика: недостаточная уверенность в себе при публичных выступлениях, такой собеседник охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

Рекомендации по общению  во время беседы:

•           с таким собеседником стоит обходиться особенно деликатно;

•           нужно задавать ему ясные, конкретные вопросы;

•           следует продемонстрировать по отношению к нему доброжелательность, заинтересованность. Нужно способствовать тому, чтобы он развил свое замечание;

•           в случае если такой собеседник решился заговорить, нужно применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;

•           следует помогать, такому собеседнику формулировать мысли, используя прием выяснения;

•           можно специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.

 

3. Этапы и фазы  делового общения

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре этапа.

1.         Этап профессионального общения – познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников. При непосредственном наблюдении за человеком являются его вербальные и невербальные акты поведения:

•           речь и ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

•           выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица;

•           движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

•           физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары).

Важное значение для составления  психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям. При  составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется  ориентироваться на следующие параметры  личности:

•           направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);

•           операционные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);