Вербальные и невербальные коммуникации в деловом общении

ИНСТИТУТ МИРОВОЙ ЭКОНОМИКИ И ИНФОРМАТИЗАЦИИ

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

 

 

 

 

 

Реферат на тему: Вербальные и невербальные коммуникации в деловом общении

Студент: Иваниченко Сергей Алексеевич

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

МОСКВА - 2012

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение………………………………………………………………….…….…3

Глава 1. Вербальная коммуникация.…………………………..……….………..4

Глава 2. Невербальная коммуникация..……………………..……..…….………8

Заключение……………………………………………………..……….………..15

Список использованной литературы…………………………………………...17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ.

 

Деловое общение — это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию. Коммуникация – в переводе с латыни обозначает "общее, разделяемое со всеми". Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

 

ГЛАВА 1. Вербальная коммуникация

Вербальная  коммуникация  использует  в  качестве  знаковой   системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему  фонетических знаков,  включающую  два  принципа:  лексический  и   синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при  передаче информации при помощи речи менее всего  теряется  смысл  сообщения.  Правда, этому должна  сопутствовать  высокая  степень  общности  понимания  ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

При  помощи   речи   осуществляется   кодирование   и   декодирование информации: коммуникатор  в  процессе  говорения  кодирует,  а  реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Последовательность   действий   говорящего   исследована достаточно подробно. С точки  зрения  передачи  и  восприятия  смысла  сообщения  схема «коммуникатор – сообщение – реципиент» асимметрична.

Для  коммуникатора   смысл   информации   предшествует   процессу кодирования, так как  «говорящий»  сначала  имеет  определённый  замысел,  а затем воплощает его в систему знаков. Для  «слушающего»  смысл  принимаемого сообщения  раскрывается  одновременно  с  декодированием.  В этом случае особенно отчётливо проявляется значение  ситуации  совместной  деятельности: её  осознание  включено  в  сам  процесс  декодирования;  раскрытие   смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать  очевидной для  коммуникатора  лишь  тогда,  когда  произойдёт  смена  «коммуникативных ролей»,  т.е.  когда  реципиент  превратится   в   коммуникатора   и   своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл  смысл  принятой  информации.

Диалог как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных  ролей,  в  ходе  которой  выявляется смысл речевого сообщения.

Мера известной согласованности действий коммуникатора и  реципиента в ситуации попеременного принятия ими этих ролей в большой степени зависит  от их  включенности  в  общий  контекст  деятельности.  Успешность   вербальной коммуникации  в  случае  диалога  определяется   тем,   насколько   партнёры обеспечивают   тематическую   направленность   информации,   а   также    её двусторонний характер.

При характеристике диалога важно всё  время  иметь  в  виду,  что  его ведут между собой личности, обладающие определёнными  намерениями,  то  есть диалог представляет собой «активный,  двусторонний  характер  взаимодействия партнёров». Именно это предопределяет необходимость внимания к  собеседнику, согласованность,  скоординированность с ним речи.  В  противном  случае  будет нарушено важнейшее  условие  успешности  вербальной  коммуникации  понимания смысла того, что говорит другой, в  конечном  счёте  –  понимания,  познания другой личности.  Посредством  речи  не  просто  «движется  информация»,  но участники  коммуникации  особым  способом  воздействуют   друг   на   друга,ориентируют друг друга, убеждают друг друга

В социальной психологии существует большое количество

экспериментальных  исследований,  выясняющих  условия  и  способы  повышения эффекта речевого воздействия,  достаточно  подробно  исследованы  как  формы различных коммуникативных барьеров,  так  и  способы  их  преодоления.  Так, выражением сопротивления принятию информации может быть отключение  внимания слушающего,   умышленное   снижение   в   своём   представлении   авторитета коммуникатора,  такое  же  -  умышленное  или   неумышленное   «непонимание» сообщения: то ли  в  силу  специфики  фонетики  говорящего,  то  ли  в  силу особенностей его стилистики или  логики  построения  текста.  Соответственно всякий оратор должен обладать умением вновь  включить  внимание  слушающего, чем-то  привлечь   его,   точно   так   же   подтвердить   свой   авторитет, совершенствовать манеру подачи  материала.  Особое  значение  имеет  и  факт соответствия  характера  высказывания  ситуации  общения,  мера  и   степень формального характера общения и другие показатели.

Совокупность определённых мер, направленных  на повышение эффективности речевого   воздействия,   получила   название «убеждающей коммуникации»,   на   основе   которой   разрабатывается   так называемая экспериментальная риторика  –  искусство  убеждения  посредством  речи.  Для учёта  всех  переменных,  включённых   в   процесс   речевой   коммуникации, К.Ховландом   предложена   «матрица   убеждающей коммуникации»,    которая представляет собой своего рода модель речевого коммуникативного  процесса  с обозначением его отдельных звеньев. Смысл построения такого рода  моделей  в том, чтобы при повышении эффективности воздействия  не  упустить  ни  одного элемента процесса. Американский журналист  Г.Лассуэлл  предложил  простейшую модель для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации:

 

1) Кто? (передаёт сообщение)            - Коммуникатор

2) Что? (передаётся)                         - Сообщение (текст)

3) Как? (осуществляется передача)      - Канал

4) Кому? (направлено сообщение)      - Аудитория

5) С каким эффектом?                         - Эффективность

 

По поводу каждого элемента этой схемы предпринято много  разнообразных исследований. Например, всесторонне  описаны  характеристики  коммуникатора, способствующие повышению  эффективности  его  речи.  Может  быть  три  типа: открытая – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой  точки зрения, оценивает  различные  факты   в  подтверждение  этой  точки  зрения;

отстранённая – коммуникатор держится  подчёркнуто  нейтрально,  сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из  них,  но  не заявленную  открыто; закрытая  –  коммуникатор  умалчивает  о  своей  точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть её.

Точно так же всесторонне  исследованы  способы  повышения  воздействия текста сообщения.  Именно  в  этой  области  применяется  методика  контент - анализа, устанавливающая определённые пропорции в соотношении различных частей текста. Особое значение имеют работы по изучению аудитории.

Результаты исследования в этой области опровергли традиционный для XIX века взгляд, что логически и фактически обоснованная  информация автоматически изменяет поведение аудитории. Выяснилось (в экспериментах Клаппера), что никакого автоматизма в данном случае нет: в действительности  наиболее важным фактором оказалось взаимодействие информации и установок аудитории.

Рассмотренная  схема  играет  определённую  положительную  роль   при познании способов и средств воздействия в процессе коммуникации. Однако  она и подобные ей схемы фиксируют лишь структуру процесса коммуникации, но  ведь этот процесс включён в более сложное явление – общение, поэтому  важно  и  в этой одной стороне общения увидеть его содержание. А содержание это состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние  людей  друг на  друга.  Чтобы  полностью  описать  процесс  взаимовлияния,  недостаточно только   знать   структуру    коммуникативного акта, необходимо ещё проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и прочее. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи.

 

ГЛАВА 2. Невербальная коммуникация.

 

Невербальная  коммуникация  включает  следующие   основные   знаковые системы: 1)  оптико-кинетическую,  2)  пара-  и  экстралингвистическую,  3) организацию пространства и времени коммуникативного процесса, 4)  визуальный контакт. Совокупность этих средств  призвана  выполнять  следующие  функции: дополнение  речи,  замещение  речи,  репрезентация  эмоциональных  состояний партнёров по коммуникативному процессу.

Оптико-кинетическая система знаков  включает  в  себя  жесты,  мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система  предстаёт  как  более  или менее отчётливо воспринимаемое  свойство  общей  моторики  различных  частей тела. Первоначально  исследования  в  этой  области  были  осуществлены  ещё Ч.Дарвином, который изучал  выражения эмоций у человека и  животных.  Именно общая  моторика  различных  частей  тела  отображает  эмоциональные  реакции человека, поэтому включение оптико-кинетической системы  знаков  в  ситуацию коммуникации придаёт общению нюансы. Эти нюансы  оказываются  неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов, например, в  различных  национальных культурах. Значимость  оптико-кинетической  системы  знаков  в  коммуникации настолько  велика,  что  в  настоящее  время   выделилась   особая   область исследований – кинесика, которая специально имеет дело с  этими  проблемами.

Например, в исследованиях М.Аргайла изучались частота и сила жестикуляции  в разных  культурах  (в  течение  одного  часа  фины  жестикулировали  1  раз, итальянцы – 80, французы – 20, мексиканцы - 180).

Паралингвистическая   и   экстралингвистическая    системы    знаков представляют   собой    также    добавки    к    вербальной    коммуникации.

Паралингвистическая система – это  система  вокализации,  то  есть  качество голоса,  его  диапазон,   тональность.   Экстралингвистическая   система – включение в речь пауз,  других  вкраплений,  например  покашливания,  плача, смеха, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают  семантически  значимую информацию,  но  не  посредством   дополнительных   речевых   включений,   а околоречевыми приёмами.

Организация  пространства   и   времени   коммуникативного   процесса выступает также особой системой,  несёт  смысловую  нагрузку  как  компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение партнёров лицом  друг  к другу  способствует  возникновению  контакта,   символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в  спину  также  может  иметь  определённое значение отрицательного порядка. Экспериментально  доказано  преимущественно некоторых пространственных форм организации общения как для  двух  партнёров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях.

Точно  так  же  некоторые  нормативы,   разработанные   в   различных субкультурах, относительно временных  характеристик  общения  выступают  как своего  рода  дополнения  к   семантически   значимой   информации.   Приход своевременно к началу дипломатических переговоров  символизирует  вежливость по  отношению  к  собеседнику,  напротив,  опоздание   истолковывается   как проявление неуважения. В некоторых специальных сферах разработаны в  деталях возможные различные допуски опозданий с соответствующими их значениями.

Проксемика   как   специальная   область,    занимающаяся    нормами пространственной  и  временной  организации  общения,  располагает   большим экспериментальным  материалом.   Основатель   проксемики   Э.Холл,   который называет проксемику «пространственной психологией», исследовал первые  формыпространственной организации  общения  у  животных.  В  случае  человеческой коммуникации предложена особая методика оценки интимности общения на  основе изучения  организации  его  пространства.  Так,  Холл   зафиксировал   нормы приближения человека  к  партнёру  по  общению,  свойственные   американской культуре: интимное расстояние (0  - 45 см); персональное  расстояние  (45  –125 см); социальное расстояние (120 – 400 см); публичное расстояние  (400  – 750  см).  Каждое  из  них  свойственно  особым   ситуациям   общения.   Эти исследования имеют большое прикладное значение,  прежде  всего  при  анализе успешности деятельности различных дискуссионных групп. В ряде  экспериментов показано,   каким   должно   быть   оптимальное   размещение   членов   двух дискуссионных групп с точки зрения удобства дискуссии.

В каждом случае члены команды – справа от лидера. Естественно, что  не средства проксемики в состоянии обеспечить успех или  неуспех  в  проведении дискуссий;  их  содержание,  течение,  направление  задаются  гораздо  более высокими содержательными  уровнями  человеческой  деятельности.  Оптимальная организация пространства общения играет определённую роль  лишь  при  прочих равных, но даже и ради этой цели изучением проблемы стоит заниматься.

Ряд исследований в этой  области  связан  с  изучением  специфических наборов пространственных и временных констант коммуникативных ситуаций.  Это более или менее  чётко  вычлененные  наборы  получили  название  хронотопов.

Описаны  такие  хронотопы,  как  хронотоп  «больничной  палаты»,  «вагонного попутчика».

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, это «контакт глаз»,  имеющий  место  в  визуальном общении. Исследования в этой области тесно  связаны  с  общепсихологическими исследованиями  в  области  зрительного  восприятия  –  движения   глаз.   В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена  взглядами, длительность их, смена статики и динамики  взгляда,  избегание  его  и   так далее. «Контакт глаз» на первый  взгляд  кажется  такой  знаковой  системой, значение которой ограничено, например, пределами сугубо  интимного  общения.