Вербальное и невербальное общение. Речевой этиет

Мимические  сигналы почти универсальны, они  в меньшей степени зависят  от культурных традиций, являясь почти  всеобщим коммуникационным социальным языком. Дрессировщики убеждают, что  гораздо безопаснее работать с хищными  львами, чем вроде бы с добрыми  медведями: у первых, живущих группой  и нуждающихся поэтому в развитии коммуникативных каналов, развита мимика, по которой всегда можно предсказать их намерения. Вторые – одиночки, и у них «на лице» ни в каком случае ничего не отражается.

Существует  маленький  секрет   для внимательных наблюдателей: ввиду того, левая  часть лица человека контролируется правым (неаналитическим) полушарием мозга, именно она несет больше информации об эмоциональном состоянии человека. Знающие об этом профессионалы, стараются  сесть так, чтобы видеть именно левую  сторону лица собеседника.

Даже «справившись с лицом», человек редко бывает способен контролировать выражение глаз, которые романтики не устают называть «зеркалом души».  

Взглядом  можно «рублем подарить» и  «испепелить», смутить и поблагодарить, поддержать и «смерить». Глазами  можно «съесть» или «сверкнуть», они могут быть удивленными или  презрительными, уверенными или даже липкими. Видимо, первыми, кто начал  использовать глаза как осознанный инструмент коммуникаций, были иезуиты. Они, например, выработали взгляд, неподвижно устремленный между бровей собеседника  или проходящий сквозь него, как  бы сфокусированный у него за затылком. Вроде бы, такой взгляд направлен  в лицо собеседнику, но тот никак не может его поймать, старается уловить его, становится суетлив, начинает нервничать и уже до начала спора проигрывает его.

Известно, что  при страхе или возбуждении зрачки человека расширяются, что во время  разговора говорящий реже смотрит  в глаза собеседнику, чем слушающий, а когда смотрит – это знак того, что в этот момент его можно  прервать ответной репликой; что когда  отводит глаза тот, кто слушает, он, вероятнее всего, скучает или  не согласен с тем, что говорится; что задержав взгляд на человеке чуть больше положенного неписаными правилами времени, можно его смутить и т. д., наконец, что большинство женщин в магазине моргает минимум в два раза реже, чем обычно.

Невербалика включает не только то, что не связано с речью, но и параречевые характеристики, т. е. Не собственно смысл слов, а интонацию,  темп, эмоциональную и стилистическую окраску речи. В старом анекдоте один сосед жалуется другому на грубость современной молодежи, цитируя хамскую телеграмму сына: « ПАПА! ПРИШЛИ МНЕ ДЕНЕГ!» - как будто не мог вежливо написать: «Папа! Пришли мне денег…» Выясняется, что информацию часто передают не только слова, сколько то, как они сказаны. На занятиях наши студенты с удовольствием играют в такие игры, как признание друг другу в любви посредством фраз, целиком состоящих, например, из технических терминов, и, научившись использовать непривычный канал передачи сообщения, успешно с этим справляются.

Кроме того, стиль речи может нарисовать нам  довольно полный портрет собеседника, ясно указывая на его принадлежность к определенному  социальному  и культурному слою, на его кругозор и вкус, на его образ мыслей и, конечно, на адрес отчего дома.

Люди настолько  изобретательны в общении, что научились  передавать друг другу определенную информацию, вообще не прибегая к помощи слов, жестов и даже мимики.

Человеческая  цивилизация наплодила огромное количество таких знаков, целый знаковый язык.

Вообще говоря, любые невербальные средства коммуникации – это знаки, несущие определенную информацию. Э. Берн называл их «футболками  с надписями», которые так или  иначе мы носим. Может быть, вы полагаете, что у вас нет такого сообщения  на груди или спине? Хмурый неулыбчивый  мужичина в строгом пиджаке с  резким голосом и тяжелой походкой так же ярко сверкает  своей надписью «лучше делайте, как я говорю», как  и человек с вечно опущенными плечами и уныло озабоченной  физиономией – своей надписью «смотрите, как мне не везет». Когда  вы, пусть и впервые, встречаетесь с кем-нибудь из них, вы автоматически  выбираете соответствующую линию  поведения (в зависимости, конечно, от основной надписи на вашей собственной  футболке): начать лебезить или натянуть боксерские перчатки при встрече  с первым и  соболезновать или  пинать - встретив второго. 

Речевой этикет

Речевой этикет - это система правил речевого поведения  и устойчивых формул вежливого общения. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает  доверие и уважение. Неукоснительное соблюдение речевого этикета в деловом общении оставляет у клиентов и партнеров благоприятное впечатление об организации, поддерживает ее положительную репутацию.

Приветствие

В общении  людей большое значение имеют  приветствия как внешние знаки  уважения. Существуют определенные правила этикета в отношении не только форм приветствий, но и условий, в которых наиболее целесообразно применять ту или иную форму.

Первыми приветствуют: молодые - старших, мужчина – женщину, младшая по возрасту женщина –  старшую женщину и мужчину, который  намного старше ее, лица младшего ранга (служебного положения) - старших, запаздывающий - ожидающего, входящий в помещение  – присутствующих, проходящий - стоящего, проходящий мимо - того, кого он обгоняет. В равных условиях первым здоровается человек более вежливый.

Женщина, входя  в комнату, где уже собрались  гости, должна первой приветствовать всех присутствующих, не ожидая, когда с  приветствиями к ней обратятся  мужчины. Мужчины же, в свою очередь, не должны ждать, когда женщина подойдет к ним и поздоровается. Лучше, если мужчины поднимутся и пойдут ей навстречу.

Входя в помещение, в котором находятся приглашенные хозяином гости, человек должен поздороваться  с каждым присутствующим отдельно или  со всеми сразу. Подходя к столу, поприветствовать всех присутствующих и, занимая свое место, еще раз  поздороваться с соседями по столу. При этом руку подавать в обоих  случаях необязательно.

Сидящий мужчина, приветствуя даму или старшего по возрасту или положению человека, должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо, не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподняться.

На официальных  приемах в первую очередь приветствуют хозяйку или хозяина, после них  дам, сначала более пожилых, затем - молодых; после этого - более пожилых  и старших по положению мужчин, а затем остальных гостей. Хозяйка  и хозяин должны пожать руку всем гостям, приглашенным в свой дом.

Если встречаются  супружеские пары, то сначала женщины  здороваются друг с другом, затем  мужчины приветствуют женщин, и лишь после этого мужчины приветствуют друг друга.

Первой здоровается  женщина, идущая в обществе мужчины, с женщиной, которая идет (или  стоит) в одиночестве. Если вы идете  с кем-нибудь, и ваш спутник  поздоровался с незнакомым вам человеком, следует поздороваться и вам. Если вы встречаете знакомого в компании незнакомца, нужно поприветствовать их обоих. Также нужно поприветствовать всех в группе, к которой вы подходите.

Приветствуя знакомую женщину на улице, мужчина  должен поднять шляпу или кепи (но не берет или зимнюю шапку), вынуть руку из кармана и сигарету изо  рта. Женщина, отвечая на приветствие  кивком головы. Она может не вынимать руки из карманов пальто, жакета.

Если приветствие  сопровождается рукопожатием, мужчина  должен снять перчатку, а женщина  может ее не снимать. Если женщина  все-таки снимает перчатку - это знак особого уважения. По отношению к  женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. Инициатором  рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях  женщины не протягивают руку лицам  намного старше себя по возрасту и  выше по служебному положению. Есть общее  правило: старший является инициатором  рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина - незамужней, молодые  люди не должны спешить первыми пожать руку старшему или замужним женщинам. Хозяйка дома не должна забыть пожать руку всем гостям, приглашенным к ней в дом. Женщина в гостях обязана пожать руку для приветствия даже лицу, с которым она находится в недружественных отношениях.

Приветствие сопровождается словами — «здравствуйте» или, в зависимости от времени  суток, — «доброе утро», «добрый  день», «добрый вечер». Далее следует  имя (или фамилия, титул) человека, которого вы приветствуете, например: «Здравствуйте, Иван Иванович» или «Добрый день, господин профессор». При менее официальном  приветствии обращение опускается.

Слова приветствия  произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно. При этом говорящий смотрит прямо. Неприлично при приветствии отводить взгляд в сторону, рассматривать помещение или других гостей. Слова приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой. Тон должен быть обязательно доброжелательным.

В молодежных компаниях часто используются менее  официальные слова приветствия  «привет», «салют», «здорово», что вполне допустимо. Однако, если молодой человек или девушка оказываются на приеме или приветствуют старших, они обязаны следовать нормам этикета. В свою очередь, и старшие, оказавшись в молодежной компании (например, среди друзей сына или дочери), должны использовать общепринятые слова приветствия. В противном случае они будут выглядеть довольно нелепо.

Представление

Если человек  по служебным или личным делам  посещает учреждение или должностное  лицо, он, прежде чем начать деловой  разговор, обязан представиться, то есть назвать свою фамилию, имя, отчество. Представление необходимо и в  том случае, если приходится обращаться к незнакомому человеку по какому-либо вопросу. Не следует представляться, если один человек обращается к, другому  с вопросом, как пройти куда-либо в незнакомом городе.

Существует  ряд общепринятых правил этикета, которые  необходимо соблюдать при представлениях и знакомствах. Так, мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или служебному положению мужчин и женщин следует представлять более старшим, менее знакомого человека - более знакомому (если они одного возраста и пола). При равном положении (ранге) более молодой представляется более пожилому, подчиненный - начальнику, один человек представляется паре, группе, обществу, даже женщина представляется супружеской паре первой. При этом сначала называется имя того, кого представляют. Нельзя подвести людей друг к другу и просто сказать: “Познакомьтесь”, обязывая их самих назвать себя - это невежливо.

Если надо познакомить женщину с мужчиной, следует сказать, обращаясь к  женщине, например: “Нина Ивановна, разрешите представить Вам Филиппа  Константиновича” или “Разрешите Вас познакомить: это Филипп Константинович”. Членов своей семьи представляют, как правило, не называя их фамилий, например: “Федор Степанович, позвольте  представить Вам моего сына Константина”. Супругов представляют вместе: фамилию, имя жены, имя мужа.

При обращении  к официальным лицам, имеющим  государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило обходятся без упоминания имени. Говорят: “Господин президент”, “Господин премьер-министр”, “Господин генерал” (не называя полного чина, скажем “генерал-майор”, “генерал-лейтенант” и т.д.).

Если перед  вами ученый, то уместно сказать  просто “доктор Уоррон”, “профессор Капица”. Этикет предусматривает и такую примечательную деталь: обращаясь к официальному лицу, обычно его немного “повышают” в должности. Так, подполковника именуют “господин полковник”, посланника - “господин посол”, заместителя министра - “господин министр”.

В гостях, на вечерах, ужинах и других подобных мероприятиях для представления лучше прибегать  к помощи посредника из числа знакомых гостей или членов семьи хозяина. Однако, если нет человека, который мог бы вас представить, можно представиться самому. Если кто-нибудь представляется вам, в ответ следует назвать свою фамилию.

Если мужчина  в момент представления сидит, он обязан встать. Женщина может не вставать, за исключением тех случаев, когда ее представляют даме значительно  старше ее по возрасту или положению. После представления новые знакомые обмениваются приветствиями и в  большинстве случаев рукопожатиями. Первым руку подает тот, кому представляется новый знакомый. Протягивать вместо руки несколько пальцев или кончики  пальцев нетактично. Если женщина  или старший по положению или  возрасту не предлагает руки, следует  слегка поклониться. После представления  человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию и  добавляет “Очень приятно” или  “Рад с Вами познакомиться”. Тот, кого представляют, говорить этого в момент представления не должен. Новые знакомые, как правило, обмениваются несколькими  словами, вступают в непродолжительную  беседу. Инициатором такой беседы является человек, старший по рангу  и положению, или женщина.

Ведение беседы

Варианты  начала беседы могут быть разными, в  зависимости от обстановки, в которой  оказались вы с собеседником. Если вас пригласили на вечеринку, где  вы почти никого не знаете, можно  поступить так: выберите изо всей компании такого же явного “одиночку”, как и вы, и смело обратитесь к нему со словами: “Привет! Меня зовут…”  А далее можно, например, попросить  о помощи: “Я в этой компании первый раз и почти никого не знаю. Может быть, вы (ты) поможете (поможешь) мне разобраться, кто есть кто?”. Познакомившись, можно обменяться и другой информацией - об учебе или работе, семье, друзьях и т. п.

В людном месте  хорошее начало разговора - просьба  о помощи. В библиотеке можно спросить об интересующей вас книге, в магазине - расспросить о товарах, в картинной  галерее - о той или иной картине, на улице - попросить показать дорогу или рассказать, как добраться  до того или иного места. Вполне подходят для начала разговора и банальности, вроде: “Эти бесконечные дожди просто невыносимы!”, “Прекрасная погода, не правда ли?”, “Вам не кажется, что сегодня на удивление жарко?”, “Мы не могли встречаться раньше?”