Автор работы: Пользователь скрыл имя, 31 Марта 2014 в 19:53, реферат
Краткое описание
Однако деловое общение по телефону принципиально отличается от частного. Самое главное различие состоит в том, что при ведении деловых переговоров Вы ставите на карту не только свой личный авторитет, но и репутацию организации, в которой работаете. Так что при несоблюдении этикета общения по телефону Вы рискуете нанести непоправимый урон собственной фирме.
Содержание
Введение…………………………………………………………………………3 1.Телефонный разговор в контексте делового этикета……………………….4 2.Тактические приёмы и методы делового общения по телефону…………..6 Заключение……………………………………………………………………..12 Список используемой литературы ……………………………………………13
Не следует ли кому-либо
сообщить о разговоре и его результате?
Точно запиши итог
разговора: о чём договорились с собеседником.
Что обещал и должен сделать ты, к какому
сроку.
Если звонят вам:
Рядом с телефоном
всегда держите бумагу для записей и ручку
(карандаш).
Отвечая, называй свою
фамилию, фирму, отдел, должность.
Запиши сразу фамилию
позвонившего и его проблему.
Если позвонивший не
представился, попроси его об этом.
Если позвонивший агрессивен,
не воспринимай его поведение как выпад
против себя и не раздражайся; очевидно,
у такого поведения есть причина, постарайся
её понять.
Если ты не можешь сразу
ответить на вопрос, передай содержание
разговора человеку, знающему эту проблему,
предварительно попросив "минуточку"
подождать.
Если для выяснения
вопроса требуется время, спроси, может
ли собеседник подождать или лучше перезвонить
попозже.
Выяснив вопрос, извинись
за то, что заставил собеседника ждать.
Заключение
Основная цель всех
разговоров по телефону - получение полной
и точной информации, исключающей повторные
уточнения.
Критерии оценки информации:
полнота, точность, достоверность, полезность,
новизна, современность, необходимость
реагирования.
Не умение задавать
вопросы, внимательно слушать, спокойно
отвечать и переставать говорить, когда
больше нечего сказать создают коммуникационные
барьеры, которые искажают смысл и ведут
к потерям информации, в конечном счёте,
- к не достижению цели телефонного разговора.
Таким образом, чтобы
телефон стал помощником, а не помехой,
в деловом общении, необходимо соблюдение
определённых правил, составляющих культуру
общения по телефону, главные из которых:
Нет цели - не звони.
Деловитость.
Кратность.
Точность.
Уважительность.
Благодарность.
Список используемой
литературы
1. Психология и
этика делового общения: Учебник
для вузов. - М.: Культура и спорт,
ЮНИТИ, 1997.
2. Ильин Е.П. Мотивация
и мотивы. - СПб.: Питер, 2004.
3. Дейл Карнеги.
- Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.
4. Бодалев А.А. Восприятие
и понимание человека человеком.
- М.: Изд-во МГУ, 1982.