Критика и комплементы в деловой коммуникации

Критика и комплементы в деловой коммуникации.

1. Критика в деловой коммуникации

Прежде чем высказать кому-нибудь горькую правду, помажь кончик своего языка медом.

                                                                                    Арабская пословица.

В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как кто имеет право на критику, а кто – нет; о мере критики, о соотношении критики и дела; о зонах вне критики; о том, как осуществлять критику, не обидев критикуемого и не испортив с ним отношения.

Слово «критика» греческого происхождения и имеет несколько значений: а) обсуждение с целью дать оценку; б) отрицательное суждение с целью указания недостатков; в) проверка достоверности чего-либо.

Позитивная критика всегда ситуативно уместна, осуществляется в присутствии объекта критики. Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал. Объективная критика опирается только на конкретные факты и аргументы. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков и снятию возникших проблем. Цель критикующего – выявить действительные причины допущенных ошибок. Критика должна быть щадящей!

Разрушительная критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения,  он заранее присвоил себе право быть правым.

Конструктивная критика ставит своей целью не уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь налицо две равноправные позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Критический диалог – это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но и сам процесс устранения этих недостатков.

 

 

Как критиковать правильно?

1.     Создать доброжелательную атмосферу в начале разговора.

2.     Высказать критические замечания.

3.     Осуществить «обратную связь», то есть определить реакцию на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой);

б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида (нет контакта глаз, плечи опущены, закрытые жесты, т.д.) – необходимо снять обиду с помощью психологических приемов. Например, сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта работа не займет много времени, затем использовать прием «авансированная похвала» - высказать уверенность в том, что критикуемый вполне справится с предлагаемыми изменениями;

в) реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия (суженные зрачки, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т.д.) – целесообразно предложить критикуемому самому решить, принимать ли высказанные пожелания или отвергать.

4.     Завершить критику, предложить возможную помощь, эмоционально поддержать: «уверен, вы с этим отлично справитесь».

Советы критикующему

Автор книги «Преуспевать с радостью» Н.Энкельман говорит о том, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера.

Ведь если у человека открытые, положительные установки, то любое сообщение или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над ними и постарается найти решение, не связанное с критикой. Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при  использовании критики невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный:

·        плохое настроение у критикуемого;

·        появление у критикуемого потребности защищаться;

·        бесполезные споры и оправдания;

·        появление враждебных отношений;

·        упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего;

·        состояние неуверенности, безразличия у критикуемого;

·        желание «свести счеты»;

·        появление страха перед дальнейшей критикой;

·        чувство оскорбленного самолюбия у критикуемого.

Все это подтверждает мысль о том, что необходимы серьезные размышления перед вступлением на путь критики. Но если без критики не обойтись, воспользуйтесь некоторыми практическими советами:

·        прежде чем приступить к критике, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики;

·        постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться;

·        до начала критики важно выяснить  позицию критикуемого по сути негативного события;

·        помните, что обязательные условия успеха критического анализа деятельности работника – это знание его способа восприятия и выбор соответствующей формы критического воздействия;

·        прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте до конца позицию критикуемого;

·        не оглупляйте действия и высказывания критикуемого для того, что разнести его «в пух и прах»;

·        критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, но одновременно она не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов;

·        не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки;

·        нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие достоинство человека;

·        критикуйте доброжелательно;

·        не повторяйте критические замечания в адрес человека, исправившего ошибку;

·        будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам людей;

·        критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувство самостоятельности;

·        помните, что при произнесении критических высказываний человека можно оскорбить не только словами, поза, жесты, мимика часто не менее выразительны;

·        не копите замечания для публичного разноса;

·        будьте самокритичны;

·        руководствуйтесь принципом уместности критики по отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый партнер, депрессивное состояние, т.д.)         

Позитивные установки на восприятие критики

·        Самая важная установка – понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше.

·        Если меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить дело.

·        Если критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.

·        Критика моих действий дает возможность своевременно предотвратить сбои в работе.

·        Критика заставляет задуматься: чем она вызвана, как исправить положение.

Приемы снижения негативного воздействия замечаний

Замечания имеют много общего с критикой потому, что они, так же как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. С другой стороны, замечания имеют и положительные моменты, так как показывают, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о деле, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Просто необходимо овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений. Рассмотрим некоторые приемы, позволяющие снизить негативное воздействие замечаний:

·        ссылки на чужой опыт и высказывания

(выясните с  помощью наводящих вопросов, кто  для вашего собеседника является  авторитетом в обсуждаемой области, и в ходе делового общения  сошлитесь именно на его опыт  или высказывания для подтверждения  своей точки зрения);

·        «сжатие» нескольких замечаний

(как показывает  опыт деловой коммуникации, целесообразно  не отвечать на каждое замечание  в отдельности, а, объединив их  вместе, ответить на них одной  фразой);

·        одобрение плюс уничтожение

(если вам сделаны  объективные замечания в корректной  форме, то можно снизить их  значимость сначала согласившись  с ними, а затем, развернув дополнительную  аргументацию, подтвердить свое  прежнее высказывание);

·        перефразирование

(создавая новую  речевую конструкцию, вы повторяете  слова партнера, смягчая его замечание  и нейтрализуя его смысл);

·        «эластичная оборона»

(если вас засыпают  замечаниями и возражениями, да  еще в некорректной форме, то  лучше не отвечать на замечания, а продолжая взаимодействие, раскручивать  дискуссию дальше и, в случае  возвращения партнера к критике, помнить, что она уже утратила  свою актуальность );

·        принятие замечания

(не следует  парировать замечания субъективного  характера, лучше согласиться с  ними, отказав партнеру в ответе);

·        сравнение

(используя вместо  прямого ответа сравнения из  знакомой партнеру области знаний  можно легко нейтрализовать высказанное  замечание);

·        метод опроса

(вместо ответа  на критические замечания, ставьте  перед партнером вопросы, отвечая  на которые, он сам даст ответы  на свои замечания);

·        упреждение

(для смягчения  замечания партнера вы включаете  замечание в текст своей речи, упреждая возможность критики, и, когда это необходимо, отвечаете на него);

·        отсрочка

(так как со  временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прием  отсрочки: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее…»).

 

2. Комплименты в деловой коммуникации

 

Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание, а лая, получает лишь побои.

                                                                                Восточная мудрость.

Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия.

Зачем говорить комплименты?

·        человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности;

·        благодаря функционированию установки на желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реальность;

·        возникает чувство удовлетворения;

·        чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного);

·        возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал;

·        возникает притяжение к этому человеку.

Хваля деловых партнеров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем свое настроение. Наконец, чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных слов возвращается к нам.

 

 

 

Как правильно делать комплименты?

А.Ю.Панасюк в книге «Управленческое общение. Практические советы» сформулировал правила, в которых раскрывается психологический механизм влияния комплимента на человека.

·        Без двусмысленности

Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. А вот здесь правило явно нарушено: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!».

·        Без гипербол

Положительное качество в комплименте должно иметь лишь небольшое преувеличение.

·        Учитывая высокое мнение

Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент является банальностью, и последствия могут быть отрицательными.

·        Без претензий

Партнер может не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы это положительное качество было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого качества может вызвать у него обиду.