Коммуникационная и информационная система предприятия

Коммуникационная  и информационная система предприятия

 

Коммуникации играют большую  роль в процессе управления. Они  выступают связующим процессом, необходимым для осуществления менеджером управленческих действий. Почти 80 % рабочего времени менеджеров расходуется на общение, это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций. Поэтому качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей организации. Так как обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности.

Чтобы выжить, организация  должна сохранять устойчивость по отношению к дезинтеграционному давлению на нее из внешней среды. Для этого организация развивает и сохраняет свои структуру и культуру. Однако решение только проблем структуры не является достаточным. Набор статусов (должностей) и ролей составляет формальную организационную структуру. Однако не они определяют жизненный потенциал организации, а люди, занимающие эти должности или выполняющие эти роли. Сотрудники организации в различной степени проявляют свою индивидуальность в процессе выполнения работы. В результате не только проявляются разные стили в выполнении одной и той же работы, но и проявляются различные образцы отношений между людьми в организации. Со временем такие образцы "типизируются", из них вырастают традиции, определяющие характер и направленность того, как люди взаимодействуют в организации. Такого рода традиции не могут быть выявлены и рассмотрены только с позиции формальных организационных отношений, закрепляемых в структуре организации. Поэтому, чтобы понять характер неформальных отношений, традиций, культуры, которые окружают структуру организации, необходимо также изучать и динамику системы, т.е. процессы, происходящие при взаимодействии людей. Понимание структуры и процессов помогает руководителю обеспечить достижение целей организации, определить роль и место каждого отдельного человека в организации с точки зрения удовлетворения его индивидуальных целей.

Управление в организации  осуществляется через людей. Одним  из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Процесс передачи информации и средства для этой передачи носят  название» коммуникации. Одновременно под коммуникацией понимают связь между объектами, а также сам процесс взаимодействия в организации и между организациями. Коммуникации играют в менеджменте огромную роль, являются важнейшим средством для достижения целей организации. Развитие новых коммуникационных технологий прямо и опосредованно влияет на экономические процессы. Специалистами прогнозируется значительное изменение рынка труда, а в качестве показателей новой фазы рыночного хозяйства определяются глобализации, ускорение и децентрализация.

Информационные и коммуникационные технологии, вследствие большого их потенциала в росте и развитии, во всем мире признаны в качестве образующего и центрального звена новой мировой экономики. В США концепция новой экономики уже играет значительную роль при формировании бюджета и финансовой политики государства. Рост внимания к информационным и коммуникационным направлениям во всем мире обусловлен общим увеличением роли информационных отраслей в глобальной экономической системе. 

Для того, что бы понять, место коммуникации в системе управления, охарактеризуем, сначала, сам процесс управления.

Управление - это функция  специфического органа организации, которая  обеспечивает направление деятельности всех без исключения элементов организации, удерживает в допустимых пределах отклонение отдельных частей и организации в целом от поставленных целей. Например, отдел в государственном учреждении имеет нормы и правила, по которым регулируется рабочее время сотрудников, количество и качество их работы, отношения с другими отделами и т.п. Руководство отделом, выполняя функцию управления, контролирует выполнение этих норм и правил, применяя методы вознаграждения или наказания.

Функционирование современных  организаций сталкивается с множеством проблем, часть из которых типовые  и могут быть сравнительно просто решены специалистами с помощью обычных технологий разработки и реализации решений. Для разрешения нетиповых проблем требуются специальные технологии-разработки решений, и, наконец, решение части проблем может быть не по силам как руководителям, так и специалистам. Набор таких проблем характеризует организацию как один из самых сложных объектов для изучения и познания. Особый интерес представляет система управления организацией. Ее изучение и совершенствование - постоянная задача руководителя.

Система управления (СУ) - совокупность всех элементов, подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих заданное (целенаправленное) функционирование организации.[2]

Для системы управления организаций  необходимо:

- разработать миссию организаций;

- распределить функции  производства и управления;

- распределить задания  между работниками;

- установить порядок взаимодействия  работников и последовательность  выполняемых ими функций;

- приобрести или модернизировать  технологию производства;

- наладить систему стимулирования, снабжение и сбыт;

- организовать производство.

Осуществление перечисленных  мероприятий требует создания СУ, которая должна быть согласована с системой производства организации (рис.1).

коммуникационный информационный управление сеть

 
 
 
 
Рис.1. Система  управления организаций 

СУ состоит из четырех  подсистем: методологии, процесса, структуры  и техники управления (рис.2).

 

  
 
Рис.2. Структура  элементов системы управления организацией 
Методология управления включает цели и задачи, законы и принципы, функции, средства и методы, школы управления. 
Процесс управления - часть управленческой деятельности, включающая формирование системы коммуникаций, разработку и реализацию управленческих решений, создание системы информационного обеспечения управления. 
Структура управления - совокупность устойчивых связей объектов и субъектов управления организации, реализованных в конкретных организационных формах. Структура управления включает функциональные структуры, схемы организационных отношений, организационные структуры и систему обучения или повышения квалификации персонала. 
Техника и технология управления включают компьютерную и организационную технику, офисную мебель, сети связи, систему документооборота. 
Методология и процесс управления характеризуют управленческую деятельность как процесс, а структура и техника управления - как явление. Все элементы, входящие в СУ, также должны быть профессионально организованы для эффективной работы компании в целом.

Основными элементами, составляющими  систему управления компанией, являются: цель, процесс управления, метод, коммуникации, задача, закон, принцип, организационные отношения, функция, технология, решение, характеристики информационного обеспечения, система документооборота, организационная структура. 
Цель - идеальный образ желаемого, возможного, необходимого и исторически приемлемого для компании. 
Процесс управления - последовательность этапов формирования и осуществления воздействия для достижения цели. 
Метод - способ воздействия на человека и коллектив. Выбирается исходя из приоритетов потребностей и интересов человека или коллектива. 
Коммуникации - процесс взаимодействия или противодействия в системе "человек - человек", "человек - компьютер" посредством передачи информации. 
Задача - конкретная проблема, вытекающая из цели, требующая разрешения. 
Закон - необходимое и устойчивое отношение между явлениями. Бывают законы природы, общественного развития и общественных институтов (государств). Законы не имеют альтернатив. 
Принцип - основное положение какой-либо теории, учения, мировоззрения. Принципы имеют альтернативы. 
Организационные отношения - различные виды воздействий на человека, в том числе административные, функциональные, патронажные. 
Функция - порученная человеку работа, услуга или обязанность. 
Технология - совокупность способов и процессов для выполнения заданных функций. 
Решение - результат мыслительной деятельности человека, приводящий к выводу или действиям Характеристики информационного обеспечения - параметры объема, ценности, достоверности, насыщенности и открытости информации. 
Функциональные структуры - схемы взаимодействия функций, необходимых для успешной деятельности компании. Система документооборота - принятый в организации порядок передвижения входящих, исходящих и внутренних документов. 
Организационная структура - схема взаимодействия должностей, функций и подчиненностей.  
Цели компании разделяют на группу конкретных задач, которые объединяют по сфере деятельности: экономические, технические, социальные, экологические задачи и т.д. 
Для решения задач формируют набор функций или операций, которые необходимо выполнить. Так, для решения экономических задач необходимо выполнение следующих функций: бухгалтерский учет, труд и заработная плата, маркетинг и др. 
Для решения ряда различных задач могут потребоваться одинаковые функции. Поэтому весь набор функций анализируется, группируется и затем составляется функциональная структура компании. В зависимости от условий функционирования компании процесс выполнения функций может быть циклическим и разовым, непрерывным и дискретным, последовательным и параллельным. 
Выбранная схема процесса определяет приоритет тех или иных организационных отношений. Исходя из функциональной схемы, процесса и организационных отношений, определяют состав персонала по численности и квалификации. Этих данных достаточно, чтобы построить организационную структуру управления (линейно-функциональную, иерархическую, матричную и др.). 
Зная перечень всех должностей, выполняемых функций и подчиненность, можно рассчитать техническое оснащение рабочего места персонала. После этого в соответствии с делегированными полномочиями работники могут разрабатывать, согласовывать, принимать, утверждать и реализовывать решения. Кроме того, практически на все элементы распространяются законы и правила (принципы) профессиональной деятельности. [10]

Таким образом можно охарактеризовать систему управления организацией, теперь перейдем к понятию «коммуникации» в данной системе.

Коммуникация (лат.communicatio), буквально означающее "общее" или "разделяемое всеми". В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. Коммуникации в системе управления преследуют следующие цели:

Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и  объектами управления. 
Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

Создание информационных каналов для обмена информацией  между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

Регулирование и рационализация информационных потоков.

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

межличностные или организационные  коммуникации на основе устного общения;

коммуникации на основе письменного  обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

формальные или официальные. Данные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т.д.

Среди формальных организационных  коммуникаций выделяют: 
вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальные между  различными подразделениями, предназначающиеся  для координации деятельности различных подразделений

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

вербальные (словесные) и  невербальные.

Вербальные, т.е. языковые, речевые средства являются основными. Умение кратко, четко и понятно изложить основные мысли - важнейшее профессиональное качество менеджера и специалиста по маркетингу.

В качестве невербальных (неязыковых) средств используются жесты, изменения положения тела выступающего, особенности его внешнего вида, а также сопровождающее его выступление окружение (например, музыкальное, вокальное сопровождение, наличие рядом известных, авторитетных людей и т.д.).

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. 
Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жест и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Коммуникационные задачи решаются в ходе коммуникационных процессов, т.е. процессов обмена информацией.

Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного, с определенным стилем.

За основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие  две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. [1] Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали - второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис.3).

Коммуникационный стиль  индивидов в первом квадранте  может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами. 
 
 
Рис.3. Коммуникационные стили