Использование вербальных и невербальных средств общения для достижения эффективного взаимодействия

С.Ж.АСФЕНДИЯРОВ АТЫНДАҒЫ ҚАЗАҚ ҰЛТТЫҚ МЕДИЦИНА  УНИВЕРСИТЕТІ

КАЗАХСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ  ИМЕНИ  С.Д.АСФЕНДИЯРОВА

 

СРС 
на тему:                 
  «Использование вербальных и невербальных средств общения для достижения эффективного взаимодействия»

 

 

Выполнила: Казарян С., 09-062-1, 5 курс, ОМ

 

Алматы, 2013

План:

 

Введение

Средства общения

Вербальное общение

Невербальное общение

Заключение

Список литературы

 

Введение

 

Коммуникация  – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному  пониманию. Если не достигается взаимопонимания, коммуникации не состоялось. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь, о том, как вас люди поняли, как они воспринимают вас, как относятся к имеющейся ситуации. В процессе общения встает проблема не столько обмена информацией, сколько ее адекватного понимания.

Средства  общения

Вербальное  общение

 

Вербальное  общение (знаковое) осуществляется с помощью слов. Инструментом вербального общения является язык. Язык - это средство общения между людьми. Благодаря нему, люди могут выражать, упорядочивать и оформлять свои мысли. Он выполняет коммуникативную и мыслительную функции. При помощи языка можно высказывать свои мысли, отношения, чувства, описывать предметы.

Существует  несколько видов речевой деятельности:

 

  
- говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить;  
- слушание - восприятие содержания звучащей речи;  
- письмо - фиксация содержания речи на бумаге;  
- чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.

• К вербальным навыкам общения, которыми должен владеть врач, можно отнести искусство слушать. Умение слушать в отличие от способности просто слышать предполагает наличие определенной дисциплины, требует определенных усилий
• С.В. Кривцова и Е,А. Мухаматулина выделяют активное, пассивное и эмпатическое слушание.

Задавание вопросов

 

• Важно, чтобы вопросов было как можно меньше.
• Важно научиться избегать вопросы, которые мы задаем из-за собственной неуверенности или желания продемонстрировать себя, свою информированность, осведомленность.
• Вопросы задаются по одному, и каждый из них на своем месте в контексте беседы

• Открытые вопросы позволяют собеседнику выплеснуть переполняющие его чувства. Используя открытые вопросы, мы открываемся сами, и открываются наши собеседники.
• Приведем примеры коротких открытых вопросов:
• «Я Вас  внимательно слушаю»,
• «О чём мы будем разговаривать сейчас?»,
• «Поговорим»,
• «Приступим»
• Открытые вопросы могут быть заданы и невербально.

Полузакрытый вопрос очерчивает сферу ваших интересов в беседе:

 «Каковы ваши жалобы?»,

«Сообщите о ваших успехах»,

«Расскажите о своём здоровье»

Вопросы, которые начинаются со слова  «как», ориенти­рованы на личность собеседника: «Как вы себя чувствуете?» 

Вопрос, начинающийся со слова «что», ориентирован на факты и менее  личностно значимое, например: «Что у вас случилось?»

 

 

Закрытые вопросы формулируются таким образом, чтобы получить точный и конкретный ответ. Один из вариантов закрытых вопросов — альтернативные вопросы, на которые есть только два ответа: «Да» или «Нет». Закрытые вопросы задаются преимущественно в конце беседы с целью уточне­ния деталей, они ориентированы на факты.

«Когда у Вас чаще болит голова?»

«У вас кашель с мокротой?»

«Вы плохо спите по ночам?»

« Вы принимаете при болях в сердце нитроглицерин?»

«Может, надо лечь в стационар?»

Когда мы задаем закрытые вопросы, мы сами закрываемся и закрывается  собеседник. Эти вопросы формализуют  беседу, делают ее менее доверительной. Открытые же вопросы откры­вают и  нас, и собеседника.

 

• Вопросы-меню строятся таким образом, что содержат в себе перечисление всех вариантов ответов. Они особенно подходят в беседе с неразговорчивыми собеседниками, с детьми, с людьми, имеющими интеллектуальные проблемы.  Или когда вы стремитесь предоставить собеседнику выбор из ог­раниченного числа возможностей. Например, вы спрашивае­те у пациента:
• «Вы желаете лечиться в условиях стационара, загородного санатория, амбулаторно или на дому?».

• Вопросы-фильтры предназначены для того, чтобы выб­рать или отказаться от какой-то темы, какого-то направле­ния беседы. Например, мы спрашиваем у мужчины: «А как складывается ваша семейная жизнь?» Он отвечает: «Я не женат и никогда не был женат». Это значит, что семейную жизнь мы обсуждать не будем.
• Вопросы –фильтры могут касаться  проверки вредных привычек-
• «Как действует на Вас алкоголь?» - ответ: «Я вообще не употребляю спиртное!»
• Когда пациент вдруг меняет тему после вашего вопроса, то велика вероятность того, что вы задали вопрос-фильтр. Эта тема представляется ему важной и нежелательной для обсуждения. Правильнее сначала последовать за пациентом, а затем, если вам это необходимо, вернуться к прежней теме.

 

Невербальное  общение

 

- это  вид общения, состоящий в обмене информацией между индивидами без помощи речевых и языковых средств, представленных в какой-либо знаковой форме.

Инструментом  такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. 

Функции невербального кода 

 

• регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами;
• обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста;
• выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

 

Жесты

 

Жесты - это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов - самый древний способ достижения взаимопонимания.

Интенсивность жестикуляции может расти вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, а также при желании  достичь более полного понимания  между партнерами, особенно если оно  затруднено.

Конкретный  смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди  которых можно выделить:

 

  
• Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.)  
• Модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия и т.п.).  
• Описательные жесты, которые имеют смысл только в контекст речевого высказывания.

 Сцепленные пальцы  -

 

 

У него негативные мысли.

 

    "О, черт, опять забыл!"

 

Частичный барьер, образуемый руками.

 

Собиратель ворсинок с одежды.

Нейтральное положение головы.

Заинтересованное положение головы.

 

Неодобрительное положение головы.

 

Готовность закончить встречу или разговор: руки на коленях

Мимика

 

Мимика - это движения мышц лица, главный  показатель чувств. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом  лице собеседника теряется до 10-15% информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении лица шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы.

Основную  информативную нагрузку в мимическом плане несут брови и губы.

Визуальный  контакт

 

 Смотреть на говорящего - означает не только заинтересованность, но и помогает сосредоточить внимание на  том, что нам говорят. Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас  смотрят мало, мы имеем основания  полагать, что к нам или к  тому, что мы говорим, относятся плохо, а если слишком много, это может  восприниматься как вызов или  же хорошее к нам отношение

По своей специфике  взгляд может быть:

 

  
- Деловой - когда взгляд фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства  
- Социальный - взгляд концентрируется в треугольнике между глазами и ртом, это способствует созданию атмосферы непринужденного светского общения.  
- Интимный - взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица - до уровня груди. Такой взгляд говорит о большой заинтересованности друг другом в общении.  
- Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность. Если же он сопровождается нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Рис.107. Социальный взгляд. Рис.108. Интимный взгляд.

 

Использование ручки для контролирования взгляда собеседника.

Проявление: ложь 
Соответствующие микровыражения: человек пытается что-то вспомнить, но при этом продолжает смотреть прямо, не отводя взгляда 

Пантомимика

 

- это  походка, позы, осанка, общая моторика всего тела.

Если  человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника  и наклоняться в его сторону, а если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и  откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет держаться  прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами; человек  же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной  непринужденной позе.

Такесика

 

роль  прикосновений в процессе невербального  общения. Здесь выделяются рукопожатия, поцелуи, поглаживания, отталкивания и  т.п. Доказано, что динамические прикосновения  являются биологически необходимой  формой стимуляции. Использование человеком  в общении динамических прикосновений  определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства.

  Хозяин положения.

 Уступаю инициативу.

 Равноправное рукопожатие.

 

 Рис.34. Пожатие предплечья. Рис.35. Пожатие плеча.

 

Рис.32. Пожатие запястья. Рис.33. Пожатие локтя.

Проксемика определяет зоны наиболее эффективного общения. 

 Рис.10. Отрицательная реакция женщины, на чью территорию вторгается мужчина. Она отклоняется назад, пытаясь установить нужную дистанцию. Однако, беда заключается в том, что мужчина может оказаться сельским жителем с маленьким объемом личного пространства, он пытается приблизиться на расстояние, которое больше устраивает его. Женщина может воспринять это движение как сексуальный жест.

 Два городских жителя обмениваются рукопожатием.

 

 

 Два человека из небольшого города.

Заключение

 

«Очень  важен для нас человек, который  может выслушать и услышать меня; без оценок, без советов, обсуждения и диагностики. Просто слушать и  реагировать. И чувства, которые  казались ужасными, больше не кажутся  такими, проблемы, которые казались неразреши­мыми, не кажутся такими».

                                                       К. Роджерса

 

Список  литературы

 

1. Аллан Пиз,  «Язык телодвижений»
2. http://psyera.ru/verbalnye-i-neverbalnye-sredstva-obshcheniya-804.htm
3. http://kak-bog.ru/verbalnye-sredstva-obshcheniya
4. http://www.nlp-system.com/verbalnoe-obshchenie-sposoby-i-sredstva-verbalnogo-delovogo-obshcheniya.php

 

 

1

 

2

 

3

 

4

 

5

 

6