Обратная связь в еженедельной газете: методы и способы взаимодействия

Работа с письмами непосредственно  связана с массовой работой редакции. В каждом редакционном коллективе целесообразно продумать свою систему различных форм и методов использования писем читателей – как публикуемых, так и непубликуемых, в соответствии с возможностями редакции и спецификой периодического издания. [5. стр. 151-160]  

Глава II

2.1 Классификация методов  взаимодействия с аудиторией  в еженедельной газете.

В рамках исследования автор  предлагает собственную классификацию  методов работы с читательской аудиторий. Сложность и разнообразность современных приемов взаимодействия с читателями требует их систематизации. Однако никто из изученных авторов не дает подобной классификации. Термины и определения, предложенные в данном исследовании научно не обоснованы, они вводятся, исходя из собственного профессионального опыта и предлагаются нами, как один из возможных вариантов. 

1. Работа с читательскими письмами и обращениями. 

Технические средства связи с аудиторией:

• Письма читателей – традиционная форма взаимодействия с аудиторией. Наиболее активно поддерживается читателями. Такая форма доступна всем категориям граждан, она не требует больших финансовых затрат. Однако у нее есть технический недостаток: из-за плохой работы почтовой службы довольно часто письма доставляются с опозданием, в некоторых случаях вообще не доходят до адресата. Журналист, получив письмо, не может задать дополнительных вопросов его автору. А с точки зрения психологии разрыв во времени и пространстве адресата и адресанта мешает установлению контакта. [1. стр. 143]
• Телефонные звонки - в основном таким способом связи с газетой пользуются жители Читы и Читинского района. У этого свои объективные причины - для жителей других районов области звонок платный. Кроме того, пока не каждый житель области может воспользоваться этим средством, т.к. не в каждой квартире есть телефон. Преимущества данного способа общения: оперативность, журналист может сразу же выехать на место событий, дать непосредственно ответ читателю на интересующий его вопрос, задать дополнительные вопросы. У собеседника появляется уверенность, что его выслушали, а его вопрос приняли к сведению. Голосовой контакт собеседников помогает лучше понять друг друга.
• Факсимильная связь – техническое объединение предыдущих средств связи - «письмо по телефону». Наиболее оптимально его применение тогда, когда читателю необходимо оперативно передать в редакцию большой объем информации, письменное заявление, либо копии документов.
• Обращения на пейджер – этим способом пользуются в основном молодые читатели газеты, особенно читинские школьники. В районах области нет пейджинговой связи, люди либо вообще не умеют ей пользоваться, либо пока не привыкли, потому предпочитают другие средства связи. Молодое поколение из-за нежелания много времени тратить на написание послания, с большей охотой надиктовывают несколько предложений оператору.  Играет роль в выборе этого средства связи и психологический настрой. Им  пользуются люди, которые боятся, стесняются прямого контакта. Объявления с номером пейджера редакции следует предлагать в материалах с молодежной тематикой.
• Электронная почта – новейшее, из перечисленных средств общения. Соединяет в себе преимущества многих из них: оперативность, документальность. По электронной почте можно отправить сообщение, копию документа или фотографию. До сих пор не многие люди, особенно в районах области имеют свободный доступ в Интернет и умеют пользоваться электронной почтой.  
• Визит читателя – оптимальная форма взаимодействия. Она позволяет разрешить большинство проблем, возникающие при общении. Журналист, непосредственно работающий с читателем выясняет все, необходимые для подготовки и написания материала детали. Читатель полнее и точнее излагает информацию. Кроме того, такая форма работы позволяет журналисту определить многие социальные характеристики визитера (социальная принадлежность, возраст, степень эмоциональности изложения и др.).

Жанры писем  и обращений читателей:

• Письмо-вопрос – определение этому жанру дает А. Тертычный. Публикация данного типа возникает в результате соединения вопроса читателя и ответа на него самого журналиста, либо какого-то компетентного лица. Первая часть «вопросно-ответного» текста, т.е. вопрос, задает границы предмета, о котором должна идти речь в ответе. Поэтому ответ всегда отличается «принужденностью», заданностью. Иначе говоря, отвечающий должен своей строить ответ адекватно вопросу. [23. 47] («Эффект» 2003, № 44; «Эффект» 2004, № 3. см. приложение 1)
• Письмо-обращение о материальной помощи – бедность, сложные жизненные обстоятельства заставляют некоторых людей обращаться через газету к широкой аудитории с просьбой о помощи и материальной поддержке. Иногда такие обращения становятся поводом для написания материалов в рубрике «Адресная помощь» или инициируют специальную акцию. («Ребенку нужна жизнь» «Эффект» 2003, № 47; «У нас скоро рухнет крыша» «Эффект» 2004, № 18. см. приложение 2)
• Письмо, в котором читатель просит помочь разрешить сложную бытовую, социальную, криминальную проблему путем публикации материала в газете. («Черновские превратили в помойку» «Эффект» 2003, № 44)
• Письмо - сообщение. Читатели рассказывают о событиях, произошедших в их семье, поселке, в городе. Зачастую, вызвано желанием поделиться этим с другими людьми, либо желанием написать «материал» в газету. («На фестивале творчества отметили таланты» «Эффект» 2003, № 42; «Прости, дед» «Эффект» 2003, № 15; «Праздник смеха» «Эффект» 2004, № 20. см. приложение 3, 4)
• Письмо - благодарность – в некоторых ситуациях читатели стремятся публично отблагодарить кого-либо за помощь, хорошую работу, отзывчивость. Часто такие письма сопровождается поздравлением с профессиональным, либо с другим праздником («Друзья спасли от огня» «Эффект» 2003, № 31. см. приложение 5)
• Письмо - размышление – некоторые читатели не желают оставаться в стороне от происходящих событий. Их волнуют события, происходящие в стране и в мире. Причем не всегда их главной целью является публикация в газете. Нужно обратить особое внимание на эту категорию читателей. Это потенциальная интерактивная аудитория. («Ветеран Чечни остался без боевых» «Эффект» 2004, №19; «России нужна аграрная политика» «Эффект» 2003, № 25. см. приложение 6)
• Открытое письмо – официальное обращение читателя к власти.. Такая форма дает гарантию адресанту, что оно не останется незамеченным.  У людей, написавших его, появляется уверенность в том, что последует реакция со стороны тех, к кому оно обращено. Чаще всего редакция получает коллективные открытые письма. («Верните детям льготный проезд» «Эффект» 2003, № 43)
• Письмо обращение за консультацией к компетентным специалистам. Жители отдаленных районов области таким образом могут получить комментарий специалистов областного уровня по интересующих их вопросам не выезжая в областной центр.    («Чиновники скрывают наши льготы» «Эффект» 2003, № 17. см. приложение 7)
• Письмо-реакция на журналистские материалы. Подобные отклики приходят в редакцию нечасто. Это показатель того, что материал заинтересовал аудиторию, получил резонанс. Независимо от того, положительная или же отрицательная оценка дается автору материала, она дает для журналистов повод продолжить тему, либо рассмотреть проблему с другой стороны. («Зачем маленькому селу подземка?» «Эффект» 2003, № 49. см. приложение 8)
• Познавательное письмо – читатель предлагает журналистам тему для материала. Просит рассказать об интересующим его предмете и явлении.
• Другие

Тематика обращений:

• Пенсионное обеспечение населения;
• Социальное обеспечение населения;
• Юридическая консультация;
• Трудовые отношения;
• Проблемы в ЖКХ;
• Прочее

II. Прямые телефонные линии. Читателям предлагается в определенный день и час задать интересующие их вопросы гостям редакции. Это могут быть чиновники, руководители различных структур, либо известные широкой аудитории люди.

III. Организация и проведение специальных акций – такая форма взаимодействия с читателями сегодня используется многими массовыми изданиями. Каждая акция является оригинальным подходом к подаче материала. За последний год редакция газеты «Эффект» провела ряд акций:

• Соберем детей в школу;

• Ребенку нужна жизнь;

• Возьми меня к себе;
• С «Эффектом» город станет чище;
• Наших людей шахидами не напугать;
• Девушка с гантелями;
• Генеральная уборка на Молоковке;
• Чиновники сдают ЕГЭ

IV. Проведение конкурсов

V. Анкетирование – такой метод позволяет получить информацию о читательской аудитории (возраст, пол, профессию, информационные запросы и др.), а так же получить оценку читателей работе редакции и отдельных журналистов. Ежегодно редакция газеты «Эффект» публикует расширенную анкету для читателей, состоящую из 15-20 вопросов, и еженедельно – краткую («Читатель о газете»).

VI. Подписные компании - в определенные дни печатные СМИ устраивают розыгрыши, лотереи, игры для подписчиков. Используя такие методы, они преследует цель увеличить число реальной аудитории газеты и поднять ее тираж.

VII. Экспресс-опрос - сбор первичных данных, направленных на выяснение знаний, взглядов, предпочтений аудитории. Отличаются оперативностью проведения. Структура их такова: один, реже два, вопроса по одной тематике, задают нескольким случайным респондентам.

VIII. Выездная общественная приемная – выезжая в командировки в районы области, журналисты устраивают общественные приемные, общаются с аудиторией, принимают вопросы и пожелания читателей.

. 
2.2 Работа с читательскими письмами

Работе с читательскими письмами редакция газеты «Эффект» уделяет наибольшее внимание, так как эта форма активно поддерживается читателями. Для редакции важно знать число корреспонденций, их географическое распределение, тематические направления, предполагаемые способы воздействия на действительность. Углубленный анализ редакционной почты имеет большое социальное значение, помогает лучше ориентироваться в обстановке, определять совокупность проблем, волнующих людей, выявлять наиболее активные группы населения. Это один из основных показателей доверия аудитории газете. Поводом для открытия и регулярной публикации большинства тематических полос являются запросы читателей: «25 кадр», «Мимонот», «Love story», «Женские штучки», «Мужской клуб», «Потребитель». В некоторых случаях письмо читателя становится поводом для написания материала или проведения журналистского расследования. Большинство редакционных конкурсов основано на работе с корреспонденцией: «Смех, да и только», «Мой город, поселок, улица», «Эффектный ребенок», «Музыкальный эрудит» и др.

В редакции существует отдел  социальных проблем и писем, который работает с корреспонденцией. Сотрудник отдела еженедельно разбирает почту, сортирует письма, подготавливает к публикации страницу «Почтовый ящик».

В данном разделе анализируются  только письма, адресованные в рубрику  «Почтовый ящик». Она полностью состоит из писем читателей, ответов на их вопросы и комментариев к проблемам. Она публикуется в каждом номере «Эффекта», за рубрикой закреплено определенное место и автор.

Редакция стремиться к тому, чтобы большинство авторов  писем получило ответы на свои вопросы. В тех случаях, когда читатель в письме поднимает общественно-значимую проблему, рекомендуется совместить его в газете с комментарием специалиста по данному вопросу. В таком случае вся читательская аудитория получит не только мнение отдельного человека, но и официальные данные по проблеме. Это позволит значительно увеличить интерес читателей к рубрике. Как показывает опыт газеты «Эффект», поток писем значительно увеличивается, когда журналисты уделяют внимание каждому конкретному читателю, отправившему письмо в редакцию. Однако, чем больше корреспонденции приходит в рубрику «Почтовый ящик», тем меньше вероятность того, что каждый читатель получит ответ на свои вопросы через газету.

Второе правило, которого придерживается редакция – не только опубликовать ответ, но и помочь по возможности читателю, обратившемуся в газету со своей проблемой, или проследить, как будет развиваться ситуация. К примеру, 1 октября 2003 года в редакцию пришло письмо от жителя поселка Восточный Петра Михайловича Дашкевича. В письме рассказывается о том, что во дворе дома, в котором он живет, уже более семи лет не вывозится мусор. Корреспонденты газеты выехали на место, опросили жителей, выслушали мнение П. М. Дашкевича. Затем редакция обратилась с запросом к Службе заказчика, отвечающей за чистоту гоода. После этого коммунальные службы вывезли мусор в данном дворе, а так же и в соседних дворах.( «Эффект» № 44, № 47. см. приложение 9)Редакция «Эффекта» обратила внимание областной прокуратуры на то, что дело по факту убийства Евгения Каргина из села Нижний Калгукан было неоправданно закрыто. В результате областной прокуратурой было принято решение направить дело на дополнительное расследование. («Эффект» № 35)

Очень часто после решения конкретной проблемы редакция получает благодарность от читателей. Наиболее интересные письма также можно публиковать на страницах газеты. Это поднимет доверие читателей к редакции, возможно для других людей такое письмо станет стимулом написать письмо. Это одна из форм продвижения газеты на информационном рынке. («Потешный круг» «Эффект» № 18. см. приложение 10) Однако, нельзя злоупотреблять таким методом. Газета должна писать о людях, а не о себе.

Интерес читателя к рубрике  зависит от дизайна полосы. Чтобы  материал легче воспринимался читателями, оформление можно разнообразить фотографиями, рисунками, схемами. Рекомендуется к основной информации добавить дополнительную, которая может быть интересна и полезна многим читателям. Например, читатель спрашивает, почему в его доме долго нет горячей воды. Вместе с комментарием специалистов ТЭЦ-1, объясняющим причину поломки, мы публикуем номера телефонов, по которым можно позвонить специалистам и напрямую получить ответ, а так же выписки из законов, защищающих права потребителей в подобных случаях. («Горячие споры о воде» «Эффект» № 32. см. приложение 11). На полосе желательно размещать разноплановую информацию, это привлечет внимание большего количества читателей.

Все письма и обращения в редакцию регистрируются, им присваивается порядковый номер. В книге учета писем проставляется дата поступления корреспонденции в редакцию, в какую организацию отправлено письмо для комментария. После того, как получен ответ на письмо, оно опубликовано, делается еще одна отметка. Это позволяет ответить на все письма, следить за тем, чтобы некоторые из них не пролежали долго в столе, и ни одно обращение не осталось без внимания. В лучшем случае, необходимо создать электронную картотеку корреспонденции.

Журналистам, работающим с письмами читателей, необходимо устанавливать связи в различных учреждениях, пресс-службах, искать  людей, которые бы отвечали на письма, принимали их, давали советы. Они помогут найти нужного специалиста, правильно составить запрос. Они же помогут и при написании других материалов. В данном случае установлены прочные связи с  отделением пенсионного фонда России по Читинской области, с пресс-службой комитета общего среднего и профессионального образования, науки и молодежной политики, с общественной приемной губернатора, с паспортно-визовой службой и пресс-службой Сибирского военного округа и многими другими.

Многие читатели, жители отдаленных уголков области не могут на месте  получить юридическую консультацию, и обращаются за помощью в редакцию. Частные юридические фирмы отвечать на такие письма без оплаты не будут, каждый раз делать запросы в судебные органы доставит массу неудобств и займет много времени. С редакцией «Эффекта» по договоренности сотрудничают юристы Федерации профсоюзов области. Их ответы, опубликованные в газете, оплачиваются. Такая форма работы в настоящий момент наиболее оптимальна.