Интерпретация знаков тела

Определенным этапом обсуждения темы являются вопросы. Кто спрашивает тот  и ведет - утверждает поговорка. Функции  вопросов при деловом взаимодействии разнообразны: вопрос - удобная форма  побуждения собеседника («Другими словами, вы считаете…?»); вопрос - способ привлечения внимания партнеров; вопрос - способ получения от партнера нужного ответа («Простите, я правильно понял, вы согласны наладить контакт с нашей фирмой?»).

В деловом взаимодействии используются разные видов вопросы: информационные (для сбора необходимых сведений); контрольные (для уверенности в том, что партнеру интересен разговор, и он следит за ним); для ориентации (чтобы у знать придерживается ли партнер мнения, высказанного ранее); подтверждающие (чтобы добиться взаимопонимания, одобрения); ознакомительные (для ознакомления с целями, мнением собеседника); однополюсные (повторение вопроса партнера в знак того, что понятно, о чем идет речь, а также чтобы выиграть время на обдумывание ответа); встречные (ведут при правильной постановке к сужению разговора и к согласию); альтернативные (предоставляют возможность выбора); направляющие (в случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло); провокационные (имеют цель установить, что на самом деле хочет партнер, верно ли он понимает ситуацию); вступительные (для формирования у партнера заинтересованности, определяющие сценарий разговора); заключающие (для подведения итогов взаимодействия); закрытые (наводящие вопросы, на которые можно ответить коротко «да» или «нет»); открытые (выявляют ключевые моменты в ситуации: «Почему это случилось?»); зеркальные («Я никогда не буду иметь дело с этим партнером!» – «Никогда?»).

В «технику» общения входят:

1. вербальные и невербальные средства общения;
2. приемы («техника») речевого сообщения и выслушивания партнера.

К вербальным средствам общения относятся: способы организации, структурирования текста; лексика и риторические приемы.

К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие:

1. жестовый контакт, выражающийся в разнообразных формах - толчки, похлопывания, поглаживания и т.п.;
2. дистанция между общающимися. Расстояние между участниками делового общения свидетельствует о его формальности или неформальности, об отношении партнеров друг к другу, о степени заинтересованности в разговоре;
3. ориентация, т.е. положение сидящих (стоящих) по отношению друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от ситуации и свидетельствует о степени соперничества или сотрудничества;
4. внешний вид. Основная цель - сообщение о себе. Через имидж деловые партнеры информируют окружающих о своем социальном положении, виде деятельности, самооценке и т.п.;
5. поза тела. Поза обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера. Она может меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях;
6. кивок головой используется для одобрения или подтверждения чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание вступить в диалог;
7. выражение лица (мимика) дает возможность для широкой интерпретации, сокрытия или демонстрации эмоций, помогает понять информацию, передаваемую с помощью речи, "сигналит" об отношении к кому-то или чему-то;
8. жесты могут быть не очень выразительны, например движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее;
9. взгляд позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией;
10. паравербальные и экстравербальные сигналы.

В деловой коммуникации каждый участник «наблюдает за наблюдателем», следит за производимым впечатлением и за невербальным поведением партнера.

Паралингвистика (греч. рara - около). Изучает совокупность невербальных средств, включенных в речевое сообщение и передающих, вместе с вербальными средствами, смысловую информацию. Различают три вида паралингвистических средств:

1. фонационные (сюда относят тембр речи, ее темп, громкость, типы заполнения пауз (э-э, м-м и др.), особенности произношения звуков);
2. кинетические (сюда относят жесты, тип выбираемой позы, мимику);
3. графические (сюда относят почерк, способы графических дополнений к буквам, их заменители, символы).

Умение «считывать» невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества:

1. он может распознавать затруднения, возникающие на уровне отношений при самом их зарождении: «перехватить» сигналы о них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения беседы;
2. он может перепроверить правильность своей интерпретации воспринимаемых сигналов, а также вести контроль истинности наблюдения (например, выступили слезы: они могут быть при страдании и боли, а могут быть слезами радости и пр.).

Общаясь с зарубежными  партнерами, нужно очень осторожно  пользоваться невербальными жестами, так как они могут интерпретироваться неадекватно нашему истолкованию, что  может привести не только к неправильному  пониманию поступающей информации, но и к нарушениям правил этикета  или даже к оскорблению. В разных странах одни и те же жесты могут  иметь совершенно различное значение. Так, например, жест, которым русский  сокрушенно демонстрирует пропажу  или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вам придется, намекая  на чью-то глупость, повернуть указательным пальцем у виска, то вас не поймут, ибо там это означает, что кто-то очень остроумно высказался. Говоря о себе, европеец показывает на грудь  рукой, а японец - на нос. В некоторых  странах Африки смех - это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья. В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (так мы обычно просим принести два кофе) - это жестокое оскорбление, подобное плевку в лицо. Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение. Так, образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела «о'кей». Этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, а вот во Франции, например, он означает ноль, в Греции и на Сардинии этот же символ служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами. Во Франции или Италии если кто-то считает чью-то идею глупой, обычно выразительно стучит по своей голове, в свою очередь, немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы этим говорит: «Да ты с ума сошел», британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой». Весьма эмоционально выражают свои чувства французы, невербальное общение у них очень выразительно. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять». Такого же рода информацию – «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют», - итальянцы передают, постукивая указательным пальцем по носу. В Голландии такой сигнал интерпретируется как "Я пьян" или "Ты пьян", в то же время у англичан он означает конспирацию и секретность. Очень характерный жест - движение пальца из стороны в сторону - в США и в Италии означает легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано, а в Голландии - отказ. Если россияне в деловом взаимодействии не придают значения левой или правой руке, то, например, на Ближнем Востоке нельзя протянуть кому-либо подарок или деньги левой рукой, так как у тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой и вы можете нанести оскорбление деловому партнеру. Специалисты по общению обращают внимание на то, что в любой культуре жесты неискренности связаны, как правило, с левой рукой, тогда как правая рука «окультурена»: она делает то, что надо, а левая - то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому если в деловом общении ваш партнер жестикулирует левой рукой, есть вероятность, что он лукавит или просто негативно относится к происходящему. Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх (У): если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова Уютогу («победа»). Этим жестом пользуются как известные политики, так и те, кто их приветствует.

Дистанция у разных народов также имеет свои отличия. Например у Американцев интимное пространство равно 60 см. Так вот, когда американец общается с латиноамериканцем или японцем, который стремится максимально приблизиться к собеседнику, то американец считает такого партнера излишне настойчивым, что ему, американцу, как правило, не по вкусу. Латиноамериканец в этой ситуации сочтет американца высокомерным и надменным человеком, и оба при этом ошибутся в своем мнении, так как при разговоре нарушена привычная дистанция, что и вызвало взаимное недовольство.

Неодинаково относятся народы разных культур и к восприятию пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо только при открытых дверях, поскольку  они считают, что «американец на службе должен быть в распоряжении окружающих». Открытый кабинет - это как бы сигнал, означающий, что его хозяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком построены из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все - от директора фирмы до посыльного - постоянно на виду. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая ощущение, что они «сообща делают одно общее дело». Немецкие же традиционные формы организации рабочего пространства принципиально иные. Прежде всего, обязательное условие помещения - двойные двери или очень надежные. Если дверь распахнута - для немцев это свидетельство беспорядка.

Для американца отказ разговаривать  с человеком, находящимся с ним  в одном помещении, означает крайнюю  степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило. Американец, желающий побыть в одиночестве, уходит в какое-либо помещение и закрывает за собой дверь, в то время как англичанин не привык пользоваться таким способом, чтобы отгородиться от людей. Несовпадение привычек в использовании пространства приводит к тому, что чем больше американец замыкается в пространстве в присутствии англичанина, тем настойчивее тот пытается диагностировать ситуацию, выясняя в чем причина.

И, наконец, в Англии американцев  считают говорящими несносно громко, отмечая их интонационную агрессию, в то время как англичане регулируют звук своего голоса, чтоб говорить как  можно тише. В Америке такое  «шептание» настораживает.

Если у европейцев нормальным является приветствие за руку, то для  индусов, например, более приятно, когда  вы их приветствуете жестом: две  ладони соединены вместе, пальцы повернуты  в сторону подбородка и легкий наклон головы. Рукопожатие не принято  и в Японии. Важнейшим элементом  правил хорошего тона там являются поклоны. Причем, пятнадцати поклонов, например, достаточно лишь для тривиального приветствия. Чтобы произвести хорошее  впечатление, нужно кланяться сорок  пять раз, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а самую уважаемую  личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд.

Если европейское приветствие, как правило, короткое и сухое, то в странах, исповедующих ислам, например в арабских странах, приветствие  превращается в целую процедуру, мужчины обнимаются, слегка прикасаются  друг к другу щекой, похлопывают  по спине и плечам (на чужестранцев, правда, такие сигналы не распространяются), расспрашивают о жизни и здоровье. В Китае можно обменяться рукопожатиями, но нужно четко следовать субординации, то есть, прежде всего, пожать руку наиболее высокопоставленному лицу.

Е. Аллан в книге «Лицом к лицу» предлагает таблицу межкультурных различий, несомненно полезную всем деловым людям. Вот некоторые из таблицы 2.

Знаки	Их расшифровки людьми иной культуры
Визуальный                     контакт	Для многих черных американцев, молодых испаноговорящих и некоторых  других людей прямой взгляд не означает уважения и его избегают.
Язык тела	В некоторых африканских  странах прямой контакт лицом  к лицу воспринимается как слишком  агрессивный. Выходцы из Ближней  Азии привыкли к более близкому расстоянию во время беседы, чем это принято  у европейцев.
Тон голоса и скорость речи	Испанцы и итальянцы говорят  быстрее других европейцев. Американцы говорят громко, а британцы невольно демонстрируют повышенное чувство  гордости.
Приверженность теме разговора	Американцы и немцы  склонны быть прямолинейными, а представители  Японии и некоторых азиатских  культур ведут себя более уклончиво, не подписывая контракта до последней  минуты.

 

                         Таб.2 «Межкультурных различий»

 

Иногда эти культурные различия порождают стереотипы, типа: «шумные американцы», «чванливые британцы», «агрессивные немцы», «уклончивые японцы». Следует помнить, что это не признаки национальной культуры, а различные стили делового общения, которые необходимо распознавать и понимать при деловом взаимодействии.

 

Заключение

 

Итак, с одной стороны, во время деловых встреч, бесед, переговоров  необходимо контролировать движения и  мимику, с другой — уметь интерпретировать реакции партнера.

 Зигмунд Фрейд отмечал,  что имеющий глаза да увидит, имеющий уши да услышит и  убедится, что нет такой тайны,  которую бы мог скрыть простой  смертный. Губы его сомкнуты, но  он пробалтывается кончиками  пальцев. Изо всех пор рвется  наружу признание. Поэтому задача  заключается в том, чтобы увидеть  самое сокровенное и разгадать  его. Читать человека как книгу,  значит понимать язык жестов, которые дает более достоверную  информацию о мыслях, чувствах  и свойствах человека, чем его  слова. Человек, как правило,  не контролирует свои позы, жесты,  выражение лица, тон голоса. Внимание  собеседника сосредоточено на  том, что и как лучше...

Психологи считают, что в  процессе общения непосредственно  слова несут 10 % информации. По мнению Франсуа Сюдже (автора книги «Правда о жестах»), в 55 % случаев информация поступает через жесты, мимику, а в 38 % - через интонацию.

Установить деловой и  эмоциональный контакт с собеседником, создать атмосферу гармонии и  сотрудничества помогают особые фигуры речи: ободрение и одобрение, уступки  и допущения. Марк Твен утверждал: «Самый лучший способ подбодрить себя - это подбодрить кого-нибудь другого». В деловом взаимодействии также используются комплименты: «Всегда приятно иметь дело с таким партнером» (после длительных, но удачно завершившихся переговоров); «Вы целеустремленный человек, и это приятно» (партнеру, который настоял на своем) и т.д.

 

 

Список литературы

 

1. Деловое общение: Учебное пособие/ Асташина Л.Н. Московская академия предпринимательства при Правительстве г. Москвы. – Барнаул: Изд-во АЦНТ. 2003. – 173 с.
2. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: учебник. – М., 2003.
3. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для студентов вузов/ А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. И доп. И перераб. Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 282 с.
4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 415 с.(1)
5. Чернышова Л. И. Деловое общение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008
6. Этика и этикет в бизнесе/ Дейв Коллинз; худож. оформление А. Киричен: - Ростов н/Д6 Феникс, 2006. – 160 с.
7. Этика делового общения: Учебное пособие/ Ботавина Р.Н. - - М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 с.