қызмет көрсету

Қызмет көрсету  мәдениеті

Қызмет бұл- меншікпен байланыссыз тұтынушының сатып алатын, көзге көрінбейтін игілігі Қызмет терминін ең алғаш рет француз экономисі Жан Батист Сэй (1767-1832) саяси экономия бойынша трактат еңбегінде 1803 жылы енгізген. Оның ойынша, қызметті тек адам ғана емес, заттар да, табиғи күштер де көрсете алады. Қызметтер экономикалық іс әрекет түрінде анықталуы мүмкін.Қызмет іс әрекет немесе пайда болуы мүмкін оны сатып алушы, қандай да бір материалдық обьектіге меншік құқығын алмайды.

Ағылшын тілінен аударғанда, сервис бірнеше мағына береді: қызмет, қызмет көрсету,міндетті болуы. Сервис түсінігі кең мағынада қызмет және қызмет көрсетуді білдіреді. Қызмет көрсету – тұтынушылардың күрделі бұйымдарды: машина, құрал жабдық, тұрмыстық техника, көлік құралдары, өткізу және пайдаланумен байланысты қызметтердің кешені. Қызмет көрсету- негізгі қызметтерді жүзеге асырудың құралы ретінде: қонақ үй кешенде қызмет көрсету, мейрамхана бизнесте қызмет көрсету, және ақпарат бизнес көрсету.

Сервистің қызмет көрсету ретінде қазіргі уақытта дамуы 3 себеппен байланысты:

1. Материалды өндіріс өнімінің күрделінуімен.

2. Бәсекелестік орта.

3. Фирманың өз пайдасын арттыру.

Осы таңда Қазақстан Республикасында туризм индустриясын өркендету жөніндегі үлкен проблема туып отыр. Туризм саласы және жүйесі әлі қалыптаспаған кезде бүтін индустрия туралы не айтуға болады?

Қоғам бұл мәселені айтып, жоғары деңгейге дейін сұрақ көтеруі тиіс.

Осы заманғы туризм индустриалды формасы бар, ұлттық экономиканың дамуының негізгі катализаторы болып табылатын, жаңа жұмыс орнын пайда болдыратын, ұлттық кірістің өсуіне әсер ететін, жергілікті халықтың тұрмысын көтеретін экономикалық құбылыс.

Қызмет көрсету-заттық нысан сипатына ие болатын және тұтынылу құны еңбектің заттық өнімінен өзгеше түрде нақты еңбектің пайдалы нәтижесінен көрініс табатын арнайы еңбек өнімі. Дәрігер, мұғалім, актер, шаштараз, т.б. көрсететін қызмет осындай еңбек өніміне жатады. Олардың еңбегімен сатып алу және сату нысаны, тұтыну заты бола алатын бейзаттық нысандағы белгілі бір өнім өндіріледі. Алайда Қызмет көрсету ұрлана алмайды, бірақ оны өндіру мен тұтыну үдерісі уақыт жағынан үйлес келеді. Қызмет көрсету бейматериалдық (жаттықтырушылардың, заңгерлердің, актерлердің, банк қызметкерлерінің, т.б.) және материалдық Қызмет көрсету (тұрмыстық техниканы жөндеу, жеке тапсырыспен киім тігу, т.б.) түрлеріне бөлінеді. Материалдық Қызмет көрсету жағдайында материалдық зат өндіріс нәтижесі және тұтыну нысаны болып табылады. Қызмет көрсету аясының ілгерілеуі үшін іргелі негізі болып табылатын материалдық өндірістің дамуы, сондай-ақ Қызмет көрсету аясындағы еңбек бөлінісі Қызмет көрсету түрлерін кеңейте түседі. Қызмет көрсету мазмұнына қарай жеке адамға үйде Қызмет көрсету (аспаздар, үй қызметшілері, т.б.), жаңа бұйымдар жасайтын Қызмет көрсету (халықтың жеке тапсырыстары бойынша тұрғын үйлер салу, киім-кешекті не аяқ киімді жеке-дара тапсырыс бойынша тігу, т.б.), бұрын пайдаланылған тауарлардың тұтынылу қасиетін қалпына келтіру (тұрғын үйлерді, тұрмыстық техниканы, т.б. жөндеу), зияткерлік Қызмет көрсету (жаттықтырушылық, жарнама, т.б.), білім беру, денсаулық сақтау, мәдениет аясындағы Қызмет көрсету, көлік, пошта телекоммуникация көрсететін қызмет, банктер мен сақтандыру қоғамдарының Қызмет көрсетуі, сауықтыру мекемелерінің, қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының Қызмет көрсетуі түрлеріне жіктеледі. Тұтынушы үшін қоғамдық тұтыну қорларын бөлу тұрғысынан Қызмет көрсету ақылы (Қызмет көрсетуге тұтынушы ақы төлейтін) және ақысыз (бюджеттік қаражат есебінен көрсетілетін) Қызмет көрсету түрлеріне бөлінеді. Қызмет көрсету өндірістік қатынастардың сипатына қарай түрлі әлеум.-экон. нысанда болуы мүмкін. Тауар ретінде Қызмет көрсету екі жақты құрылымға ие болады: арнайы тұтыну құны (нақты еңбектің пайдалы нәтижесі) мен құн (Қызмет көрсетудегі қоғамдық қажетті еңбек) сипатында көрініс табады. Демек, Қызмет көрсету аясы өзінің тіршілік етуі мен дамуына қажетті қорды өзі ғана ұдайы өндіреді, ал осы аяға жұмсалған еңбек Қызмет көрсету өндірісіне қатысушылар табысының көзі болып табылады, бірақ ол материалдық өндірісте жасалған құнды Қызмет көрсету аясының пайдасына қайта бөлу нәтижесі болып табылмайды. Қоғамдық еңбек бөлінісі құрылымында Қызмет көрсету аясы экономиканың “бірінші” секторына жататын ауыл шаруашылығы мен “екінші” секторына жататын өнеркәсіптен өзгеше түрде заттай тауарлар сияқты жалпы ұлттық өнім мен ұлттық табыстың құрамына кіреді. Қоғамдық өндіріс жүйесіндегі Қызмет көрсету аясының үлесі елдің экон. дамуы деңгейінің өзіндік көрсеткіші болып табылады.

Қызмет  көрсетудің мәдениеті. Қызмет көрсетудің мәдениеті туралы сөз еткенде, бұл ұғымды елдің бүкіл ұлттық қызмет көрсету аясына немесе бір салаға (қоғамдық тамқтандыру қызметі) не болмаса фирма, өндіріске жатқызуға болады. Нақты қызметкедің іс әрекеті қызмет көрсетудің мәдениетінің талаптарына түгелімен не жартылай сәйкес болуы мүмкін. Бұл талаптар ол жұмыс істейтін қызмет көрсетудің аясында жасалған. Сонымен қатар қызмет мәдениеті жоғарыда көрсетілген деңгейлеріне бір бірімен байланысты болып келеді және қызмет көрсетудің мәдениеті өзінен өзі пайда болмайды.

Ең алдымен еңбек мәдениетіне  сервистің техникалық және технологиялық  жағы байланысқан рационалды талаптары, дамудың сапасы мен динамикасы, қызмет көрсетудің психологиясы мен эстетикасы жатады.

Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа  сай ұлттық дәстүрлерді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады.

Сервис менеджменті ыңғайлы  сапалы, мәдениетті қызмет көрсету  ең бірінші өздеріне қажет егер жақсы  болмаса фирма дамуына кері әсері  болуы мүмкін.

Сондықтан дамыған елдерде  қызмет көрсету мәдени талаптарының біріңғай кешенін әзірлеп оның өздерінің  фирмаларына енгізіп , оның орындалуын бақылайды,

Туризм  саласында сервистік қызмет көрсетудің орны мен ерекшеліктері

Туристердің қажеттіліктерін  қанағаттандыруда көлік, қонақжайлық  және тамақтандыру қызметтері міндетті.

Қазіргі әлемдік шаруашылыққа қоғамдық және жеке қажеттіліктердің өсуімен, ғылым мен техниканың дамуымен байланысты тауар айналымының үнемі  кеңею үрдісі тән. Рынокта сатылатын  тауарлар көлемі адами қызметтің  көптеген әртүрлі нәтижелерін, атап айтатын болсақ, тек материалды-заттай түрдегі өнімдер ғана емес, сондай-ақ, шығармашылық, интеллектуалдық, әлеуметтік қызметтер мен коммерциялық істердің жемісі, сатып алу-сатудың объектісі  ретінде көрінетін бірқатар қызмет түрлерін қамтиды.

Туристік қызметтің болуы  және оның қалыптасуы мен тұтынуының тұтастығы туристік қызмет аясын  тұтынушылар мен өндірушілердің жеке байланыс аясына айналдыратындықтан, туристік қызмет кәсіпорындары клиенттермен қатынаста болатын персоналдарды  дұрыс таңдау және оларды оқыту, көрсетілетін қызметтің сапасын камтамасыз ету, туристік қызметті дараландыру және кеңейту секілді міндеттерді орындай отырып, клиенттерді баулуға тырысады.

Қызмет өндірісінің (сатылуы) алдын-ала төленуін (алдын-ала төленетін  туристік жолдамалар, туристердің өмірі  мен жүктері үшін сақтандыру қорына жасайтын аударымдары) білдіретін туристік қызмет төлемдерін авансылау жүйесі кеңінен тарағандығын атап өту маңызды. Мұндай қаржыландыру жүйесі осы аяның  айналым қорының негізгі көзі болып табылғандығымен, бүл тиімділіктің төмендеуіне еңбек қызметін ынталандырудың бұрмалануына, қызметті ұсынушы мен  тұтынушының ақпараттық ассиметриясына алып келуі мумкін.

- тұтынушы туристік қызметтің  сатушысына байланысты болады. Осы  жерде туристік қызметтің табиғаты  жалпы алғанда кешенді екендігін  айта кету қажет, яғни туристік  кәсіпорындар осы рыноктың тапсырысын  жоғары деңгейде қанағаттандыратын  көптеген фирмалармен тығыз байланыста  жұмыс істеуге мәжбүр. Осы делдалдардың  әрқайсысы атқаратын жұмысының  әдісімен, коммерциялық мақсатымен, көрсетілетін қызметтің сапасымен  және өзіндік қажеттілігімен  ерекшеленеді[12]. Сондай-ақ, кішігірім  кемшілік болған жерде, жоғары  сапалы туристік қызмет көрсету  мүмкін болмайды, себебі туристерге  көрсетілетін қызметтер осы ұсақ-түйектен  тұрады. Туристік қызметтердің атқарылатын  көп қызметтерден тәуелді болуы,  бір немесе екі критериесі  тұрғысынан, туристік қызметтер  аясы үшін жетілдірілген жіктеуді ұсынуды күрделендіреді.

Туристік қызметті тұтынушы (сатып алушы) қандай да бір қызметті қабылдауға дайын болмауы және де осылайша алғашқы салынған субстанцияны бұзуы мүмкін. Мұнымен қатар қарсы  қызмет, яғни тұтынушыға зиянын тигізетін, оның өміріне ірікті салатын әрекеттер  де қызметтік мазмұнын жоғалтады. Мұндай жағдайлар санаторлы-курорттық жерлердегі қызмет етуде және антитуризмнің (адамдардың оз еріктеріне қарсы шекарадан өткізу) орын алу кезінде кездескен.

Туристік қызмет аясының  ерекшеліктерінің және бір түрі - қызмет көрсету, туристік қызметті ұсынушы  мен тұтынушы арасында мүліктік қатынастардың  өзгеруі мен меншік құқығының  ауысуымен ілеспейтіндігі. Әрине  бұл, сатудан соң көрсетілетін қызметті ескермегендегі, меншік құқығының ауысуымен  ілесетін материалды игілік - тауардың сатылуынан

ерекшеленеді, тауарды сатушы мен сатып алушы арасындағы қатынас, әдетте, сатудан соң аяқталады.

 

Қонақ үйдің тұрғындарына сервистік қызмет көрсету және қажеттіліктерін қанағаттандыру формасы ретінде.

• Қонақ үй индустриясы және сервисі

•Қонақжайлылық индустриясы: негізгі түсінігі және құрама элементтері

Қонақжай индустриясына  қандай да бір анықтама беру қиынға соғады, себебі оның саласының құраушылары  өте көп. Қонақжай ндустриясы кешенді  болып табылады. Ол түрлі кәсіпқой шешімдерді және жағдайларды игере  білудегі тәсілдердің жиынтығы. Индустриялы  кәсіпорын әртүрлі қызметтерді  орындайды (мысалы, клубтар, қонақ үйлер, пансионаттар) және олар өзара байланысты. Қонақжай индустриясын зерттеуде ол өзіне әртүрлі салаларды және секторларды қосатынын білу керек, ара қатынас жүйесін ұғыну, яғни бұл жерде қонақжай индустриясын басқа индустриясының арақатынасы.

Қонақжай индустриясы  фирмадағы және ұйымдағы қызметкерлердің  бірігіп, олардың әрқайсысы қонақтардың  талаптарын қанағаттандыруға бағытталған  арнайы өздеріне лайық функциясын көрсетеді.

Орналастыру әдістерінің секторы.

жұлдызды  номер категориясы

Сауда қызмет жасау секторы.

Көңіл көтеру, бос уақыт және спорт секторы.

Транспорт секторы.

Қонақ үй қызметі, ерекшелігі және құрама элементтері

Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық қызметімен байланысты. Қызмет сферасы песрпективал, тез  дамығыш экономикалық секторлардың бірі болып табылады. Қызмет — тұтынушының  тілектерін қанағаттандыратын, ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет функциялық жағынан екіге бөлінеді: материалдық  және әлеуметтік-мәдени.

Материалдық қызмет — бұл  тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық  сұраныстарын қамтамасыз ететін қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық  ықзметтер, коммунальдық тұрғын үй, транспорттық ықзметтер және тамақтану.

Әлеуметтік-мәдени қызмет —  тұтынушының жан-дүниесі, интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған кіретіндер: медициналық  қызметтер, білім қызметтері, мәдениет қызметтері, туристік және қонақ үй қызметтері.

Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан  ерекшеленеді.

Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық  процесс өзіне мыналарды кіргізеді:

- қонақтарды қона үй  алдында күтіп алу;

- тіркеу, құжаттарды безендіру  және қонақтарды орналастыру;

- номерде қызмет көрсету;

- тамақтануда қызмет көрсету;

- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін  қанағаттандыру;

- шығарып салуын безендіру,  жолға шығарып салу.

Қызметтерге мінездеме беру.

Қызметтер дайын, біткен формада  болмайды, ол тұтынушымен атқарушы арасыдағы қызметтер жағдайында қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ  үй қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен  бастап, кеткенше жүріп отырады. Қонақ  үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, қонақ үй кәсібінің барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс орнатып отырады. Сонымен қатар  қонақ тұратын жерінде ережені  ұстап, қоғамдық орында нормаларды орындайды.

Қонақ үй қызметі — бұл  қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде  қонақтардың қалауын қанағаттандыратын  қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан  бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.

Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық  әкеледі.

Адам қызметті пайдаланғанда  сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға  сай технологиямен жабдықталуы  мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір  нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі  ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету  кім және қашан оған жағдай туғызатынға  тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары  бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде  қадағалап, тазалап отырады, ал бір  қонақ үйлер тек клиент жалоб  жасағанда ғана тазалайды. Қонақ  үй қызметтерінің өзгеруі факторларға  әсер етеді:

- қонақ үй кадрларының  құрамымен ұйым жұмысы;

- жеке тұтынушыларға қызмет;

Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету стандарты деп бөлінеді.

Қызмет көрсету стандарты  — клиенттерге жоғары сапалы түрде  кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі.

Маркетингтегі қонақ үй бизнесі  маркетингтің негізгі зерттеулері  период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне,

каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы  жағдайын маркетинг бойынша зерттейді.

Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, «клиенттің» тұтыну жағдайына қарсы, «қызмет көрсету пакетін» жасау.

Қорытындылай айтсақ, . Қызмет бұл- іс әрекет немесе жұмыстың орындалуы олар көзге көрінбейді. Қызмет көрсетудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғарғы діни құндылықтар және жүріс тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі.

Қызмет көрсетiлген келушiлердiң  сан 2011 ортақ жылдың қаңтарында санақ  бойынша Қазақстан республикасының  осы агенттiктерiне сәйкес 2010 жылдың 45, 9% салыстырғанда ұқсас мерзiмiнде  үлкейдi және (669, 0 мың адам 2010 6 жылдың қаңтарында) 9 729, 8 мың адамды құрады.

Туристтiк саладағы көрсеткен  қызметтерiнiң ортақ көлемi 5, 1%ке үлкейдi және (теңге 2010 33 жылдың қаңтарында, 2 миллиард) теңге 34, 9 миллиардты құрады.

Есептi мерзiмге барлық бағыттарға арналған туристтiк ағындардың үлкеюi байқалады:

- кiретiн туризмнiң келушiлерiнiң  саны 44, 1%ке үлкейдi және (906, 9 мың  адам 2010 1 жылдың қаңтарында) 2 747, 4 мың  адамды құрады;

- шығатын туризмның келушiлерiнiң  саны 76, 7%ке үлкейдi және (699, 4 мың  адам 2010 2 жылдың қаңтарында) 4 770, 5 мың  адамды құрады;

- iшкi туризмнiң келушiлерiнiң  саны 7, 2%ке үлкейдi және (062, 7 мың адам 2010 2 жылдың қаңтарында) 2 211, 9 мың  адамды құрады.