Внедрение инновации в процесс деятельности организации

                                  работе;                                - шеф-повар;                  - санитарка;

                                -специалист по соц.            - мойщик посуды;          - сестра-хозяйка;

                                  работе по сельскому         - повар;                           - сторож;

                                  поселению                                                                  - шеф-повар;

 

Рис.1.Структура ОГУ «Макарьевский КЦСОН»

По рисунку 1 можно сказать, что в учреждении преобладает линейно - функциональный тип структуры управления. В данном типе есть как достоинства, так и недостатки.

Достоинства:

-  обеспечивает соблюдение  принципа единоначалия  и в  то же время предполагает рациональную специализацию управленческих звеньев;

- освобождает главного  линейного менеджера от глубокого  анализа проблем;

- возможность привлечения  консультантов и экспертов;

- возможность точно определить  места и необходимые ресурсы;

- способствует стандартизации, формализации и программированного процесса.

Недостатки:

- отсутствие тесных взаимосвязей  и взаимодействия на горизонтальном  уровне между производственными  подразделениями;

- с трудом реагирует  на изменения;

- недостаточно четкая  ответственность, так как готовящий решение, как правило, не участвует в его реализации;

- чрезмерно развитая система  взаимодействия по вертикали, тенденция  к чрезмерной централизации.

Конкурентов у учреждения по городу не имеется, так как оно является единственным учреждением, поставляющим социальные услуги. Потребителями, как уже сказано выше, являются люди, нуждающиеся в предоставлении соответствующих льгот и субсидий. Целевой потребитель – население пожилого возраста.

 

 

 

 

 

 

 

2. Описание инновации

 

Так как ОГУ «Макарьевский КЦСОН» является представителем социальных услуг, то качество услуг – это один из неотъемлемых атрибутов его деятельности.

Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, экономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств. Культура обслуживания выражается в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

Качество предоставления услуг до сих пор в организации зависела от сотрудников, а его оценка производилась по «Книге жалоб и предложений».

Рассмотрим качество относительно работы персонала. В ОГУ «Макарьевский КЦСОН» имеются необходимые условия для деятельности сотрудников. Организованы отдельные рабочие места, используются необходимые коммунальные услуги, достойная заработная плата и др.

Для эффективной деятельности сотрудников в учреждении установлена локальная сеть для всех пользователей через центральный сервер, имеется выход в Интернет и доступ к электронной почте. Во всех офисах предприятия установлена специальная программа электронной почты, которая обеспечивает очень высокую скорость доставки почты внутри общей системы. Так же имеется телефонная связь как по предприятию, так и в любую точку страны.

Рабочие места оснащены оргтехникой (компьютер, принтер, ксерокс, сканер, факс и т.д.), которые постепенно обновляются, что делает работу сотрудников более быстрой и универсальной.

Компьютерные технологии также не стоят на месте. В организации используются большинство прикладных программ, которые заменили письменный вариант работы на печатный, что удобно и экономично по времени.

Также для повышение качества услуг каждый сотрудник повышает квалификацию и для них используются мотивационные факторы в виде премий, льгот и скидок.

Оценка качества предоставления услуг в ОГУ «Макарьевский КЦСОН» производиться по отведенному для предпочтений и недовольств потребителей документу «Книге жалоб и предложений».

Достоинства «Книги жалоб и предложений»:

- минимизация затрат на  контроль качества услуг.

Недостатки:

- письменное заполнение потребителями, которое требует времени.

Для более эффективного контроля и оценки качества обслуживания можно использовать приоритетное направление ПАК RederPoll (рис.2; приложение 1).

С помощью пультов голосования клиенты имеют возможность дать оценку качества обслуживания, как всей компании, так и конкретному сотруднику. Кнопки пультов – это, так называемые «маркеры», на которые клиенты чаще всего обращают внимание: «время обслуживания», «вежливость персонала», «тарифы и условия» и т.д. Кнопки имеют положительную и отрицательную тональность (исполнены в соответствующем цвете), что позволяет клиентам определить свое отношение по тому или иному вопросу.

RederPoll позволяет осуществлять  контроль и повышение качества  обслуживания посредством аналитики статистических данных, полученных в ходе голосования.

Автоматизированная система оценки качества сервиса RederPoll позволяет:

- оценить работу сотрудников;

- сделать оценку регулярной, объективной;

- измерить индекс покупательской удовлетворенности;

- контролировать качество обслуживания;

- создать эффективную систему мотивации персонала.

Сервис RederPoll широко востребован на предприятиях сферы услуг.

В ОГУ «Макарьевский КЦСОН» планируется внедрение 2 единиц данной техники. Их установка произведется у выхода из учреждения.

 

3. Эффективность  проекта

 

Предположим, что внедрение данной инновации происходило в 2011г. Тогда нам понадобятся следующие данные (табл.4):

Таблица 4

Показатели ОГУ «Макарьевский КЦСОН», тыс. руб.

Показатели	2009	2010	2011	2011 к 2009, в %
1. Выручка, тыс.руб.	2558	2607	2791	109
2. Себестоимость, тыс.руб.	2213	2294	2440	110

1. Определение доходов

Внедрение инновации ПАК RederPoll как таковых доходов не приносит. Но, если нам удастся повысить качества услуг, возможно и привлечь этим новых потребителей.

По статистическим данным предприятия в среднем 1 потребитель пользуется услугами организации в размере 781 руб. Так, при повышении качества обслуживания допустим, что данной разработкой получиться привлечь 8 потребителей за год. Тогда доход предприятия увеличится на 781*8=6248 руб. в год. Представим данные расчеты в виде таблицы 5.

Таблица 5

Расчет доходов от внедрения инновации, руб.

	2010	1 потребитель в год  в среднем	8 потребителей в год	Всего
Доходы, руб.	2791000	781	6248	2797248

По выше представленной таблице видно, что внедрение инновации принесет определенный доход за повышение качества обслуживания и привлечение новых потребителей.

2. Определение расходов

Себестоимость предприятия по отдельным статьям затрат на 2010г можно представить в виде таблицы (табл.6).

 

Таблица 6

Себестоимость предприятия по статьям затрат за 2010г

Вид   затрат	2010г.
	Руб.	Уд. вес, %
Материальные затраты	1288290	53
Заработная плата	712000	29
Отчисления на социальные нужды	100200	4
Амортизация	97610	4
Прочие	241900	10
ИТОГО	2440000	100

Устройство Rederpoll в себестоимость предприятия принесет материальные затраты (расходы на электроэнергию). Так как техника работает от сети, то на ее деятельность потребуется некоторый объем электроэнергии. Данный прибор будет работать постоянно, поэтому необходимо правильно рассчитать затраты на электричество.

По тарифам г.Макарьева за 1 кВ/ч энергии необходимо 2.92 руб. Наш прибор тратит около 50В/ч или 0,05кВ/ч. Ежедневно Rederpoll будет потреблять около 0,5 кВ/ч (так как устройство будет работать в течении 10ч), ежемесячно – 15кВ/ч, ежегодно – 180кВ/ч. Тогда можно рассчитать электроэнергию, которая понадобиться в год на содержание одного устройства – 525,6 руб., на содержание 2 единиц – 1051,2 руб. Представим данные расчеты в виде таблицы 7.

Таблица 7

Расчет себестоимости от внедрения инновации, руб.

Вид   затрат	2010г.	Rederpoll (2 единицы)	Всего
Материальные затраты	1288290	1051,2	1289341,2
Заработная плата	712000	-	712000
Отчисления на социальные нужды	100200	-	100200
Амортизация	97610	-	97610
Прочие	241900	-	241900
ИТОГО	2440000	1051,2	2441051,2

Из представленной таблицы следует, что на внедрение инновации необходимы лишь затраты на постоянное ежедневное потребление энергии.

 

 

 

3. Определение капиталовложений

Вообще, капиталовложение представляет собой совокупность экономических ресурсов, направляемых на капитальное строительство и на воспроизводство основных средств.

В нашем случае покупка 2 единиц ПАК RederPoll это и будут капиталовложения в инновационный проект. Так как стоимость 1 единицы устройства составляет около 2100 руб., то общая сумма капиталовложений составляет 4200 руб.

4. Определим эффективность  инновационного проекта

Эффективность инновационного проекта можно рассчитать по следующей формуле:

Эфи.п.= ∑(Д - С) - ∑Кви.п. (1), где

Эфи.п. – эффективность инновационного проекта,

Д – доходы предприятия после внедрения инновации;

С – себестоимость предприятия после внедрения инновации;

Кви.п. – капиталовложения в инновационный проект.

Теперь определим эффективность от внедрения приоритетного направления ПАК RederPoll:

Эфи.п.= 2797248 руб. – 2441051,2 руб. – 4200 руб. = 351996,8 руб.

 

 

 

Заключение

 

Обеспечение высокого качества предоставления услуг – это одна из важных задач ОГУ «Макарьевский КЦСОН». Ведь ее выполнение может привести к привлечению новых потребителей и популярности среди существующих клиентов, что в свою очередь может сказаться на доходах предприятия в целом.

Для контроля и оценки качества обслуживания планируется внедрить в деятельность сотрудников приоритетное направление ПАК RederPoll. Автоматизированная система оценки качества сервиса RederPoll позволяет:

- оценить работу сотрудников;

- сделать оценку регулярной, объективной;

- измерить индекс покупательской удовлетворенности;

- контролировать качество обслуживания;

- создать эффективную систему мотивации персонала.

Рассчитав эффективность от инновационного проекта, можно прийти к выводу: внедрение данной техники не только позволит поднять уровень качества предоставления услуг, но и экономически не займет много финансовых средств.

Эффективность имеет положительный результат (за счет незначительных денежных затрат)  и это значит, что инновационный проект может быть применен на практике в ОГУ «Макарьевский КЦСОН».

 

Список литературы

 

1. Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. - Спб.: Питер, 2001.