Вплив інформаційних технологій

Вступ

Вплив інформаційних  технологій на розвиток туризму величезний, оскільки прямо пов’язаний з підвищенням ефективності роботи як кожного туроператора окремо, так і усього туристичного бізнесу в цілому. Це прямо впливає на конкурентоздатність фірми на сьогоднішньому ринку. Використання комп'ютерних мереж, Інтернету та інтернет-технологій, програмні продукти наскрізної автоматизації всіх бізнес процесів туристичного бізнесу сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.

Інформаційно-технічна революція змінила характер і  методи ведення бізнесу. Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє легше і швидше створювати і продавати пакети послуг споживачам, вирішувати задачі фінансово операційного управління, маркетингового планування, підвищувати конкурентоздатність і кількість продажів. Кожен день приносить нові та ще більш оптимістичні прогнози щодо ролі автоматизації інформаційних технологій в туризмі.

Ефективне автоматизоване інформаційне і технологічне (АІТ) управління - це ключова ланка в підвищенні економічної ефективності і поліпшенні якості послуг. Тому для швидкого і безпомилкового контролю, повноцінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслуговування клієнта, неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих інформаційних систем.

Актуальність теми. В умовах глобалізації значно зростає роль інформаційних технологій як важливого інструменту в підвищенні ефективності управління підприємствами. Специфічні особливості створення та реалізації туристичних послуг (велика кількість учасників та значна їх географічна роз’єднаність, розгалужена система взаємовідносин суб’єктів туристичного ринку, територіальна диференціація туристичного продукту, віддаленість місця реалізації туристичних послуг від місця їх споживання) обумовлюють необхідність підвищення рівня забезпечення системи управління сучасними інформаційними технологіями (ІТ). Позитивний вплив інформаційних технологій на динаміку вітчизняного та міжнародного туристичного потоку привів до трансформування туристичної галузі з такої, що орієнтована на обслуговування організованих туристів, на багатогалузеву сферу діяльності, спрямовану на задоволення різноманітних потреб мільйонів індивідуальних туристів.

Наявність проблем  підтверджується недостатнім рівнем використання новітніх інформаційних  технологій у туристичній,готельній та ресторанній сферах а саме: низьким рівнем розвитку інформаційно-комунікаційної інфраструктури; відсутністю баз даних туристичного профілю в окремих регіонах країни; обмеженістю інформації та реклами продукту на міжрегіональних, національному та міжнародному ринках; недосконалістю механізму інформаційного обміну суб'єктів господарювання у сфері туризму і зовнішнього середовища за допомогою мережі Інтернет; відсутністю державної електронної системи забезпечення суб'єктів туристичної діяльності оперативною інформацією про попит, пропозицію, ціни, тарифи.

         Мета: розглянути склад технічного і програмного забезпечення туристичної організації, застосування систем управління базами даних у сфері туризму і готельному та ресторанному бізнесу.

         Завдання:

- розглянути  інформаційні технології електронної  комерції в туризмі, готельному та ресторанному бізнесі;

-аналіз тенденцій  інформаційних технологій в індустрії гостинності й туризму;

- розгляд інформаційних систем і технологій стосовно до туризму й соціально-культурного сервісу;

- методики роботи спеціалізованого програмного забезпечення готельних, ресторанних і туристських підприємств.

 

Об’єкт дослідження - інформаційні технології в управлінні суб’єктами господарювання у сфері туризму.

Інформаційні техології. Автоматизація діяльності туристичного бізнесу.

CRM - Системи  в туристичному бізнесі

Сьогоднішній  день вимагає від туристичних компаній по-новому ставитися до потенційного й реального клієнта. Взаємини із клієнтом стають ключовим фактором успіху компанії. Інформаційні технології дозволяють значно підвищити якість взаємодії туристичної компанії із клієнтом, впливають на функції керування й налагодження взаємин між ними. У самій ідеї поліпшення взаємодії компанії із клієнтом немає нічого незвичайного, але зараз, з бурхливим розвитком інформаційних технологій, вона знайшла новий вигляд, нову назву й одержала новий розвиток, оскільки сучасні технології дозволяють реалізувати її на іншому рівні функціональності за допомогою інтегрованих Crm-систем. CRM - Customer Relationship Management (керування взаєминами із клієнтом).

 У цей час найбільший  розвиток одержали так звані  оперативні Crm-системи, що дозволяють одержувати максимальну інформацію про клієнта в момент спілкування з ним. Інформація про клієнта, яка збирається й обробляється (наприклад, історія його поїздок, середньостатистичний бюджет, потреби й переваги), використовується для того, щоб більш точно специфіцирувати пропозиції для конкретного клієнта, які з великою ймовірністю можуть бути ним прийняті. Усе популярнішими стають і електронні інтернет-crm-системи, які в основному орієнтовані на кількість клієнтів, яка збільшується, котрі спілкуються з компаніями через Інтернет. Центр вивчення інформаційних технологій і організацій Каліфорнійського університету в такий спосіб класифікує функціональність, яку повинна містити в собі CRM:

• Керування  контактами – підтримка інформації про клієнта й історії  контактів з ним, може містити в собі інформацію про точки продажів або періодичність покупок/поїздок.

• Керування діяльністю – надає календар і діловий  щоденник.

• Керування зв'язком  – відображується в самостійному програмному модулі, відповідальному за передачу інформації, її схоронність і реплікацію.

• Прогнозування – надає  інформацію про перспективні плани  продажів, а також прогнози або  дані маркетингових досліджень підрозділів  компанії.

• Керування можливостями – керування факторами, які спонукують залучення потенційних клієнтів.

• Керування замовленнями – одержання інформації про тур  продукти та наявності місць і  розміщення інформації в он-лайн бронюванні.

• Керування документацією  – розробка й впровадження стандартів, які настроюються, звітів і інформаційно-рекламних матеріалів.

• Аналіз продажів – надання  аналітичних можливостей у дані про продажі.

• Конфігурація продукту –  зберігання інформації про альтернативні  варіанти тур продуктів і їх цінових  характеристиках.

• Енциклопедія маркетингу - надає обновлювану інформацію про продукти, ціни, рекламні заходи, результати досліджень (наприклад, фактори, що виявляють вплив на ухвалення рішення про покупку) і інформацію про конкурентів. Функціональність Crm-систем для компаній малого й середнього бізнесу відіграє ще більш важливу роль. Це пов'язане з тим, що для них високий рівень взаємодії й уважне ставлення до клієнтів часто є основними факторами, що дозволяють компанії успішно конкурувати на ринку з суперниками. Розглянемо типову конфігурацію й технічні можливості туристичної фірми, що впроваджує в себе Crm-систему. Така фірма може мати до десятьох ліній телефонного зв'язку, виділений Інтернет - канал. Тому на першому етапі Crm-системи повинні сконцентруватися на цих двох каналах взаємодії із клієнтами й бути інтегрованими з Web-Сайтом і з каналом телефонного зв'язку. Крім цього можна розглядати можливості обробки запитів, що надходять по електронній пошті й по факсу. Основна мета роботи Crm-Системи — одержати найбільш повну інформацію про покупця для найкращого його обслуговування. От показовий приклад роботи Crm-Системи. Клієнт дзвонить у туристичну компанію, і на екрані  34 комп'ютера оператора відразу відображується вся інформація про нього, причому не тільки останні поїздки, але навіть дні народження членів родини, що допомагає операторові швидше зорієнтуватися, навіщо дзвонить клієнт, і зробити йому «пропозицію, від якої неможливо відмовитися». Наприклад, розповісти про новини або спец пропозиції. Така передбачливість розташовує клієнта до туристичної компанії й допомагає зберігати й зміцнювати існуючі зв'язки. Основою успішної роботи будь-якої Crm-Системи є зберігання всієї інформації про взаємодію із клієнтами в одному місці, у єдиній базі даних. Слід зазначити, що чим більше строк експлуатації Crm-Системи, тим більш ефективно вона працює, тим більш глибокі аналітичні залежності й зв'язки можуть бути виявлені в інформації, накопиченої в процесі її роботи. Crm-Система почне збирати інформацію про ринок, яка необхідна туристичній компанії, з моменту її впровадження, і чим раніше компанія починає її використовувати, тим раніше починає щодня одержувати детальну інформацію про ринок, його потреби й тенденції. При цьому на відміну від будь-якого замовленого або проведеного співробітниками компанії дослідження це буде реальна інформація про те, які клієнти в яких її продуктах зацікавлені, і вона дозволить не тільки точно планувати обсяги продажів, але й вчасно вловити ринкові зміни, які призведуть завтра до формування нових потреб клієнтів.

Система САМО-ТУР

Сучасний рівень розвитку тур бізнесу й тверда конкуренція в цій області  надають особливу значущість спеціалізованим програмам керування туристськими фірмами. Функціональні можливості цих систем повинні забезпечувати редагування й зберігання інформації про тури, готелі, клієнтів, про стан заявок, передбачати висновок інформації у формі різних документів: анкет, списків туристів, описів турів, готелів, розраховувати вартість турів з урахуванням курсу валют і знижок, контролювати оплату турів, формування фінансової звітності й т.п. Дані програми не тільки прискорюють процес розрахунків і формування документів, але й можуть зменшувати вартість послуг (тур пакета).

Програмні продукти для автоматизації діяльності тур  фірм повинні відповідати наступним  вимогам:

- відповідати  нормам законодавства; 

- охоплювати  всі сторони виробничо-господарської й фінансової діяльності тур фірми;

- бути сучасними  і конкурентоздатними продуктами  у своєму класі; 

- мати можливість  модернізації, швидке настроювання  параметрів і фірмову технічну  підтримку; 

- забезпечувати  надійність і безпеку зберігання  даних. 

Сучасні автоматизовані системи керування для підприємств

готельного й ресторанного бізнесу. Функції, структура.

Сучасні темпи  розвитку готельного бізнесу висувають  найвищі вимоги до автоматизованих  систем керування для підприємств  індустрії гостинності. Зростаючі з кожним днем потреби клієнтів і жорсткість конкурентної боротьби вимагають від готелю здатності швидко реагувати на всі коливання ринкової кон'юнктури. Прийшов час для програмного забезпечення нового покоління. Це здатність вирішувати завдання від продажі, бронювання, приймання й розміщення гостей, організації конференцій і банкетів і керування зв'язками із клієнтами до надання повних даних для фінансового контролю й управлінського обліку діяльності підприємства.

• Fidelio V8 - нове покоління систем керування для готелів

• OPERA Enterprise Solution - система керування готелем 

• myfidelio.net - система  бронювання он-лайн нового покоління 

• Fidelio Sales & Catering - система автоматизації відділу  продажів і маркетингу

• Materials Control - комплексна система для керування складським обліком, калькуляцією й інвентаризацією

• HRS Back Office - система  керування бухгалтерією, складом  і калькуляцією • Комплекс Micros - ефективне управління рестораном

• Mymicros.net - інформаційний  портал для підприємств ресторанної індустрії

• Переносні "handheld" термінали - нові мобільні технології від корпорації MICROS

FIDELIO V8 - нове покоління систем  керування для готелів

Fidelio V8 - це нова  система, яка не має аналогів на ринку керування готелем. Fidelio V8 - це функціональність, надійність і можливості гнучкого настроювання. Це революційне втілення перевіреної часом бізнес логіки й концепція подальшого розвитку від лідера ринку Micros-Fidelio. Fidelio V8 - це єдина база даних під керуванням однієї із самих надійних і гнучких у світі систем керування базами даних (СУБД) Oracle. Тепер усе: від здачі номера в готелі й керування зв'язками із клієнтами до звітності для керування й контролю над діяльністю готелю - об'єднані в єдину систему, у центрі якої перебуває Ваш гість.

OPERA Enterprise Solution - це система, що складається з модулів, які з легкістю можуть бути настроєні й додані залежно від побажань конкретного готелю. Вона містить у собі систему автоматизації служби приймання й розміщення гостей (Property Management System); систему автоматизації відділу продажів і маркетингу (Sales and Catering); систему керування якістю обслуговування (Quality Management System); систему оптимізації прибутків (Revenue Management); систему керування заходами (OPERA Activity Scheduler); систему централізованого бронювання (OPERA Reservation System); модуль бронювання через Інтернет (Web-Self Service); централізовану інформаційну систему клієнтів (Customer Information System).

Система Shotel

 Система  керування готелем «Shotel» являє собою програмний комплекс по автоматизації готельного бізнесу. Система автоматизує процеси бронювання, оформлення й розміщення гостей, відображує поточний стан завантаження номерного фонду, керує системою контролю доступу в житлові й службові приміщення, розподіляє завдання службі покоївського господарства, веде звітність по поточній діяльності, надає дані для формування бухгалтерської й управлінської звітності. Система опціонально автоматизує медичні відділення, що функціонують при готелі, ресторан, сауну, лазневі комплекси, здійснює тарифікацію телефонних переговорів і платного телебачення.

 Система HRS Back Office є розв'язком для автоматизації бухгалтерського обліку й усієї фінансово-господарчої діяльності готелю, санаторію або ресторану з урахуванням специфіки будь-якого закладу.

HRS Back Office" дозволить:

• здійснювати  калькуляцію блюд, робити на її підставі списання продуктів, а також одержувати звіти по ресторану;

• вести облік  матеріальних цінностей по методах: "Середні ціни", "ФІФО", "ЛІФО";

• одержувати оборотні відомості руху коштів по синтетичних  і аналітичних рахунках;

• одержувати повну  звітність по всіх рухах на складах.

Система побудована за модульним принципом, що дозволяє більш гнучко

вирішувати  завдання комплексної автоматизації готелів і ресторанів.

Висновки

Впровадження  сучасних інформаційних технологій в систему управління туристичною фірмою, готелем та рестораном вимагає значних капіталовкладень. Оцінка економічної доцільності інвестицій - задача дуже складна, особливо тому, що метою придбання нових технологій є не лише скорочення витрат на робочу силу, але і підвищення якості і розширення асортименту послуг, скорочення термінів підготовки нових послуг і підвищення гнучкості процесу обслуговування. В силу того, що деякі з цих переваг не спричиняють прямого скорочення витрат на робочу силу, виправдати їхній вибір буває дуже складно. Крім того, стрімкий розвиток нових технологій приводить до того, що придбане устаткування застаріває протягом яких-небудь декількох місяців, що робить оцінку витрат і вигод ще більш складною задачею.