Внедрение автоматизированной системы управления взаимоотношений с клиентом в компанию «Nestle»

Цель работы внедрение автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами в компанию «Nestle». Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
• рассмотреть теоретические основы использования автоматизированных информационных систем взаимоотношения с клиентами
• рассмотреть понятие CRM – система
• сравнить современные автоматизированные системы взаимоотношения с клиентами
• описать процесс внедрения автоматизированных систем взаимоотношения с клиентами в компанию «Nestle»
• дать краткую характеристику компании «Nestle»
• описать процесс внедрения процессного подхода в «Nestle» с использованием систем бизнес-моделирования Fox Manager
• описать автоматизированную систему взаимоотношений с клиентами, рекомендуемую к внедрению в «Nestle»
• произвести оценку эффективности внедрения системы автоматизации на «Nestle»
• выбрать критерии и способы оценки эффективности
• рассчитать эффективность внедрения системы автоматизации на «Nestle»

Введение 2
Глава 1. Теоретические основы использование автоматизированных информационных систем управления взаимоотношения с клиентами. 4
1.1. Понятие 4
1.2. CRM-система 7
1.3. Современные автоматизированные системы взаимоотношения с клиентом. 9
Глава 2. Внедрение автоматизированной системы управления взаимоотношений с клиентом в компанию «Nestle» 12
2.1. Краткая характеристика компании «Nestle» 12
2.2 Описание бизнес-процессов взаимоотношений с клиентом в компании «Nestle» 14
2.3 Описание основных возможностей системы «1С-Битрикс: Управление сайтом» 16
ГЛАВА 3. Оценка эффективности и внедрения системы «1с-битрикс: управление сайтом» в деятельность компании «nestle» 17
3.1 Выбор методов оценки эффективности 17
3.2. Расчет чистой приведенной стоимости проекта 19
Заключение 20
Список литературы 21