Организация системы информационного сервиса

ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ ИНФОРМАЦИОННОГО СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ

 

Данная статья посвящена рассмотрению вопроса о применении информационного сервиса,  в сфере экономики, который нашел наиболее широкое применение своей системы на предприятиях услуг.

 

РОЛЬ ИНФОРМАЦИОННОГО СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ  УСЛУГ

Под сервисом понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Деятельность производителя любых изделий, особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара (разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению. Все это объясняет важность деятельности по организации сервиса и его нормального функционирования [1].

Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать максимально стабильный рынок для своего товара. Сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

 

ИНФОРМАЦИОННЫЙ СЕРВИС И ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА

Многолетний опыт в использовании компьютеров для управления предприятиями и организациями показывает, что информационная система и внедрение средств автоматизации без пересмотра устоявшихся подходов к управлению основными процессами на предприятии незначительно. Для того чтобы информационная система стала действенным инструментом в деле совершенствования процессов управления, необходимо коренное преобразование самой системы управления. Только основательные преобразования в ней, смена взглядов на основные производственные и хозяйственные процессы, которые будет поддерживать информационная система, позволит достичь успеха. В результате будет иметь место взаимное влияние – с одной стороны внедрение информационной системы требует изменения системы управления предприятием, а с другой – действующая система управления требует определенной адаптации внедряемой информационной системы для учета специфики предприятия.

Информационный сервис, как раз и является комплексом необходимых услуг, предназначенных для автоматизации какой-либо управленческой деятельности. Такого рода сервис делится на виды (Интернет-сервис, почтовый сервис, аналитический сервис, маркетинговый и другой). Единицей измерения информационного сервиса может служить бизнес-процесс, для осуществления которого указывается цель, ресурсы и процедуры преобразования входной информации в результирующую. Примерами информационного сервиса могут быть:

• управление поставщиками;
• управление себестоимостью продукции;
• расчет бюджета;
• расчет финансового плана и т. д.

Существует передовой опыт организации информационного сервиса, базирующийся на следующих принципах:

1. Информационное обслуживание на предприятии должно рассматриваться как равноправный партнер бизнеса;
2. Должен существовать конечный продукт информационной системы. Таким продуктом является информационная услуга.

Через понятие сервиса, таким образом, выражаются все функциональные и информационные взаимодействия предприятия. Сервисное описание обеспечивает организацию процедур мониторинга информатизации на ином уровне. Информационная экономика, по сути, состоит из совокупности информационных взаимодействий ее частей.

В мировой практике сложилось несколько вариантов организации системы сервиса. К примеру, сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом (продавцами и покупателями), свойственный этому варианту, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар (услугу) на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

Другой вариант – сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара (услуги), когда число покупателей значительно увеличилось.

Вариант, когда сервис поручается независимой специализированной фирме, особенно выгоден при применении для товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы по проведению сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.

Для выполнения сервисных работ могут привлекаться посредники (агентские фирмы, дилеры), несущие полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

Вариант, когда для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Он предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено - генеральный поставщик.

Работы, относящиеся к техническому обслуживанию могут  поручаться персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования, т. к. оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники) вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Основная задача службы сервиса - нуль «проколов». Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Поэтому возникает необходимость в уменьшении до предела (но без ущерба для качества обслуживания) числа элементов, из которых состоит служба сервиса, и в мотивации сотрудников достичь «нуля дефектов» в своей работе.

В настоящее время интенсивное развитие претерпевают именно информационные сервисы, что характерно для перехода из индустриального общества в информационное.

В группе информационных сервисов, выделим характерные свойства и параметры:

• Время исполнения.
• Стоимость исполнения сервиса.
• Ценность для бизнеса (прирост результативности).

Таким образом, для оценки степени информатизации предприятия следует вести мониторинг таких показателей, которые отражают существенные изменения происходящих процессов и отслеживать такие сущности, которые являются наиболее эффективными для оценки текущего состояния. Такими сущностями на сегодняшний день являются сервисы. Классификация структурирует сервисы и создает фундамент дальнейшего выявления параметров и определения характеристик для создания спецификаций и методик продуктивного конструирования сервис-ориентированных информационных систем предприятия[2].

В общем информационный сервис – хрупкая категория. Если потребитель вынужден разбираться в том, как устроен сервис, то этот сервис просто перестает существовать. Сервис потому и появляется как понятие, что пользователь не хочет вникать в детали его устройства. Когда потребитель начинает разбираться в устройстве сервиса, о слове «сервис» можно забыть – потребитель сам начинает выступать интегратором сервиса, собирая из компонентов и ресурсов конечный результат, и далее управляет им.

Полноценные информационные сервисы ведут к совершенно другому мировосприятию, к иной постановке задачи, использованию ресурсов и предоставлению конечного результата[3]. Информационный сервис позволяет четко обозначить границу ответственности, ставя перед ИТ-специалистами задачу не просто ввести в эксплуатацию те или иные системы, а помочь реализовать наилучшим образом бизнес-процессы, причем действуя проактивно. Информационный сервис заключается в улучшении бизнес-процессов, а не только в предоставлении средств их автоматизации.

 

Список литературы

 

1. Особенности организации  сервисного обслуживания на предприятии  [Электронный ресурс] // Информационная система, ее роль и место в системе управления. URL: http://www.bestreferat.ru/referat-217174.html;

2. Заболотский В.П., Юсупов Р.М. [Текст]: Основные проблемы устойчивости перехода к информационному обществу // Труды СПИИРАН / Под ред. Р.М. Юсупова. Вып.1. Т.1 — СПб.: СПИИРАН, 2002;

3. От информационных технологий к информационным сервисам [Электронный ресурс] // Организация информационного сервиса на предприятии.

URL: http://www.itexpert.ru/rus/blog/?page=post&blog=Article&post_id=80.