Бронирование гостиничных услуг через Интернет

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

ПЯТИГОРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

 

 

 

 

ИНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНОГО СЕРВИСА, ТУРИЗМА И ИНОСТРАННЫХ ЯЗЫКОВ

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

 

По учебной дисциплине Основы функционирования систем сервиса:

 

 

«Бронирование гостиничных услуг через Интернет»

 

 

 

 

Выполнила

Студентка 3 курса

301 группы (ИМСТиИЯ),

Шериева Д.З.

 

 

Руководитель

Профессор

Лисавол Л.А.

 

 

 

 

 

Пятигорск-2012

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение

 

Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку.

Сейчас же уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования, бронирования через интернет. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.

Одним из наиболее важных открытий стал Интернет. Интернет это большое и сложное соединение компьютерных сетей, дающее возможность доступа к мировой информации. Когда пользователь в любой точке мира подключается к Интернету, он может обмениваться данными и информацией с миллионами других пользователей. Интернет соединяет в себе огромное количество паутин.

          Помимо текстовой информации, которая и занимает большую часть интернета, Всемирная Паутина предлагает различные возможности воспроизводства звуковой, анимационной и видео информации. Также существует целый ряд программных приложений Интернета. В первую очередь это электронная почта (e-mail) и различные поисковые системы. Электронная почта на сегодняшний день является самым популярным приложением во всем мире.А так же огромное распространения заимело бронирование туристических и гостинничных услуг через интернет.

1. Онлайн- Бронирование

 

         Онлайн-бронирование  – бронирование через Интернет, в интерактивном режиме. Термин применяется по отношению к бронированию номеров в гостиницах, билетов (авиа, железнодорожных, автобусных и т.п.), мест в ресторанах и театрах, прокату автомобилей и т.д.

          Бронирование гостиницы через интернет, при всем удобстве подобной услуги, все еще остается для россиян своего рода "экзотикой". До повсеместного внедрения этой, безусловно, перспективной практики нам еще далеко, а вот в США и Европе она уже стала нормой жизни. Но существуют подобные сервисы и в нашей стране, с развитием информационной инфраструктуры они начинают пользоваться все большей популярностью. Одним из таких примеров является система онлайн - бронирования Hotelslobby.com представляющая собой полностью автоматизированный многофункциональный сервис.

          Hotelslobby.com - это внушительная база, где собраны гостиницы, начиная с Туапсе и заканчивая Владивостоком. Здесь можно найти самые разнообразные предложения, а благодаря удобной системе поиска для того, чтобы выбрать из них подходящее, нужно минимум усилий и времени. Каждая позиция снабжена подробным описанием, где пользователи сервиса найдут всю полезную информацию, в том числе самое важное: сведения о свободных номерах и расценках, а также услугах, которые предоставляются в гостинице. Тут же можно посмотреть соответствующие фото, визуально оценив обустройство номеров, найти гостиницу на интерактивной карте, узнать о наличие рядом с ней достопримечательностей, мест отдыха, станций метро и вокзалов. И, конечно, сделать главное - забронировать гостиницу без всяких звонков и необходимости куда-то ехать, оплатив заказ через интернет с помощью кредитной карты, систем WebMoney или Яндекс.Деньги. Причем, отдельная плата за бронирование в этом случае взиматься не будет.

         

Общие принципы онлайн-бронирования:

1. Поиск доступных предложений. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн-бронирования. Например, для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, количество человек, количество и возраст детей.
2. Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: Ф.И.О., телефон, E-mail, тип банковской карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).
3. Осуществление платежа. Обычно при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются.
4. Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и др.

 

 

 

 

 

 

 

2. Онлайн-бронирование гостиниц

 

Определение для систем онлайн-бронирования гостиниц:

• Системами онлайн-бронирования гостиниц называются системы, в которых отражено наличие реальных номеров в гостиницах и в которых информирование гостиницы о бронировании номера клиентом происходит менее чем за одну минуту с момента бронирования номера в гостинице при этом возможно за любой минимальный период времени до начала брони т.е. более чем за одну минуту.

На сайтах гостиничного и туристского  бизнеса можно встретить два  вида бронирования:

• Истинное онлайн-бронирование – когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.
• Псевдоонлайн-бронирование (также “бронирование по запросу”) – когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. “Бронирование по запросу” иногда неправильно называют “онлайн-бронированием”. Разница между ними, как между магазинами “старого” образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.

Как работает онлайн-бронирование

1. Система онлайн-бронирования встраивается в сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу.
2. Клиент выбирает категорию номера, дату заезда и выезда, а также другие гостиничные услуги на сайте гостиницы.
3. Система предлагает подтвердить выбранный набор гостиничных услуг.
4. Клиент оплачивает первые сутки проживания сразу на сайте и получает ваучер на гарантированное заселение. (В качестве способа оплаты могут быть использованы: кредитная карта, WebMoney, Яндекс.Деньги, Единый кошелек. Также система поддерживает безналичный расчет и возможность оплаты “на месте”.) Также возможны и другие варианты оплаты.
5. Оставшуюся сумму клиент доплачивает непосредственно в кассу гостиницы при заезде.
6. Таким образом, клиент проходит полный цикл бронирования непосредственно на сайте в течение 3-4 минут.
7. Кроме формы онлайн-бронирования на сайте гостиницы, можно все формы с гостиниц собрать на одном сайте. Тогда и получается система онлайн-бронирования. Есть известные западные системы онлайн-бронирования. Кроме того, развиваются российские системы онлайн-бронирования.
8. Самая надежная система онлайн-бронирования гостиниц – когда информация о свободных номерах прямо АСУ гостиницы передается на сайт и затем бронирование гостя попадает прямо в АСУ гостиницы. Тогда нет ошибок под названием “овербукинг” – двойного перебронирования номера.

     Преимущества онлай-бронирования:

Для клиента:

1. Моментальная оплата заказа на сайте.
2. Клиент сразу получает гарантию заезда по ценам гостиницы. Часто системы онлайн-бронирования предоставляют скидку на проживание в номерах за счет своей комиссии, чтобы привлечь больше клиентов. Таким образом, стоимость номера выходит дешевле чем если бронировать его в самой гостинице.
3. Клиент сам выбирает период проживания, категорию номера, набор дополнительных гостиничных услуг.
4. Гостинице нет необходимости связываться с клиентом, так как бронирование проходит в автоматическом режиме без участия администратора.
5. Гостиница сама определяет размер квоты для бронирования онлай, цены, набор дополнительных услуг.
6. Система работает в автономном режиме круглосуточно 24 часа 7 дней в неделю.

     Для гостиницы:

1. Бесплатное подключение. Отели отображаются в системе бесплатно. Комиссия начисляется только в случае успешно проведенного бронирования.
2. Возможность самостоятельно выставлять квоту номеров для продажи, а по мере необходимости ее сокращать или увеличивать.
3. Снижение затрат на маркетинг и рекламу. Добавление гостиницы в систему онлайн-бронирования снижает собственные затраты на маркетинговую программу, рекламу и продвижение в Internet, т.к. все эти затраты компания Бере на себя.
4. Привлечение дополнительных клиентов. Бронирование через Internet позволяет более гибко реагировать на потребности клиентов, снижать затраты на поддержание собственной службы бронирования.

           Бронирование номеров гостиниц должно происходить с учётом таких нюансов, как наличие с Вами в пути домашних животных. Некоторые гостиницы категорически запрещают приводить в номер животное. Также должен учитываться тот факт, курите Вы или нет, поскольку существуют номера как для курящих клиентов, так и для некурящих. Сейчас многие отели стремятся к тому, чтобы отменить разрешение на курение в номерах. Клиенты, которые нарушат данные правила, могут иметь серьёзные проблемы с заселением. Не одобренное администрацией наличие в номере домашних животных в некоторых отелях наказывается штрафом. Таким образом, лучше всего заранее забронировать подходящий номер, чтобы потом не беспокоиться о жилье, уточнить все детали и с удовольствием планировать свой отдых в одном из самых красивых городов земного шара.

 

 

 

 

 

 

 

3. Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства (бронирования через Интернет)

 

Многие гостиницы, авиакомпании и  фирмы по прокату автомобилей  сегодня предоставляют возможность  бронирования своих услуг через  всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах. 
        Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет. 
Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта – потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте. 
          При бронировании через Интеренет гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации. 
           Сеть Internet и ее услуги развиваются стремительно во всем мире. Уже сегодня тур агентства могут работать в Internet по конфиденциальным тарифам и использовать для оплаты, помимо кредитных карт, банковские переводы. В любом случае, уже сегодня TravelWeb и подобные разделы - это прекрасные информационные справочники адресов агентств, тур операторов, расписаний авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений. 
За последние пару лет бронирование и резервирование туристских услуг через Internet стало неотъемлемой частью технологии продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренцией для туристских организаций. 
В настоящее время, наряду с развивающейся системой резервирования услуг перевозчиков, в России получает распространение система бронирования мест размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах, турбазах и пр. через 
Internet.  
      При всем многообразии форм представления гостиниц в Internet схема заказа номера остается более или менее общей: поиск нужной гостиницы по ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта); подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки отказа от брони и т. д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т. д.) и получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования. 
 
   Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепи, на сервере туроператора и на сервере центрального офиса системы резервирования. 
      Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепей ориентировано на прием бронирования от частных лиц, а не от турагентов и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей.