Защита прав потребителя по законодательству Российской Федерации

Замена товара на товар аналогичной марки (модели, артикула).

Это требование не означает, что потребитель вправе настаивать на замене товара на такой же. Товар представляемый для замены может быть другого цвета или модели, самое главное здесь чтобы товар был аналогичным, имел те же потребительские свойства, что и товар требующий замены, но качественным. Но могут возникать затруднения если такого же товара нет в продаже или в производстве. Например, если для замены нет автомобиля того же цвета, или с такой же отделкой салона, потребитель обязан согласится на такую замену, но после замены вправе воспользоваться правом на обмен товара ненадлежащего качества. Такое требование может быть предъявлено продавцу, изготовителю или организациям, которые выполняют функции продавца (изготовителя) на основании договора. Согласно ст. ГК34 потребитель не должен уплачивать разницу между ценой товара при ее покупке и ценой замены. Следовательно, если товар заменен, то гарантийный срок исчисляется заново с момента передачи товара потребителю35. Требование потребителя о замене товара удовлетворяется в течении 7 дней со дня предъявления, но так же он может увеличиваться до 20 дней в случае дополнительной проверки качества товара. Проверку качества товара продавец проводит за свой счет и может обойтись заключением своих собственных специалистов магазина. Покупатель имеет право присутствовать при проверке качества товара и может не согласится с таким заключением и обжаловать его в суд. Если у продавца на день предъявления требования не оказалось необходимого товара, то такой товар должен быть заменен в течении одного месяца. Но существуют, например, районы крайнего севера, где присутствует сезонный завоз, тогда здесь удовлетворение требования потребителя выполняется в срок необходимый для очередной поставки соответствующего товара в эти районы. Покупатель вправе потребовать безвозмездного предоставления с доставкой на дом во временное пользование аналогичный товар длительного пользования. Исключением является перечень товаров установленный Правительством на которые не распространяется право потребителя требовать представления на время аналогичного товара.36 В отношении технически сложных товаров предусмотрено, что они должны обладать существенным недостатком. Наличие существенного недостатка указывается в ГК37. Исключением является требование в отношении товаров со сроком годности, потребитель вправе требовать замены на такой же товар или другой, если не предусматривается возврат потребителю уплаченной суммы и расторжения договора. В отношении комиссионных магазинов можно сказать, что замена товара происходит только с согласия продавца. Закон так же предусматривает за невыполнение требования потребителя о замене товара, уплату неустойки.

Имеет право на замену товара на такой же товар другой марки (модели, артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены). Предполагается замена товара на такой же товар (машину стиральную на другую стиральную машину). Свойства этих товаров разные, поэтому и цены существенно отличаются друг от друга. Поэтому при замене товара происходит перерасчет стоимости товара. В соответствии с законом, если цена товара подлежащего замене ниже цены товара предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах, если наоборот, то разницу в цене выплачивают потребителю.38 Цена товара, представленного для замены применяется всегда на момент предъявления требования. Если требование потребителя не было удовлетворено в добровольном и порядке, то согласно ГК потребитель может произвести расчеты исходя из цен товара на момент вынесения решения судом, если цены возросли с момента предъявления требования.39 Требование о замене, предъявляется только продавцу или организации (по договору). В остальном, что касается сроков, когда должно быть выполнено требование о замене, они схожи со сроками требования о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула).40 За просрочку так же предусмотрена неустойка.41 Гарантийные сроки исчисляются заново с момента передачи замененного товара потребителю.42

Потребитель вправе расторгнуть договор, для этого ему необходимо установить наличие недостатка, а если дело касается технически сложных товаров, то существенных недостатков. Если расторгается договор купли-продажи, потребитель обязан возвратить товар с недостатками и вправе потребовать возмещения убытков. Возвратить товар потребитель может продавцу (организации, выполняющей его функции по договору) и потребовать от него при расторжении договора возмещения всех возникших  в связи с покупкой товара, убытков. Если же потребитель обращается к изготовителю, то здесь он вправе настаивать только на возврате стоимости товара43. Предъявлять требования о расторжении договора купли-продажи продавцу товара более выгодно, чем возвращать товар изготовителю. При расторжении договора купли-продажи или возврате товара ненадлежащего качества продавцу (изготовителю) расчеты с потребителем производятся в случае повышения цен на товары, исходя из цены на день покупки. Продавец не вправе удерживать из возвращаемой уплаченной за товар денежной суммы, сумму на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида44. Требование о возмещении убытков должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента предъявления45. Опять же, если следует просрочка, то на этот случай предусмотрена неустойка. Всегда возникает вопрос, а кто же должен осуществлять доставку? Доставку товара на время ремонта или замены осуществляет продавец (изготовитель)46. Если товар малогабаритный и весом до 5 кг, то доставку осуществляет потребитель. При расторжении договора купли продажи законом не предусмотрена обязанность продавца (изготовителя) доставлять товар. Следовательно, отсюда вытекает обязанность потребителя доставить товар, но при этом продавец возмещает расходы по доставке товара потребителю, а изготовитель не обязан ни доставлять товар, ни возмещать расходы на доставку, т.к. это не предусмотрено законом. Мы много говорим о неустойке, отсюда возникает вопрос по этому поводу: «из какой цены товара исчисляется неустойка». Если требование потребителя удовлетворено добровольно, но с просрочкой, то неустойка за эту просрочку исчисляется исходя из цены товара в день удовлетворения требования существовавшей в том месте, где требование было удовлетворено. Примером может служить, то что 1.02.96 г. потребитель заявил о замене товара. По закону это требование должно быть удовлетворено в течение 20 дней47, т.е. не позднее 21.02.96, а само требование потребителя было удовлетворено 01.03.96 г. Следовательно просрочка составляет 8 дней. Значит, потребитель должен получить неустойку 8 % от цены товара на день фактического удовлетворения требования. Если требование потребителя не удовлетворено, то неустойка исчисляется исходя из цены товара на момент вынесения решения суда. Относительно той местности, где требование должно быть удовлетворено, т.е. то место, где потребитель должен был получить товар представленный для замены. Потребитель при отказе в уплате неустойки продавцом, может обратиться в суд и принудительно взыскать неустойку. Суд может изменить, т.е. уменьшить неустойку48, если она несоразмерна последствиям нарушения обязательства. Неустойка в размере 1 % цены товара соразмерна одному дню просрочки выполнения требования. Требование по поводу недостатка, потребитель может предъявить, если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, установленных изготовителем. Согласно ГК, если на товар не установлен гарантийный срок, то потребитель может предъявить претензии, если недостатки обнаружены в разумные сроки, не позднее 2-х лет со дня передачи товара49. Установить гарантийный срок может и продавец, но он должен быть не меньше гарантийного срока установленного изготовителем и не менее 2-х лет, если гарантийный срок отсутствует. При этом, если сроки установленные изготовителем истекли, это требование предъявляется продавцу. Тоже самое и по истечение 2-х лет, если гарантийный срок не установлен. По истечение этих сроков потребитель может предъявить требование о безвозмездном устранении недостатка или о возмещении расходов на устранение недостатка товара, в отношении существенных недостатков, допущенных по вине изготовителя, если эти недостатки обнаружены в течение срока годности50. Если срок годности не установлен - то в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Если потребителю требование не удовлетворяется в течение 20 дней - потребитель вправе предъявить иные требования. Покупатель, прежде чем предъявить требования должен знать, что его требования могут быть и отклонены в случаях: - если при заключении договора купли-продажи недостатки были оговорены; - если требования предъявлены по истечение сроков исковой давности; - если недостатки возникли после передачи товара потребителю; - в результате нарушения правил пользования; - не представил товарный чек (кассовый), а если товар с гарантийным сроком (тех. Паспорт или ино заменяющий документ).

Потребитель вправе обменять товар надлежащего качества если он не подошел по каким-то причинам,51 кроме товаров указанных в перечне утвержденном Правительством (изделия из драгоценных камней, трусы, купальники и т.п. ...). Обменять можно в 14-дневный срок с момента покупки, но какой товар должен иметь:

• фабричные ярлыки;
• товарный чек;
• сохранена оригинальная упаковка.

Продавец может потребовать оплаты издержек, которые возникли у магазина связанные с обменом товара.

Право потребителя при заключении договора на оказание услуги

Согласно Закона исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу) так чтобы полученный результат был пригоден для целей, для достижения которых обычно используется работа (услуга) такого рода52. В случаях когда обязательны требования к качеству работ или услуг предусмотренные стандартами, исполнитель обязан выполнить работу (услугу), которая будет соответствовать требованиям стандартов.

При обнаружении недостатков потребитель по своему выбору может потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги), соответствующего уменьшения цены выполненной работы, безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала, такого же качества, или повторного выполнения работы, возмещение нанесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (услуги) своими силами или 3-ми лицами53.

Под недостатками работы подразумевается несоответствие работы (услуги) требованиям предъявляемым к качеству товара. Предъявляя требование об устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы, потребитель может одновременно потребовать от исполнителя уменьшения цены выполненной работы. Закон едино регулирует защиту прав потребителя при выполнении работ (услуг) с помощью договора подряда. Существует и такой договор, как бытовой подряд, опосредующий отношения между предпринимателем и потребителем. К такому договору применяется Закон и иные правовые акты54. Следовательно к договору бытового подряда следует применять специальные нормы или законы и общие положения о подряде. Нормы специальные, и нормы Закона, аналогичны общим нормам по договору подряда за исключением такого различия как, например, право потребителя на устранение недостатков должно быть предусмотрено договором55. Требование безвозмездного устранения недостатка выполненной работы (оказанной  услуги) не может быть предъявлено, если они были обнаружены в следующих случаях: если при заключении договора купли-продажи; недостатки оговорены; если требования предъявлены по истечении сроков исковой давности; если недостатки возникли после передачи товара потребителю; в результате нарушения им правил пользования; не представил товарный чек, а если товар с гарантией, не представлен техпаспорт или иной заменяющий документ. Требование об уменьшении цены работы (услуги) выступит как дополнительное, которое предъявляется одновременно требованиям о безвозмездном устранении недостатков; об изготовлении другой вещи, или при повторном выполнении. Для расторжения договора существует три основания: не устранение недостатков в установленный срок; при обнаружении существенных недостатков; при обнаружении других существенных отступлений от условий договора. Для расторжения договора, в отличие от купли-продажи, необходимо чтобы недостаток был существенным, в противном случае к такому договору применяется требования предусмотренные законом56. Под существенным отступлением от условий договора, понимается такое нарушение договора, которое влечет для стороны такой ущерб, что она в значительной мере лишается того, на что была в праве рассчитывать при заключении договора57. Независимо от предъявленного требования потребитель вправе требовать полного возмещения убытков. Потребитель предъявляет требования при обнаружении недостатка при сдаче-приемке выполненной работы, в ходе выполнения и после окончания работы, в установленные законом сроки. Если потребитель предъявил требование после исключения сроков, то требование потеряет силу. ГК регулирует58, что заказчик обязан немедленно заявить подрядчику о недостатках работы, но если их явно определить невозможно и они обнаруживаются после приемки (скрытые недостатки) потребитель должен сообщить о них в разумный срок. По поводу недостатка может быть назначена экспертиза. Расходы по проведению экспертизы лежат на подрядчике, но если будет установлено отсутствие вины подрядчика, то последний может потребовать от заказчика возмещения этих расходов. Если обнаружены скрытые недостатки после принятия работы (услуги), то требование потребителя могут быть заявлены (по поводу недостатков) в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в течение 6 месяцев со дня принятия. В отношении недвижимости при обнаружении скрытых недостатков в течение гарантийного срока, если он отсутствует - в течение 2 лет.

Срок службы результатов работы, выполненной по договору бытового подряда, должен быть длительнее 10 лет59.

Сроки исковой давности для требования предъявляемых в связи с недостатками работы установлен в 1 год, для зданий и сооружений 3 года60. Что касается сроков выполнения работ, то такая работа (оказана услуга) должна быть выполнена в соответствии с правилами об отдельных видах работ или услуг или договора. В самом договоре могут предусматриваться сроки выполнения работ. Законодательство предусматривает ответственность за нарушение сроков работы (услуги). Оно может проявляться в том, что исполнитель вовремя не приступил к работе (оказанию услуг), или медленно ее выполняет, что позволяет судить, что работа к определенному сроку может быть не выполнена; если исполнитель не выполнил работу в установленный срок, потребитель вправе, назначить исполнителю новый срок начала выполнения и окончания работы и потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги)61.

Поручить работу 3 лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов. Потребовать уменьшения цены за выполнение работы. Новые сроки определяются потребителем в одностороннем порядке. Срок указывается в документе (квитанция). Если исполнитель просрочил новые сроки, потребитель может предъявить одно из требований указанных выше. Просрочка возникает на следующий день после истечения нового срока. В дополнение к любому из указанных в законе последствий нарушения исполнителем сроков выполнения работы, потребитель может требовать полного возмещения причиненных этим убытков. Цена выполненной работы (услуги), при ее уменьшении и возврате потребителю вследствие расторжения договора, определяется аналогично договору купли-продажи. Об уменьшении покупной цены расчеты с потребителем производятся в случае повышения цены на товар, исходя из цены товара на день удовлетворения требования потребителя о расторжении договора.

Говоря о расторжении договора нужно сказать, что последствия их разные. При отказе от исполнения договора бытового подряда (работы), заказчик уплачивает подрядчику часть цены, пропорциональной выполненной части работы до получения отказа, а также произведенные расходы по исполнению договора62. Если заказчик отказывается от исполнения договора, то он должен исполнителю возместить понесенные им расходы63. При расторжении договора при просрочке, исполнитель не вправе требовать ни платы за выполненную работу (услугу), ни возмещения своих расходов по выполнению договора. Если нарушен срок начала работы, неустойка взыскивается до начала выполнения работы (услуги) или до предъявления иных требований. При нарушении окончания срока работы, неустойка взыскивается до окончания работы или предъявления иных требований. Неустойка зависит от цены выполненной работы. Если цена работы не определена, размер неустойки не может превышать общую сумму заказа. Но исполнитель может освобождаться от ответственности за просрочку выполнения работы, если докажет, что это произошло вследствие непреодолимой силы или вследствие вины потребителя. Говоря о сроках устранения недостатка они устраняются, как следует из закона, в зависимости от стадии работы. Если недостаток потребитель обнаружил в ходе выполнения работы, то он дает исполнителю разумный срок для устранения недостатка, причем устанавливает в одностороннем порядке. Если потребитель обнаружил недостаток во время сдачи работы (услуги), срок определяется Законом в 20 дней со дня предъявления потребителем. Соглашением сторон этот срок может быть сокращен. Течение срока начинается на следующий день после календарной даты64.

Цена работы во многих случаях играет важную роль в защите имущественных интересов потребителя. В новом Законе предусмотрено единое регулирование вопросов составления сметы на работы и услуги. Смета - это неотъемлемая часть договора, и приобретает силу при согласовании сторонами. Смета должна, по общему правилу, включить издержки подрядчика и его вознаграждение. Она составляется, как правило, заинтересованной стороной (но не обязательно). Существует два вида сметы - это приблизительная и твердая. Если в договоре не оговорен характер сметы, то она считается твердой65. Статья регулирует вопросы превышения приблизительной сметы, возникшей по объективным причинам не зависящей от вины исполнителя. Если иное, то расходы ложатся на виновную сторону. Изменить твердую смету никто из сторон не имеет права (независимо от объема работ), за исключением, если стоимость материалов представленных подрядчиком, стоимость услуг, оказываемых третьими лицами существенно возросла и этого нельзя было предусмотреть, подрядчик имеет право требовать увеличения твердой сметы или расторгнуть договор в связи с существенными изменениями обстоятельств, так как если бы они могли предвидеть это они или не заключили бы договор, или заключили на отличающихся условиях66.

Превышение приблизительной сметы, должно быть объективным, не зависящим от вины исполнителя, и ее превышение должно быть доказано исполнителем. Но исполнитель должен предупредить об этом заказчика. Срок ответа по ГК предусмотрен сроком в 7 дней, со дня получения предупреждения67. Если заказчик не ответил, то он сам несет ответственность за невозможность исполнения договора. Исполнитель вправе ссылаться на статью ГК68, по которой заказчик не вправе требовать возвращения исполненного им по договору, если невозможность исполнения вызвана его виновными действиями. Исполнитель вправе взыскать причиненные убытки, либо требовать расторжения договора. Если невозможно выполнение договора возмездного оказания услуг по вине заказчика, убытки подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено договором69.

Выполнение работы (оказания услуг), предусматривает выполнение своими средствами из материала исполнителя. Исполнитель несет ответственность за надлежащее качество материала. Материал исполнителя оплачивается потребителем при заключении договора. Может быть предусмотрено правилами или договором о выполнении работ, что материалы исполнитель предоставляет потребителю в кредит.

Так же, работа может выполняться из материала потребителя, при этом исполнитель несет ответственность за сохранение этого материала и правильное использование, в понятие правильного использования входит: обязательство по использованию материала экономично и расчетливо. При возращении остатка материала с согласия потребителя подрядчик может уменьшить стоимость работы.