Защита прав потребителей в РБ и зарубежных странах: сравнительный анализ

Защита прав потребителей в РБ и зарубежных странах: сравнительный  анализ

Тема защиты прав потребителей является актуальной по многим причинам: во-первых, это то, что касается всех без исключения, а, во-вторых, никто  не защищён от нарушения своих  прав. Например, в магазине отказали обменять явно бракованную вещь, автосервис просрочил ремонт машины на две недели, строители нарушили сроки строительства  жилого дома на год. Подобные вещи вошли  в привычку людей, и принимается  уже, как должное.

В мире традиции защиты прав потребителей зародились не десять и  даже не сто лет назад, а куда раньше. Например, в Австрии уже в средние  века закон предписывал добавлять  крахмал в производимый маргарин, чтобы рыночный инспектор мог  по вкусу определить, не продается  ли маргарин под видом масла. Существовали и законы, определяющие ответственность  за продажу некачественных товаров. В XV веке в той же Австрии продавец разбавленного или прокисшего молока в наказание должен был выпить все некачественное молоко. А во Франции в XVI веке покупатели протухших  яиц имели право и даже были обязаны закидать ими того, кто  эти яйца продал. Во многих станах существовала специальная должность рыночного  инспектора, в обязанности которого входил надзор за соблюдением правил публичного рынка, наказание нарушителей  и поощрение честных торговцев. Говорят, в древнем Китае такую  должность занимал даже великий  философ Конфуций.

Итак, на сегодняшний день во многих странах действуют законы о защите прав потребителей . В промышленно развитых странах наряду с законами о защите прав потребителя действуют специальные законы и нормативные акты о безопасности технологического оборудования, веществ и материалов, применяемых в производстве. Так, в ФРГ действует Закон о безопасности производственного оборудования (1980 г.), в Швейцарии — Закон о безопасности технических устройств (1978 г.). Законодательно решаются вопросы и об ограничении воздействия на человека таких опасных и вредных производственных факторов, как шум, вибрация, ионизирующие излучения и др. Например, в Японии в 1977 г. принят Закон об ограничении шума, вибрации, распространяющийся на промышленные предприятия; в ФРГ — Закон по защите от опасных веществ (1980 г.) и т. п.

Нормативно-правовой основой  защиты прав потребителей в Республике Беларусь является Закон «О защите прав потребителей».

Потребитель - гражданин, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение  приобрести или заказать товары, использующий их для личных, бытовых, семейных и  иных нужд, не связанных с предпринимательской  деятельностью.

Статья 5 указанного Закона предусматривает, что любой потребитель  имеет право на :

1. Просвещение в области защиты прав потребителей
2. Информацию о товарах, а также об их изготовителях
3. Свободный выбор товаров
4. Надлежащее качество товаров
5. Возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара
6. Государственную защиту своих прав, в том числе на обращение в суд за защитой нарушенных прав или интересов
7. Общественную защиту своих прав
8. Создание общественных объединений потребителей.

В соответствии с действующим  законодательством Беларуси государственным  координирующим органом признано Министерство торговли Республики Беларусь, которое  выполняет функции по защите прав потребителей. Также ряд министерств  и других административных органов  наделены функциями по защите прав потребителей. Среди них можно выделить Министерство промышленности Республики Беларусь, Министерство здравоохранения, Министерство образования и т.д. Также существуют местные исполнительные и распорядительные органы в области защиты прав потребителей – Брестский, Витебский, Гомельский, Гродненский, Могилевский и Минский облисполкомы.

 Во Франции таким  учреждением является Министерство  по делам потребителей, в Великобритании - Ведомство генерального директора  по вопросам частной торговли, в США - Федеральная комиссия  по торговле.

Однако по сравнению с  зарубежными странами система защиты прав потребителей в РБ недостаточно развита и недостаточно эффективна на практике. Это во многом определяется несовершенством нормативно-правовой базы.

В Республике Беларусь нет  единого республиканского органа, который  мог бы осуществлять регулирование  только в этой области общественных отношений. Нельзя отрицать, что есть органы, которые имеют полномочия в данной сфере, к таким органам  относятся Министерство торговли, Министерство здравоохранения, Министерство образования, Министерство промышленности и др. Но полномочия в сфере защиты прав потребителей не полностью относятся  к их компетенции. Необходимо создать  Департамент в Министерстве торговли, состоящий из подразделения по защите прав по вопросам продовольственных  товаров, подразделения по защите прав в области непродовольственных  товаров, управления по охране труда  продавцов, центра по стандартизации, областных управлений.

Также среди проблем можно  выделить недостаточно эффективное  просвещение потребителей в области  защиты прав потребителей. Можно отметить следующие пробелы, относящиеся  к праву потребителя на просвещение:

1. отсутствует система информирования населения по вопросам потребительской грамотности и защиты прав потребителей;

Органы власти способны оказывать  влияние на способы предоставления потребителям информации о товарах. При этом их основными функциями  для решения данной проблемы должны выступать следующие: 
-государственная поддержка СМИ

-обеспечение правовой  грамотности населения путем  включения потребительских знаний  в образовательные стандарты

-контроль за соблюдение  продавцами требования, заключающегося  в необходимости представления  потребителям информации о товаре  в полном объеме.

-обеспечение эффективной  работы телефона «горячей линии»  по вопросам защиты прав потребителей, внедрение консультаций типа  «консультация до покупки»

-создание и распространение  социальной рекламы по вопросам  защиты прав потребителей.

2. отсутствует специализированный по данному вопросу печатный орган (к примеру: в России - журнал "Спрос");

Для решения данного вопроса  необходимо создать специализированный печатный орган. Например, издание журнала  «Потребитель», в котором печаталось бы реальное состояние основных механизмов защиты прав потребителей, актуальные проблемы в данной области, состояние  законодательства, практика юристов, судей. Гражданам могло бы предоставляться  право писать письма в редакцию с  различного рода вопросами по защите своих прав, для возможности дальнейшего  их разрешения. Важно создать сеть консультационных пунктов по вопросам защиты прав потребителей, также необходимо было бы создать возможность населению  обучаться по вопросам потребительской  грамотности и др.;

Зарубежный пример.

Польское УКЗП тесно сотрудничает со СМИ в направлении размещения публикаций: книги, брошюры, листовки. Основным печатным органом является журнал «Мир потребителя».

3. не развернута систематическая информационная и просветительная работа через средства массовой информации и по месту жительства; нет постоянных программ по данному вопросу на республиканском радио и телевидении.

Вообще создание радиопрограммы – пример того, как активно вести  диалог напрямую с большой аудиторией. Можно показать заинтересованность в проблемах и интересах потребителей, активность своей позиции и оказать  влияние на понимание роли организаций  по защите потребителей. Надо отметить, что в Беларуси имеется опыт использования  радиоэфиров для информированности  потребителя: по национальному радио  – рубрика «Парады спажыуцу», передача «Открытый микрофон», однако этого недостаточно.

Информирование потребителей посредством специальных тв-программ находится в стадии создания. Можно отметить такие проекты, как «Ответный ход», «Добрай раницы, Беларусь», «Наше утро», «Выбор», где иногда темой является проблема защиты прав потребителей. Следует создать специальную информационную программу для потребителя ( аналог российской «Контрольной закупки», украинской «Знак качества»)

Зарубежный пример.

В Польше информация и образование  для потребителей является одной  из главнейших целей Управления по защите прав потребителей. В 2007 были реализованы  следующие инициативы:

• «Вы можете..» - кампания по телевидению. Транслировалась реклама, продвигающая права потребителей и местные учреждения защиты прав потребителей.
• Радиовещание. Вниманию польских слушателей были предоставлены 18 радиопередач «Качество топлива», «Безопасность продуктов», «Неправомерные статьи», ориентированные на потребителей.
• Кампания рекламных щитов «Не дайте им обобрать себя» продвигает местные учреждения защиты прав потребителей. 
  

4. публикации по данной проблеме носят эпизодический характер, в них отсутствует целостное видение проблемы или ее аспектов, они, как правило, носят характер ведомственных обзоров или информации по отдельным фактам;

5. отсутствует сеть консультационных пунктов по вопросам защиты прав потребителей и по вопросам свойств товаров;

Исследования показывают, что для совершения покупки потребитель  использует следующую информацию: материалы  из прессы, мнения знакомых, родственников, коллег по работе, рекламу и советы изготовителей и продавцов, справочники  и различные пособия. Целесообразно  в данном случае создать единый информационный портал. Его достоинством является то, что вышеперечисленные  источники  информации могут быть получены через  один портал. В рамках обеспечения  информированности через консультационные центры целесообразно разрабатывать  и издавать информационно-справочные материалы по вопросам защиты прав потребителей в различных сферах деятельности. Также следует проводить  ежегодные конференции ко дню  потребителя, организовывать и проводить  форумы, круглые столы по вопросам обеспечения защиты прав потребителей. Например, в Казахстане проводятся такие семинары, как «Социальное  партнерство», «Финансовая устойчивость», «Стратегия деятельности общества защиты прав потребителей» и др.

6. отсутствует систематическое обучение населения по вопросам потребительской грамотности и прав потребителя на рынке товаров и услуг через сферу народного образования при подготовке, переподготовке и повышении квалификации специалистов;

Основные положения защиты прав потребителей должны быть включены в учебный процесс. Могут организовываться и проводиться просветительные  мероприятия среди учащихся учебных  заведений об основах потребительских  знаний. Необходимо создать единую для республики программу по образованию  в области прав потребителя. Образовательная  программа может быть реализована  на различных уровнях: школьного  образования, среднего специального образования, высшего. Наиболее эффективным способом реализации данной программы является внедрение тематических курсов по защите прав потребителей в уже существующие предметы.

Опыт стран  Центральной и Восточной Европы

Польша. Программа по образованию в области прав потребителя такого была внедрена более чем в 400 школах. Образовательная программа для старшеклассников  «Я – потребитель» позволяла ученикам принимать участие в ролевых играх, семинарах, посвященных вопросам потребностей и возможностей, стилю жизни, рыночной экономике, рекламе. «Я – инвестор» - программа, позволяющая старшеклассникам на практике познакомится с принципами работы банковской системы, процессами инвестирования, покупки акций и т.д.

В Венгрии в некоторых  учебных заведениях были введены  постоянные курсы по правам потребителей, что было зафиксировано законодательно. В Словении был реализован проект «Зеленый потребитель» - программа  по экологическрму воспитанию юных потребителей.

В Словакии образовательные  программы нацелены на такие вопросы, как этика, экономика домашнего  хозяйства, права потребителей, вопросы  экологии и культуры питания. При  содействии немецких партнеров были проведены семинары для преподавателей школ. Правительство поддерживает развитие образовательных программ в школах, финансирует журнал «Потребитель и  общество», распространяемый среди  школьников.

Статистика.

В соответствие со статистикой  в области защиты прав потребителей примерно 80% всех жалоб связаны с  неудовлетворительным качеством непищевых  товаров. «Лидируют» в этом списке обувь, одежда, телефонные аппараты и другие сложнотехнические товары. Также жалуются потребители на некачественные медицинские, жилищно-коммунальные, транспортные, строительные, туристические услуги и услуги образования. А вот жалоб на пищевые товары стало в последнее время значительно меньше.

Согласно результатам проверок, проведенных Минторгом в 2012 году и первом квартале текущего года, более чем у половины объектов торговли и сферы бытовых услуг были выявлены те или иные нарушения прав потребителей.  
 
Однако надо сказать, что в последние годы эта ситуация изменилась в лучшую сторону. «За отчетный период нарушения были выявлены у 52,7% торговых объектов. Это самый низкий показатель по сравнению с предыдущими тремя годами.  
 
Что касается выявленных нарушений, то основную их часть составляет реализация просроченных товаров, также нарушения условий хранения товаров, санитарных требований и метрологических норм и правил. «Граждане также жалуются на неправильное оформление ценников, обсчет, ненадлежащую маркировку, нарушения правил ведения книги замечаний и предложений, режима работы торговых объектов.  
 
Также в Беларуси постоянно растет число нарушений прав потребителей Интернет-магазинов. Только за пять месяцев 2013 года их количество увеличилось на 442. Наиболее распространенными нарушениями в данной области по-прежнему остаются отсутствие информации о продавце и товаре, предусмотренной законодательством, несвоевременная доставка товара, несоответствие заявленных цены и характеристик товара фактическим, а также отказ в выдаче документов об оплате и других сопроводительных документов.  
Не теряет своей актуальности и тема нарушения прав потребителей в сфере услуг электросвязи. Набирает общественный резонанс деятельность так называемых «рекрутских» агентств, которые предлагают по телефону помощь в поиске работы социально уязвимым категориям граждан. Они в результате остаются не только без работы, но и без денег — гарантий по трудоустройству данные фирмы не дают, а один звонок обходится безработным в Br150 тыс.