Коньсьюмеризм

План:

1.Защита прав потребителей в мире

2.Глобальная перспектива консъюмеризма

3.Права потребителей и маркетинг

Литература

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Защита  прав потребителей в мире

Консьюмеризм (consumerism) — это общественное движение, направленное на обеспечение прав потребителей. Одной из целей консьюмеризма является регулирование деятельности производителей и продавцов товаров, а также других участников инфраструктуры бизнеса, в частности рекламных агентств. Поэтому консьюмеризмсвязан с ограничением влияния маркетеров на потребительское поведение.

Консьюмеризм как общественное движение составляют три основные группы:

группы, ориентированные на потребителей, озадаченные  преимущественно ростом потребительского сознания и предоставляющие потребителям информацию для более обоснованного  выбора. Это союзы и конфедерации потребителей, «Greenpeace» (известный акциями по защите природной среды);

государство, действующее посредством законодательства и регулирования и 

бизнес, действующий посредством конкуренции  и саморегулирования в интересах  потребителей.

Консьюмеризм берет свое начало в США, откуда позднее произошло его распространение в другие страны. Американские аналитики потребительского поведения даже делят историю американского консьюмеризма на этапы, демонстрирующие эволюционный характер его развития. Консьюмеризм в США начался с борьбы с недоброкачественной продукцией, затем перешел к антимонопольной борьбе и контролю за продуктами питания и лекарствами, потом — к борьбе с нечестной торговой практикой, недостоверной рекламой и маркировкой, далее — к проблемам защиты окружающей среды, к борьбе с недостоверной информацией о воздействии продуктов на здоровье и к регулированию рекламы для детей.

9 апреля 1989 г. Генеральной Ассамблеей  ООН на 106 пленарном заседании  приняла документ "Руководящие  принципы для защиты интересов  потребителей", главной целью  которого было "содействовать  всем странам в установлении  и дальнейшем обеспечением надлежащей  защиты интересов своего населения  как потребителей".

Организованное  движение потребителей в защиту своих  прав и интересов возникло более  ста лет назад. В результате этого  движения, получившего название “консьюмеризм” (от латинского слова “консьюмер” - потребитель) в 1936 году в США появилась Национальная ассоциация потребителей. Принятие в 1948 году Генеральной Ассамблеей ООН “Всеобщей декларации прав человека” стимулировало создание национальных ассоциаций потребителей и в других странах: в 1951 году - во Франции и в ФРГ, в 1957 - в Великобритании, в 1960 - в Канаде.

Монополизация производства  торговли заставила  правительства прибегнуть к мерам  государственного регулирования, принятию законодательства, целью которого является прямое вторжение в договорные отношения  сторон для защиты одной из них - потребителя.

Тесно перекликаются с этим правом следующие права потребителей: право  на выбор товара (услуги), право быть выслушанным, право на удовлетворение основных потребностей. И здесь тоже большая роль отводится общественным организациям, которые, без отвлечения ограниченных бюджетных средств, помогают потребителям в решении их проблем.  
Реализация права на здоровую окружающую среду относится к ведению Госкомэкологии. Однако кто, как не вездесущие общественники могут оперативно сигнализировать о тех или иных нарушениях отечественного законодательства в области экологии!

В западной Европе консьюмеризм сегодня в значительной мере концентрируется на экологии.

Зеленые сформировались в значимую политическую силу. Они оказывали  давление на все уровни управления в странах Западной Европы, в результате госструктуры предъявили экологические  требования к производителям. Реакцией европейского бизнеса стало  появление  экологически дружественных продуктов.

Право на возмещение ущерба, гарантированное  законодательством, потребителю порой  отстоять трудно, тем более, когда  речь идет не только о материальном ущербе, но и о моральном вреде. Общества защиты прав  оказывают  существенную помощь в досудебном урегулировании споров, представляют интересы истца  в суде.

Защита прав потребителей – понятие, недавно  вошедшее в нашу  действительность. Работы по ее правовому и организационному  обеспечению выдвинули ее в число  основных направлений социально-экономической  политики государства. 

До недавнего  времени потребители в нашей  стране по существу были бесправны. Производители  товаров и услуг, торговля диктовала  им свои условия. Ведомственные  нормативные  акты и инструкции  ограничивали  права потребителя и не давали  им возможности  предъявить свои обоснованные  претензии. Судебная защита практически  отсутствовала. Потребители не могли  реализовать свои фундаментальные  права, закрепленные в резолюции  Генеральной Ассамблеи ООН  (N 39/248 от 9 апреля 1985 г).

 

 

 

 

 

2.Глобальная перспектива консъюмеризма

 Американское  происхождение консьюмеризма не означает, что это чисто американский феномен. За последние 25 лет, в эпоху глобализации информации, денег и рынков, консьюмеризм обрел глобальные масштабы. Организации потребителей существуют сегодня во многих странах мира. В Великобритании — это Ассоциация потребителей (Consumers’ Association), в Германии Союз потребителей рабочего сообщества (Consumers’ UnionoftheWorkingCommunity), в Японии — Shufuren, во Франции — OrganisationGeneratedesConsommateurs. В 1960 г. была создана Международная организация союзов потребителей (InternationalOrganizationofConsumersUnions), начавшая обеспечивать международное сотрудничество и координацию организаций потребителей разных стран (Comptons, 1995).

 В  Беларуси консьюмеризм как общественное движение, направленное на обеспечение прав потребителей, появилось значительно позднее, чем в США и Западной Европе. В течение десятилетий в СССР доминировала государственная собственность, а потому — система тотального государственного управления и контроля за производством и потреблением. По мере развития рыночных механизмов экономики, роста участия страны в международных экономических, информационных процессах, консьюмеризм начал формироваться и в Беларуси. Относительно низкий уровень развития в Беларуси производства потребительских товаров и их потребления в сравнении с Западом, «детский» возраст рыночной экономики обусловили отставание белоруского консьюмеризма по масштабам и уровню развития от стран Запада.

 Реакция  бизнеса на движение потребителей  и усиление госрегулирования  экологических проблем не всегда  однозначна: с одной стороны, произошел  рост социальной ответственности  компаний«а с другой стороны — эта ответственность не всегда реализовывалась должным образом. Американские компании, например, повысили внимание к экологическим аспектам бизнеса, но это внимание не всегда оказывалось адекватным интересам потребителей.

 Поскольку  вопросы экологического маркирования  привлекают все больше внимания  потребителей, общественности и  госструктур, количество компаний, стремящихся позиционировать себя  как друзей природной среды  и движения Зеленых, постоянно  растет.

 Реакцией  бизнеса на усиление защиты  потребительских прав явилось  саморегулирование в этой сфере,  позволяющее снизить риск общества  от негативной практики производителей  и продавцов и при этом избежать  жесткого государственного контроля  бизнеса. 

 Реагируя  на активизацию консьюмеризма, компании, общественные, профессиональные и отраслевые объединения расширили работу по формированию и пропаганде этических норм и кодекса поведения на рынке. Корпорации стали четче определять и декларировать свою социальную ответственность «корпоративных граждан», развернули филантропическую деятельность по поддержке музеев, университетов, библиотек, театров.

 Для  гарантии потребительских прав  компании создали новые средства, облегчающие потребителям доступ  к информации и обращение с  претензиями. Это и бесплатные  телефонные службы в США, это  WWW-страницы Интернета с готовыми  ответами на часто задаваемые  вопросы (FAQ), это и представители  по работе с клиентами. Многие  компании ищут возможности улучшения  коммуникаций с потребителями  с помощью создания специальных  служб работы с потребителями  (customeraffairsoffices). Глобальная компания «Unilever», ведущая операции в более чем 90 странах, выделяет в своей системе управления функцию Brand&consumerManagement (менеджмент марки и потребителей), по которой ведет конкурсный набор персонала, так же как и по другим функциям корпоративного управления.

 

 

3. Права потребителей и маркетинг.

Маркетинг — деятельность по исследованию, созданию и удовлетворению спроса на товары, услуги, идеи посредством их разработки, ценообразования, распространения  и продвижения.

Концепция маркетинга — одна из основных концепций  успешного товаропроизводства в условиях рынка. Знание основ маркетинга необходимо для управления поведением потребителей на рынке.

Концепция маркетинга утверждает, что в достижении своих целей организация должна стремиться удовлетворить потребности  потребителей своих идей, товаров, услуг. Удовлетворенность потребителя  — главный ориентир концепции  маркетинга. Эта концепция обращает менеджмент и занятых организации к трем доминантам деятельности:

 а)  Быть ориентированными на потребителей  во всех делах, от разработки  продукта до гарантийной политики  и сервисных контрактов.

 б)  Акцентировать долгосрочную прибыльность  в сравнении с краткосрочной  прибылью или объемом продаж.

 в)  Интегрировать и координировать  функцию маркетинга с другими  корпоративными функциями: финансами,  операциями (основной деятельностью), управлением человеческими ресурсами,  НИОКР. 

 Теоретические  предпосылки появления и развития  поведения потребителей сложились  исторически и связаны с развитием  маркетинга история которого определена концепцией товаропроизводства.

 Выделяют  тор этапа в развитии концепции  товаропроизводства.

Маркетингово-ориентированные предприятия концентрирует свою деятельность на обнаружении потребностей клиентов и на реализации этих потребностей так, чтобы достигать своих целей.

 Рост  значения потребительской ориентации  для бизнеса проявляется в  усилении приоритета потребительских  критериев в сегментации рынков (психографических, демографических), в оценке качества продукции (качество определяет потребитель). Работа с потребителями ведется в рамках соответствующих подразделений и нередко выходит за пределы сугубо потребительской группы.

 Обмен 

Потребители — это люди, группы людей, различные  организации, использующие товары, услуги, идеи.

Потребление — это обретение и использование  продуктов, услуг, идей.

Потребность — различия между идеальным и  существующим состоянием, воспринимаемое достаточно отчетливо, чтобы активизировать поведение.

Удовлетворение  — оценка, даваемая после потребления  товара, означающая степень соответствия выбранной альтернативы ожиданиям  Удовлетворение потребности потребителей происходит в процессе обмена.

Обмен —  процесс обретения индивидуумами  и группами необходимого и желаемого  посредством создания и обмена продуктов  и полезных ценностей с другими  индивидуумами и группами.

 Осуществляя  маркетинговую деятельность, компании  должны учитывать права потребителей  и нести ответственность за  их реализацию. Это международно  признанные права потребителей  на безопасность, информированность,  выбор и право быть услышанным.

 Право  потребителей на безопасность  означает защиту потребителей  от маркетинга товаров, опасных  для здоровья и жизни. 

 Право  потребителей на информированность  означает защиту от жульнической  или вводящей в заблуждение  информации, рекламы, маркирования  и предоставление фактов, необходимых  для информированного выбора.

 Право  потребителя на выбор означает  гарантированный доступ к разнообразию  продуктов и услуг по конкурентным  ценам. Удовлетворенность потребителя  предполагает возможность оценивать  альтернативы на рынке. Консьюмеристы утверждают, что крупные корпорации ограничивают выбор потребителя, затрудняя выход на рынок других производителей. Маркетер лидирующей марки может много рекламировать, захватывать место на полке в магазине, предлагать частые скидки и купоны. Это делает выход на рынок более сложным и таким образом ограничивает выбор потребителя.

 Право  быть услышанным означает гарантию  полного и благожелательного  учета интересов потребителей  в формулировании государственной  политики. Потребитель имеет право  выражать неудовлетворенность продуктом  и на предъявление и разрешение  своих претензий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Литература

1.Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр./ А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар. Науч. ред. А.Г. Худокормов. – М.: Экономика, 2008

2.Березин И.М. Маркетинг и консьюмеризм. – М.: Русская ледовая литература, 2007

3. Котлер Ф. Основы маркетинга.Краткий курс. : Пер. с анг. – М., 2010.

4.Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. / Перевод с англ языка Гольдича В.А. и Оганесовой В.А. Науч. редактор Соловьёв Б.А. – М.: Изд. АСТ, 2000

5.Лавров С.Н., Злобин С.Ю. Основы маркетинга товарных объектов. – М.: Внешторгиздат, 2008