Задача по банковскому продукту

Оглавление

 

1. Описание  банковского продукта 3

2. Задание. 2 вариант. 3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Описание банковского  продукта

 

Предлагается открыть вклад «777».

Депозит открывается от 14 тыс. рублей и состоит из основной и переменной части. Минимальная сумма основной части (неснижаемого остатка) — 7 тыс. рублей, проценты на нее начисляются по ставке 12%.

Остальные средства со вклада перечисляются на переменную часть (на счет пластиковой карты) под 7%. Срок размещения вклада — 2 года. Предусмотрены  дополнительные взносы, но общая сумма  депозита не должна превышать 300 тыс. рублей. Проценты выплачиваются ежемесячно на счет банковской карты.

Вкладчику бесплатно оформляется  карта MasterСard Standart/Gold или Platinum с бесплатным обслуживанием в течение первого  года. Выбор категории карты по желанию клиента и не зависит  от суммы вклада.

2. Задание. 2 вариант.

 

Несохраняемость предлагаемого банковского продукта заключается в том, что вклад «777» должен в максимальной степени удовлетворять клиентов и позволять использовать потенциальные свойства денег. Вклад «777» приобретает зримые черты, некоторую осязаемость только посредством договорных отношений между банком и клиентом. Документы, выдаваемые клиенту на руки, являются своеобразным подтверждением того, что «покупка» услуги совершена. После заключения договора банк предоставляет услугу, проводя за определенную плату конкретные операции, имеющие материальную направленность.

Неотделимость банковского  продукта от источника заключается в том, что вклад «777» не существует отдельно от того, кто ее оказывает. Источниками услуг могут быть люди или машины. Традиционно банковские услуги оказывались банковскими служащими, имеющими соответствующую квалификацию. В последнее время, по мере роста, уровня развития и технического оснащения современной банковской системы источником банковских услуг все более становятся машины, у клиентов появилась возможность отдавать распоряжения банку через электронные каналы (банкоматы, модемная связь). Однако персональный контакт и сейчас остается необходимым условием для получения вклада «777».

Вторичность удовлетворяемых  потребностей применительно к вкладу «777» состоит в том, что финансовые потребности, удовлетворяемые предлагаемым банковским продуктом, являются вторичными, производными от первичных производственных и личных потребностей: удовлетворения физиологических потребностей за счет доходов от активов, находящихся на депозитных счетах, обеспечение безопасности денег и других ценностей посредством хранения их на вкладе, а также удовлетворение потребности в общественном признании и приобретение социального статуса путем обслуживания в «престижном» банке, пользования «золотой» или «платиновой» кредитной карточкой и т.п.). 

Однако все названные  потребности не могут быть удовлетворены  непосредственно банковскими услугами. Банковские услуги удовлетворяют не первичные производственные и личные потребности, а производные от них  финансовые потребности. В результате банковские услуги проигрывают в  привлекательности материальным благам и услугам, непосредственно удовлетворяющим  нужды потребителей.

Протяженность банковского обслуживания во времени, как и тесная связь с деньгами, придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и клиента. При открытии вклада «777» клиент доверяет банку свои деньги и вступает в сделку, течение которой для него изначально неконтролируемо. 

Сбытовая  политика банка

В рамках сбытовой политики принимается решение о том, по каким каналам должны предлагаться на рынке услуги. Речь идет, таким  образом, об определении системы  сбыта. Подобные решения в большинстве  случаев долгосрочно ориентированы  и носят стратегический характер. Кроме того, вопросы системы сбыта  затрагивают также другие сферы, например, кадровые вопросы и организационные  аспекты структуры предприятия  и процесса его функционирования.

Принятую в банках систему  сбыта можно разделить на прямой и непрямой (косвенный) сбыт через  посредников.

Для предлагаемого банковского  продукта лучше использовать прямой сбыт, т.е. непосредственный сбыт через собственных сотрудников.

Стержнем прямого сбыта  является стационарный сбыт. Он может  происходить как в централизованной, так и децентрализованной формах. Для клиента централизованный сбыт через основной офис означает, как  правило, комплексный набор услуг, наличие необходимых для консультаций и ведения дел специалистов, а  также быстрое принятие решений.

В то же время клиенты  придают большое значение территориальной  близости отделения банка. Это обстоятельство учитывается системой децентрализованного  сбыта через филиалы, отделения  или допофисы. К тому же, открытие филиалов предотвращает возможный  отток клиентуры к конкурентам. Открытие филиалов/допофисов может  также происходить по наступательным соображениям, в частности, в целях  привлечения новой клиентуры.

Содержание филиалов связано  как с точки зрения предприятия, так и с точки зрения клиента, с определенными преимуществами и недостатками. Приближая банковское учреждение к клиенту, банк добивается лучшей связи с ним и приобретает больше возможностей для продаж по совокупности, что означает продажу дополнительных продуктов вместе со сбытом первоначально интересующего клиента продукта. В тенденции разветвленная сеть филиалов удешевляет пассивы. Клиент ценит удобство территориальной близости и личный контакт с персоналом. С другой стороны, банк не сможет по финансовым соображениям предлагать во всех филиалах полный набор продуктов. Экономично оказать сложную, требующую квалифицированного

специалиста услугу в состоянии  лишь основной офис или крупные филиалы  и отделения.

Кроме пространственного  параметра, сбытовая политика имеет  и временной аспект. С одной  стороны рабочее время большинства  клиентов и время работы банковских учреждений в значительной степени  идентичны. С другой стороны, именно те продукты и сделки, которые, с  точки фения банка, наиболее выгодны, часто нуждаются в подробном  разъяснении и требуют достаточно времени для консультирования. В  этом смысле выездная служба может  рассматриваться как альтернативная форма сбыта. Она делает возможным  перехват инициативы: кредитные институты  не ожидают клиента, а ищут его  сами. Таким образом, время работы головного офиса и филиалов устанавливается с 08.30 до 18.00. В то же время, необходимо создать выездную службу, которая будет обслуживать клиентов в удобное для них время.

Коммуникационная  политика банка

В реализации вклада «777»  личные продажи будут играть большую роль. Ее средствами будут являться: личное общение в отделении банка или «на дому» у клиента, связанное с консультированием и оказанием услуг; беседы по телефону; контакт с потребителем с использованием почтовой связи.

При личной продаже в контакт  с клиентом в роли продавцов вступают все работники банка — начиная  от членов правления и руководителей  филиалов и отделений и кончая рядовыми штатными и внештатными  сотрудниками. При этом более высокопоставленные сотрудники имеют дело с более крупной клиентурой.

Как и всем прочим продавцам, основными качествами, которые необходимы банковским продавцам, являются контактность и умение убеждать. Поскольку банковская деятельностьзависит от доверия, банковский продавец должен уметь располагать клиента к доверию. Из абстрактности банковских услуг и их сложности для восприятия вытекает необходимость высокой профессиональной квалификации банковского продавца. Необходимо будет проводить бизнес-тренинги и систематическое обучение сотрудников.

Для поддержки личных продаж, развития мотивации сотрудников, предлагается включить в фонд оплаты труда сотрудников: возмещение издержек, возникающих в ходе оказания услуг, твердый оклад с возможностью повышения посредством продвижения по службе, премии, комиссионные вознаграждения. При этом, связь доходов работника банка с результатами его труда должна быть выражена в виде большей дифференциации окладов и выплаты тантьем из прибыли, зависящих от результатов деятельности банка в целом.

В деятельности банка должны также использоваться и неличные коммуникации, основным средством которых является реклама.

Необходимо рекламировать  не столько саму услугу, сколько конечную потребность, удовлетворить которую клиент сможет в результате ее приобретения. Такая конкретизация объекта рекламы должна способствовать идентификации клиентами услуг именно данного банка, а следовательно, повышению эффективности затрат на рекламу.

Реклама вклада «777» должна быть:

• экспансивной (направлена на привлечение новых клиентов и расширение доли банка на рынке);

• безадресной (ориентирована на всех потенциальных клиентов); 
• печатной (в форме объявлений в газетах и журналах, плакатов, рекламных писем и проспектов);

• аудиовизуальной (в форме теле- и радиорекламы, специального оформления банковских витрин, установки рекламных шитов).

Основным требованием  к рекламным объявлениям является то, что они должны быть компактными  и лаконичными, содержать в минимуме текстового содержания максимум информации.

В то время как реклама  в основном действует на этапе, предшествующем реализации услуг, стимулирование сбыта  должно поддерживать остальные средства коммуникационной политики с целью  облегчить и ускорить продажу. Так, если банк рассылает по почте буклеты  или проспекты с информацией  об ассортименте услуг, это относится  к рекламе. Если же банк применяет  плакаты, брошюры, проспекты как  вспомогательные средства непосредственно  в месте реализации банковских услуг (в отделении банка или при  посещении клиента «на дому»), то такую форму неличных коммуникаций принято называть стимулированием  сбыта.

Инструменты стимулирования сбыта для продвижения на рынок вклада «777»: 
• подготовка, тренинг, мотивация сотрудников;

• оснащение банковских помещений с точки зрения удобства для клиентов (например, детские уголки); снабжение помещений для клиентов необходимыми информационными материалами (справочниками, каталогами, консультационными листовками и проспектами);

• проведение акций по привлечению  клиентов (например, организация консультационных дней, конкурсов, лотерей, вручение подарков, выпуск календарей, спичечных коробков, авторучек и прочей атрибутики с фирменной символикой).

Рабата с общественностью, или паблик рилейшнз (public relations), —  это совокупность усилий банка по созданию благоприятного климата для  своей деятельности путем взаимодействия со всеми секторами внешней среды. В то время как рекламные мероприятия (как и маркетинг в целом) ограничиваются рамками сбыта, работа с общественностью выходит за эти рамки. Сутью паблик рилейшнз, по образному выражению американских специалистов, является «бизнес по производству друзей».

В работе с клиентами помимо усилий по обеспечению высокого качества обслуживания могут применяться  и методы установления «человеческих  отношений». Способствует улучшению  имиджа и разного рода благотворительность, в частности финансовая поддержка  искусства и культуры.

Особое положение в  системе работы с общественностью  занимают средства массовой информации (печать, радио, телевидение), которые  являются, с одной стороны, ее объектом, а с другой — важным средством  осуществления.

Можно проводить следующую работу с общественностью:

• пресс-конференции по поводу внедрения вклада «777»;

• информирование через  прессу о событиях личного характера (юбилеи, уход на пенсию, смена руководства);

• подготовленные сотрудниками банка статьи по актуальным экономическим  проблемам;

• организация бесед с  учащейся молодежью;

• проведение дней открытых дверей и презентаций;

• проведение концертов  и выставок в стенах банка;

• благотворительная деятельность;

• участие в крупных  мероприятиях (научных и практических конференциях, симпозиумах и т.д.).

Таким образом, инструменты  банковской политики для продвижения нового банковского продукта вклада «777» очень разнообразны.