Устные и письменные виды делового общения

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение высшего

профессионального образования

АМУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

(ФГБОУ ВПО «АмГУ»)

 

 

 

Факультет дизайна  и технологии

Кафедра конструирования  и технологии одежды

Направление 101100.62 – Гостиничное дело

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

 

на тему: Устные и письменные виды делового общения.

 

по дисциплине «Организация функционирования гостиничных  комплексов»

 

 

 

 

Исполнитель    

Студент группы 189об                                                            Я.В.Губаренко

 

 

 

Руководитель                                                                            Е.В. Помазкова

                                                           

                                                            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Благовещенск 2013

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение. Понятие  общения и делового общения 3

1 Виды делового общения 5

  1.1 Устные виды делового общения 5

   1.2 Письменные виды делового общения 6

2 Структура и функции общения 7

  2.1 Коммуникативная функция общения  7

  2.2 Интерактивная и перцептивная функции общения 8

3 Уровни  общения 9

4 Деловая  беседа, как основная форма делового  общения 10

5 Влияние имиджа делового человека 13

6 Тактика общения 15

   6.1 Требования, предъявляемые к практике общения      15 

   6.2 Тактика введения переговоров  17

   6.3 Конфликты  20

   6.4 Создание эффективных команд  22

Заключение                                                                                                             24

Библиографический список 25

 

ВВЕДЕНИЕ

Понятие общения и делового общения. 
 
Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, пораждаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт приятель с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную дело, сотрудничество. Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. 
 
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. 
 
А так же соблюдение служебного и делового этикета. 
 
Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи. 
 
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. 
 
Деловое общение условно подразделяется на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). 
 
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. 
 
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся поставленная проблема и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.  
1 ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 
 
По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое). 
 
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. 

1.1 Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. 

К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь; 
• Торговая речь (реклама); 
• Информационная речь; 
• Доклад (на заседании, собрании).
• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с поставленной задачей заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия; 
• Совещание (собрание); 
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. 
  

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее роль имеют устная и невербальная коммуникации. 
 
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 
 
 
1.2 Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, требование, контракт, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию общение может быть разделено на: · Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности; 

• Когнитивное - обмен знаниями; 
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; 
• Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения может  быть деление на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, башка, туловище, голосовые связки и т.д.; 
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий; 
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие приятель другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 
 
 
2 СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ 
 
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. 
 
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона содержится в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Персептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания приятель друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. 
 
1.1 Коммуникативная функция общения. 
 
Во час акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это может быть лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. 
 
1. Вербальная коммуникация. 
 
Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. 
 
Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

• КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор
• ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)
• КАК? (осуществляется передача) – Канал
• КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория
• С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

2. Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые  элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

2.1 Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые  связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два  типа взаимодействий - кооперация и  конкуренция. 
 
Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. 
 
Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт. 
 
Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми приятель друга.

Все три стороны общения тесно  переплетаются между собой, органически  дополняют приятель друга и составляют процесс общения в целом. 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 УРОВНИ ОБЩЕНИЯ 
 
Общение может происходить на различных уровнях:

• Манипулятивный - уровень, содержится в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается побудить сочувствие, жалость партнера.
• Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а прочий постоянный реципиент)
• Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся приятель к другу как к равной личности.

Деловое общение реализуется в  таких формах, как 
 
* деловая беседа 
 
* деловые переговоры 
 
* деловые совещания 
 
* публичные выступления. 
 

 

4 ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА, КАК ОСНОВНАЯ ФОРМА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 
Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры ( собеседники) умеют налаживать контакт приятель с другом. При всем многообразии форм делового общения, деловая беседа является наиболее распространенной и  чаще всего применяемой. 
 
Понятие "деловая беседа" весьма обширно и довольно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. 
 
Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. 
 
Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обосновании вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал его. Таким образом, одна из первостепенных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения. 
 
Аспектами деловой беседы являются: 
 
* взаимное общение работников из одной деловой сферы;  
 
*совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;  
 
*контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;  
 
*поддержание деловых контактов;  
 
*стимулирование деловой активности. 
 
Основными этапами деловой беседы являются: 
 
*начало беседы;  
 
*информирование партнеров;  
 
*аргументирование выдвигаемых положений;  
 
*принятия решения;  
 
*завершение беседы. 
 
К психологическим особенностям беседы относятся элементы, которые связанны с личностью участников деловой беседы. Это характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, т.е. все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне каждого участника. 
 
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, поставленная проблема, которую преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически вечно появляются "внутренние тормоза", когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя тот самый период, переходят сразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе беседы надобно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы - это своеобразный мостик между нами и собеседником. 
 
На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: 
 
*установить контакт с собеседником;  
 
*создать благоприятную атмосферу для собеседника;  
 
*привлечь чуткость к теме разговора;  
 
*пробудить интерес собеседника. 
 
Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях ( по положению, образованию, социальному статусу и т.д.). Причина содержится в том, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение послушать нас или нет. Собеседники обычно более участливо слушают именно начало разговора - часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается ощущение о нас. 
 
Запрещается во час деловой беседы: 
 
*перебивать партнера;  
 
*негативно оценивать его личность;  
 
*подчеркивать разницу между собой и им;  
 
*резко убыстрять темп голоса;  
 
*избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;  
 
 
5 ВЛИЯНИЕ ИМИДЖА ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА 
 
Имидж - некий образ, который человек, его "я" представляет миру, своего рода форма самопрезентации. С одной стороны, мы стараемся, вручить информацию окружающим, с другой - преследуем какие-то свои определенные цели. 
 
Имидж - это реальное или воображаемое представление о фирмы - складывает из фирменного стиля, который, в свою очередь, включает оформительский и деловой стиль. Разумеется, фирменный стиль будет результативно воздействовать на клиентов лишь при условии безупречности качества производимых фирмой товаров работ, оказываемых услуг. Но не в меньшей мере его эффективность зависит от дирекции и работников фирмы. . И все надо работать на высоком профессиональном уровне, без нервозности, интеллигентно, тактично, доброжелательно и дипломатично. Приоритеты качества имиджа:

• коммуникабельность, рефлексивность, красноречивость.
• нравственные ценности, психическое самочувствие и способность к межличностному общению.
• актуальный и профессиональный опыт.

 
Модели поведения 
 
Этикетные стратегические 
 
Этикет - свод правил, которые определяют формы поведения людей, правила учтивости и обхождения, принятые в каком-либо обществе. 
 
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. 
 
Деловой этикет включает в себя две группы правил: · нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); · наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные). 
 
У каждого специалиста должен быть свой имидж. Под ним понимается опрятный, красивый внешний вид, умение держаться в деловой и неформальной обстановке, высокопрофессиональный стиль работы с документами и общения с людьми, содержание в порядке рабочего места и подсобных технических средств, внятную, грамотную и тактичную речь, бережное отношение к людям, хорошее настроение и, как венец всего, - укрепление авторитета фирмы, ее репутации у клиентов. 
 
К внешнему виду относится: 

Эстетическая элегантность - когда  каждый ингредиент одежды подобран по цвету, форме, рисунку и все элементы согласуются приятель с другом. 
Психологическая элегантность - умение создавать собственную гармонию, "изюминку" присущую только вам.

 
Макияж - декоративная косметика, ее тактическое  назначение - придать лицу эстетичность и привлекательность. К числу  этикетных ситуаций повседневного  этикета относятся: знакомство, саммит, беседа, прощание, повседневное застолье. А так же имеет место и час  общения, где происходят эти ситуации (в транспорте, магазине, на улице  и т.д.). 
 
 
6 ТАКТИКА ОБЩЕНИЯ 
 
Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Почему не удается реализовать свою стратегию общения? Верная стратегия живого общения - ещё не абсолютная гарантия успеха. В общении большое роль имеет правильный отбор тактики его существования. 
 
Многие на собственном опыте убеждались, насколько велико роль вариативности и маневренности в деловом общении. Не все, конечно, можно заблаговременно просчитать, но отработанные варианты желательны. В полезности этого совета нетрудно удостовериться при ознакомлении с практикой проведения деловых переговоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, более того имея солидную практику участия в них, каждый раз тщательно к ним подготавливаться. 
 
6.1 Требования, предъявляемые к практике общения. 
 
1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться им. 
 
2. В любом общении, прежде всего в деловом общении, не следует пускать какой-либо конфронтации, а тем более - конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным, неизбежны и психологические ущерб. Конечно, возможны жаркие споры и расхождения оппонентов по принципиальным позициям. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь. 
 
3. Умело использовать механизмы психологического взаимодействия. К ним относятся следующее. 
 
Привязанность, которая является результатом привыкания приятель к другу. За годы совместной учебы, работы, жизни складываются добрые отношения. "Обрывание" привычных связей нередко бывает болезненным. 
 
Симпатия - это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ослепительно проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а потому - комфортность отношений. В такой атмосфере общения не вспыхивают разрушительные конфликты. 
 
Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной(эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека или в какие-то его качества. Весьма сложно зафиксировать, какой психологический компонент - подсознательный или сознательный - сыграл решающую роль. Бесспорно лишь то, что без симпатии он не образуется. Доверие - это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми. 
 
Уважение - это добровольное признание личности занимаемого ею статусу. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается. 
 
Эти требования нельзя рассматривать изолированно приятель от друга. Нельзя отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные. 
 
Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми со знаком "плюс" или "минус". 
 
Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Обаянию манер легко поддаются самые разные люди. Манеры способствуют достижению человеком поставленных перед собой целей. Успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом результат манер определяет специальная тренированность. 
 
В РФ, в давние времена издавалась "Библиотека практических сведений", где печатались книги о манерах поведениях в обществе. 
 
Санкт-Петербург 1890 г. Книга "Жизнь в свете, дома и при дворе": 
 
"Хорошие манеры обязательны для благовоспитанных мужчин и женщин, потому что они служат признаком нравственной утонченности немаловажно больше, чем светскости. 
 
Хорошие манеры сообщают изящество и благородство. 
 
Хорошие манеры приобретаются прежде всего наблюдением за собой. Это входит в привычку, остающуюся на всю жизнь. Затем они укрепляются посещением благовоспитанных людей с благородным образом мысли. 
 
Женщина с хорошими манерами пользуется всеобщим уважением, приятна мужчинам и женщинам. Манеры мужчин в значительной степени зависят от женщин". 
 
В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. При этом недопустимы лесть и подхалимаж. Использование комплимента требует известного такта и чувства меры. Опасайтесь выступать в роли неловкой личности, вечно говорящей любезности тяжелые, неуместные, а ещё хуже - глупые. Вместе с тем избегайте закомплексованности. Очень важно чувствовать своих партнеров по общению. 
 
6.2 Тактика введения переговоров.