Способность к «наблюдению» в структуре невербального общения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине:  Деловая этика

на тему: Способность к «наблюдению» в структуре невербального общения

 

 

 

 

 

Исполнитель: студентка

специальности

                                                    Руководитель:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение       3

1. Особенности невербального общения и его доля в деловых контактах 5  3        

2 Главные составляющие «умения наблюдать»    9

Заключение                  15

Список использованных источников              16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Каждому из нас приходилось  заниматься изучением языков. Мы изучали  родной язык, иностранный, многие изучают  языки программирования. Но существует еще один международный, общедоступный  и понятный язык, о котором до недавнего времени мало что знали – это язык жестов, мимики и телодвижений человека.

Что касается стороны исследования проблемы невербального общения, то, пожалуй, наиболее влиятельной работой начала ХХ века была работа Чарльза Дарвина «Выражение эмоций у людей и у животных», опубликованная в 1872 году. Она стимулировала современные исследования в области «языка тела», а многие идеи Дарвина и его наблюдения признаны сегодня исследователями всего мира. С того времени учеными были обнаружены и зарегистрированы более 1000 невербальных знаков и сигналов.

Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать  эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Психологами  установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникации осуществляется за счет невербальных средств выражения, и только 20-40% информации передается с помощью вербальных.¹

Знание невербального  языка позволяет не только лучше  понимать собеседника, но и (что более  важно) предвидеть, какую реакцию  вызвало услышанное ещё до того, как собеседник выскажется.

Невербальные знаки могут  соответствовать  или не соответствовать  словам человека. Если соответствие имеется, они усиливают вербальную информацию, а если отсутствуют, ориентироваться  нужно на невербальные знаки, поскольку  их информация точнее слов. Выносить суждение лишь тогда, когда несколько сигналов тела указывают на одно и то же.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО  ОБЩЕНИЯ И ЕГО ДОЛЯ В ДЕЛОВЫХ  КОНТАКТАХ

 

Невербальное общение, более  известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения  человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим  условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны  в общении?

- около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

- невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

- наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. В то же самое время одни люди понимают эти сигналы лучше других. Результаты ряда исследований показывают, что женщины более точны как в передаче своих чувств, так и в восприятии чувств  других, выражаемых невербальным языком. Способности мужчин, работающих с людьми, например, психологов, преподавателей, актеров, оцениваются так же высоко. Понимание невербального языка в основном приобретается при обучении. Однако следует помнить, что люди очень отличаются друг от друга в этом плане. Как правило, чуткость в невербальном общении повышается с возрастом и опытом.

Невербальное общение  включает в себя пять подсистем:

1 Пространственная подсистема (межличностное пространство).

2 Взгляд

3 Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя:

- внешний вид собеседника;

- мимика (выражение лица);

- пантомимика (позы и  жесты).

4 Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая:

- вокальные качества  голоса;

- его диапазон;

- тональность;

- тембр. 

5 Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся:

- темп речи,

- паузы, 

- смех и т.д. 

Хотя вербальные символы (слова) – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через  язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через  выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции  голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как люди говорят, важнее слов, которые они произносят. Подобным образом если кто-то говорит: «Хорошо... я дам поручение»  – то пауза после слова «хорошо» может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.

Если вообразить сцену, которая иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. Например, работник входите в кабинет руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым он работает. Работник входит, а его руководитель несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: «Чем могу быть вам полезен?»

Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что подчинённый в данный момент является  нежелательным отвлечение от работы руководителя. С каким чувством подчинённый будете задавать вопросы? Какие мысли придут ему в голову, скорее всего, когда в следующий раз у него возникнет вопрос к руководителю? Можно думать, они никоим образом не будут позитивными. Если же представить как при появлении работника в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на него взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к нему: «Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?»

Руководитель, который использует негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным так же, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова то в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую человек намеревается сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что собеседник почти наверняка неправильно воспримет сообщение.

Как и семантические  барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут  создавать значительные преграды для  понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать  ее и усвоить. Если её тут же убрать в карман, то японец воспримет это как оскорбление, так как он посчитает, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации — склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.²

Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует  свое истинное отношение к происходящему. И задача партнёра по беседе эти проявления увидеть и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется. Кроме этого, осознание и управление своим собственным невербальным поведением, позволяет  получить в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ГЛАВНЫЕ СОСТОВЛЯЮЩИЕ «УМЕНИЯ НАБЛЮДАТЬ»

 

 

Важной  составляющей невербального общения  является, в частности, умение наблюдать. Оно включает способность увидеть главное в действиях людей, обнаруживать их мотивы, вовремя поддержать, остановить, поправить партнеров, подчиненных, а не уличить, разоблачить. Наблюдение за мимикой и жестами человека помогает: оценить эффективность воздействия на собеседника; выявить причины несогласия собеседника – по степени согласованности его мимики и жестов с речью; управлять своей мимикой, жестами, движениями и позами в деловом общении, отслеживая реакцию партнеров по контакту.

Во  время делового разговора необходимо смотреть на собеседника, так же как  и слушая его. Если партнер смотрит  искоса, украдкой, значит, он сомневается  или подозревает вас в чем-либо. Пустой, отсутствующий взгляд может  говорить об утомлении. От глаз исходят  самые тонкие и одновременно открытые сигналы общения. При нервном  возбуждении зрачки могут достичь  четырехкратного расширения в сравнении  с их нормальным состоянием. Сужение  зрачков свидетельствует о мрачном  настроении собеседника.

Если  человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с глазами  собеседника на протяжении менее  трети периода общения. Когда  его взгляд пересекается с партнёром  по беседе в течение более двух третей времени общения, это означает, что он считает собеседника весьма интересным или привлекательным (его  зрачки будут расширены). Сужение  зрачков означает, что человек  настроен враждебно и даже вызывающе.

Определенное  значение имеет и то, на какую  часть лица собеседника направлен  ваш взгляд. При деловом взгляде  необходимо «нарисовать» треугольник  на его лице, имеющий основанием глаза, а верхом – центр лба  собеседника. Социальный взгляд предполагает треугольник с тем же основанием, но с верхом в центре губ. Если этот взгляд сопровождает критику подчиненного, он не обратит на нее внимания. Интимный взгляд скользит через линию глаз до подбородка и ниже. Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности.

Немалую роль в деловом общении играет жестикуляция. Система жестов достаточно многообразна:

- жесты  открытости – разведенные навстречу  собеседнику руки либо расстегнутые  пиджак (куртка);

- жесты закрытости – скрещенные на груди руки, в том числе со сжатием пальцев в кулак; собеседник сидит так, что, спинка стула является подобием щита;

- оценочные  жесты: рука у щеки – человек  размышляет, задумался; подбородок  опирается на ладонь, при этом  указательный палец вытянут вдоль  щеки, остальные сцеплены под  подбородком – знак критической  оценки, если такая поза дополняется  наклоном корпуса в сторону  от собеседника, то это признак  негативной оценки; наклон головы  набок говорит о заинтересованности; почесывание подбородка – жест  размышления и оценки, свидетельство  процесса принятия решения;

- взгляд  поверх очков, опущенных на  кончик носа, означает негативное  отношение; медленное снимание  очков, тщательное протирание  стекол – стремление выиграть  время;

- жесты  подозрительности и скрытности: сложенные руки, скрещенные ноги, отклоненный назад корпус, голова  подана вперед, взгляд исподлобья; ступни и корпус направлены  к выходу; касание носа или  его легкое потирание указательным пальцем, касание мочки уха или почесывание глаз – знаки желания завершить разговор;

- жесты  уверенности: гордая прямая поза; пальцы соединены «куполом», что  означает признание доверительности  отношений, но и некоторое самодовольство, уверенность собеседника в своей  непогрешимости, его эгоистичность  или гордость; об абсолютном превосходстве  должно говорить максимально  тесное соединение рук за спиной  при резком поднятии подбородка;

- жесты  нервозности: покашливание; курение  сигареты, которую зажигают, когда  напряжение спадает; прикрытие  рта рукой показывает передачу  эмоций – от сомнений в себе  до явной лжи; постановка локтей  на стол с образованием пирамиды;

- жесты  неуверенности: переплетенные пальцы  рук; человек грызет или сосет  конец авторучки, пощипывает ладони;

- жесты  готовности: руки на бедрах в  положении стоя или сидя; сидение  на краю стула – либо перед  заключением контракта, либо перед  уходом; опирание на стол широко расставленными руками сигнализирует о наличии важной информации;

- жесты  напряженности: короткое дыхание,  частые вскрики и неясные звуки  типа стона, мычания; крепко  сцепленные, плотно сжатые руки (следует  подсесть к человеку либо склониться  к нему, что поможет снизить  напряжение, тревогу);

- жесты самоконтроля: руки за спиной, причем одна сильно сжимает другую; скрещенные лодыжки и руки, вцепившиеся в подлокотники кресла;