Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Июля 2014 в 14:50, контрольная работа
1. Организационные коммуникации.
2. Межличностные коммуникации.
3. Споры, конфликты, стрессы и их преодоление.
4. Этикет и этика деловых коммуникаций в офисе.
3. Спор — это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины.
В процессе ведения спора в явном или скрытом виде проявляется некоторое противоречие, которое позволяет сформулировать проблему. В ходе коллективного осуждения либо происходит разрешение проблемы, либо каждая из сторон остается при своем мнении.
Андреев выделяет семь вариантов протекания дискуссии-спора:
Эвристический подход к ведению спора, когда одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точки зрения другого или других собеседников, участников спора.
Логический подход к ведению спора, для которого характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему, следуя приемам и правилам формальной логики, участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу.
Софический подход к ведению спора, при котором одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным путем, используя так называемые софизмы.
Авторитарный подход к ведению спора, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим.
Критикующий подход к ведению спора, когда одна из сторон акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение.
Демагогический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна из сторон ведет спор не ради истины, а скорее всего для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные, часто неизвестные участникам спора цели.
Прагматический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но ради своих практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и не известны собеседникам.
Цели ведения спора, в зависимости от того, на что они направлены, могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные.
Ознакомившись с различными точка зрения, я пришла к выводу, что начало обсуждение вставшей проблемы не начинается с утверждения, что вы абсолютно убеждены в своей правоте, и что другого мнения по этому вопросу быть не может. Для этого используются фразы: «Я считал совсем иначе, но возможно, я ошибался. Давайте-ка вместе просмотрим все факты» или » Мне кажется, что решать эту проблему нужно иначе, и попробую пояснить вам, почему я так думаю. Конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, вы поправите меня, если я буду в чем-то не прав».
В споре необходимо избегать «острых углов», стараться выражаться не очень категорично. Поэтому лучше всего использовать такие фразы: «мне кажется», «я думаю», «я полагаю», «Боюсь, Вы в этом несколько ошибаетесь», «Это не совсем гак» и т.п.
Для завершения спора, используются такие фразы: «Это очень любезно с Вашей стороны, но…», «Боюсь, мы не сможем удовлетворить Вашу просьбу», «Это дело будет рассматривать арбитраж» и т.п.
Завершается же спор тогда, когда одна из сторон отказывается от своей точки зрения на тезис, убеждена противниками. Так что победа в споре далеко еще не всегда завершает спор; она может лишь окончить данный спор.
Понятие конфликт – является синонимом следующих понятий: спор, соперничество – дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели; единоборство – вооруженный конфликт; борьба – столкновение индивидуальных соперников; скандал – публичное столкновение или шумная ссора.
Таким образом, конфликт – это сложное явление, имеющее множество несовпадающих, а иногда противоположных основ. Все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.
«Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной или личной жизни.»
«Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей.»
В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью.
Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.
Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.
Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создашь или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется реальными событиями и её субъективное значение зависит от того, какое объяснение этих событий дает каждая сторона. Главная черта этой ситуации – возникновение предмета конфликта.
«Предмет конфликта – это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.»
Следует отметить, что руководители тратят значительную своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.
Стресс — это своеобразная химическая реакция в человеческом организме. Подвергаясь стрессовой ситуации, наш мозг начинает активно работать.
Различают такие разновидности профессионального стресса, как информационный, эмоциональный и коммуникативный стресс.
В случаях информационных перегрузок, когда работник не справляется с возникшей перед ним задачей и не успевает принимать важное решение в условиях жесткого ограничения во времени, возникает информационный стресс. Напряженность может усилиться, если принятие решения сопровождается высокой степенью ответственности, а также в случаях неопределенности, при недостатке необходимой информации, слишком частом или неожиданном изменении информационных параметров профессиональной деятельности.
Эмоциональный стресс может остро переживаться человеком, поскольку разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией. Эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности, переживаниях унижения, вины, гнева и обиды, в случаях противоречий или разрыва деловых отношений с коллегами по работе или конфликте с руководством.
Коммуникативный стресс, связанный с реальными проблемами делового общения, проявляется в повышенной раздражительности, неумении защититься от коммуникативной агрессии, неспособности сформулировать отказ там, где это необходимо, незнании специальных приемов защиты от манипулирования, несовпадении по темпу общения.
4. Этика деловых отношений– система норм нравственного поведения человека в сфере предпринимательской деятельности.
Деловой мир можно представить в виде следующих составных частей: личность делового человека; условия, в которых осуществляется то или иное дело; деловые отношения и деловой этикет.
Этическая сторона деловых отношений имеет крайне важное значение. Совместная деятельность людей протекает достаточно эффективно при условии соблюдения некоторых этических правил и норм, принимающих характер неписаных законов. Например, недопустимо забывать золотое правило нравственности: не делай другому того, чего себе не желаешь. В сфере бизнеса принципиально важно основывать деловые отношения на нравственных правилах и нормах поведения, которые способствуют развитию сорудничества, т.е. укрепляют сущностную основу бизнеса. Смысл этих норм и правил состоит в укреплении взаимного доверия, в формировании нравственных основ бизнеса. Практика деловых отношений постоянно убеждает, что бизнес, организованный на нравственно-этической основе, оказывается в конечном итоге более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.
Этикет – один из ярко выраженных феноменов культуры, затрагивающий всю гамму чувств человека, обогащающий человеческое общение. Его роль в жизни человека всегда была велика. Однако в отличие от ритуалов и обрядов, которые носят скорее демонстрационный характер и отражают культурные традиции народов, этикет основан на практической общественной целесообразности. Он позволяет человеку ориентироваться в социокультурных ситуациях (при знакомстве, приветствии, в общественных местах и т.д.). Важнейшая социальная функция этикета – предупреждение конфликтных ситуаций в межличностных отношениях.
Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения предпринимательской деятельности. Следует отметить, что представители некоторых деловых кругов в целях получения прибыли используют такие средства как подкуп, взятки и т.п. Кроме того, при заключении сделок могут быть нарушены моральные принципы, например, при решении некоторых экологических задач (постройка очистных сооружений и т.п.). Однако существует и другой взгляд на эту проблему. Представители такого подхода считают соблюдение и выполнение этических норм при ведении бизнеса не только важным, с точки зрения ответственности перед обществом, но и необходимым условием для эффективности производства.
Список литературы.