Речевая культура в деловом общении

В наибольшей степени действенность  речи ощутима именно в деловом общении: в письменной форме оно представляет собой язык документов, которые руководят действиями людей, в устной — диалоги, в процессе которых сталкиваются мнения и интересы групп людей, вырабатываются общие принципы взаимодействия и конкретные планы сотрудничества, находятся выходы из конфликтных ситуаций.

По традиционному определению, менеджер — это управляющий, агент, маклер, обеспечивающий внутриструктурную  деятельность предприятия, налаживающий связи с партнерами, клиентами (поставщиками) или исследующий рынок сбыта.

Социальные роли, в которых оказываются менеджеры, определяются видами их контактов с другими людьми: "производитель"—"потребитель"; "продавец"—"покупатель"; "клиент"—"заказчик"; "руководитель"—"подчиненный".

Так, внутриструктурная деятельность определяет распределение социальных ролей "руководитель"—"подчиненный", внешнеторговая деятельность—"продавец"—"покупатель", "клиент"—"заказчик" [13, с.155].

Каждая из социальных ролей требует  особого типа речевого поведения. С возникновением новых экономических отношений эти типы речевого поведения изменились кардинально. Еще десять лет тому назад можно было руководить только директивными методами, правда, и тогда подобный метод был малоэффективен. Сегодня это невозможно в принципе. Директивные речевые акты остались в деловом общении в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном же, деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях. Не администрирование, а открытость для контакта и стимулирование подчиненных, не противопоставление интересов "покупателя" и "продавца", "клиента" и "заказчика", а стремление к выявлению общности интересов и поиску консенсусного решения — вот основа речевого поведения современного делового человека.

Центральным принципом речевого поведения  в деловом общении, таким образом, является принцип кооперации, реализующийся согласно теории Г. П. Грайса в семи максимах (принципах поведения):

• максима такта;
• максима великодушия;
• максима релевантности высказывания;
• максима полноты информации;
• максима симпатии;
• максима согласия;
• максима скромности.

Не все эти максимы могут  быть реализованы в одном речевом  акте: не всегда необходимо соглашаться  с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать  право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны должен руководитель любого ранга.

Основной принцип современного делового общения заключается в  том, что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции.

Не "Принесите мне документы", а "Будьте добры захватить папку  с документами" — произнесет цивилизованный руководитель, обращаясь к подчиненному.

Формулирование распоряжений и  просьб в вопросительной форме предоставляет формально право выбора подчиненному и снимает акцент администрирования с иерархических отношений. Готовность признать свою ошибку, извиниться, оказать услугу, уладить незначительные недоразумения так же естественно для воспитанного человека в деловом общении, как и в обиходно-деловом.

Замена прямых речевых актов  косвенными (не "Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг  до 13-го ноября", а "До 13-го ноября мы хотели бы получить от Вас сведения о погашении задолженности") является знаком достаточно высокой речевой культуры, конвенциональным кодом цивилизованного общения не только на русском языке, но и на других языках.

Соблюдение основного принципа кооперации является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств, в зависимости от ситуации общения [9, с.110].

 

 

 

 

5. Культура речи в профессиональной деятельности

 

Профессиональное  общение представляет собой речевое  взаимодействие специалиста с другими  специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности.

Культура  профессиональной деятельности во многом определяет ее эффективность, а также  репутацию организации в целом  и отдельного специалиста.

Культура  общения составляет важную часть  профессиональной культуры, а для таких профессий как, например, преподаватель, журналист, менеджер, юрист, - ведущую часть, поскольку для этих профессий, речь является основным орудием труда.

Профессиональная  культура включает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения. Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать свое психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт.

Общая культура речи предусматривает нормы  речевого поведения и требования к речи в любых ситуациях общения, культура профессионального общения  характеризуется рядом дополнительных по отношению к общей речевой  культуре требований.

В профессиональной культуре общения становится особенно высокой роль социально-психологических характеристик речи, таких как соответствие речи эмоциональному состоянию собеседника, деловая направленность речи, соответствие речи социальным ролям.

Речь  является средством приобретения, осуществления, развития и передачи профессиональных навыков.

Культура  профессиональной речи включает:

- владение терминологией данной  специальности; 

-  умение строить выступление на  профессиональную тему;

-  умение организовать профессиональный диалог и управлять им;

- умение общаться с неспециалистами  по вопросам профессиональной  деятельности.

Знание  терминологии, умение устанавливать  связи между известными ранее  и новыми терминами, умение использовать научные понятия и термины  в практическом анализе производственных ситуаций, знание особенностей стиля профессиональной речи составляют лингвистическую компетенцию в профессиональном общении.

Оценочное отношение к высказыванию, осознание  целевой установки общения, учет ситуации общения, его места, отношений с собеседником, прогнозирование воздействия высказывания на собеседника, умение создать благоприятную для общения атмосферу, умение поддерживать контакты с людьми разного психологического типа и уровня образования включаются в коммуникативную компетенцию специалиста. В коммуникативную компетенцию входит как само умение общаться, обмениваться информацией, так и умение налаживать целесообразные отношения с участниками производственного процесса, организовать совместную творческую деятельность.

Умение  контролировать эмоции, направлять диалог в соответствии с потребностями  профессиональной деятельности, соблюдение этических норм и требований этикета  составляют поведенческую компетенцию. Коммуникативное поведение подразумевает  такую организацию речи и соответствующего ей речевого поведения, которые влияют на создание и поддержание эмоционально-психологической атмосферы общения с коллегами и клиентами, на характер взаимоотношений участников производственного процесса, на стиль их работы.  Для успеха в профессиональной деятельности современному специалисту необходимо в совершенстве владеть навыками культуры речи, обладать лингвистической, коммуникативной и поведенческой компетенцией в профессиональном общении.

Для этого необходимы следующие качества:

-  знание норм литературного языка  и устойчивые навыки их применения  в речи;

-  умение следить за точностью,  логичностью и выразительностью  речи;

-  владение профессиональной терминологией,  знание соответствий между терминами  и понятиями; 

-  владение стилем профессиональной речи;

- умение определять цель и понимать  ситуацию общения; 

- умение учитывать социальные  и индивидуальные черты личности  собеседника; 

-  навыки прогнозирования развития  диалога, реакций собеседника;

-  умение создавать и поддерживать  благожелательную атмосферу общения; 

-  высокая степень контроля эмоционального  состояния и выражения эмоций;

     -  умение направлять диалог  в соответствии с целями профессиональной  деятельности;

    - знание этикета и четкость выполнения его правил.

 

Заключение

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с  другом, а также со своими клиентами, многие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере профессиональной деятельности.

Высокий уровень речевой культуры  -  неотъемлемая  черта  культурного человека. Совершенствовать свою речь - задача каждого  из  нас.  Для  этого нужно следить за своей речью, чтобы не допускать ошибок в  произношении,  в употреблении форм слов, в построении предложении.  Нужно  постоянно  обогащать свой словарь, учиться чувствовать своего  собеседника,  уметь отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова и конструкции.

Овладение искусством общения необходимо для  каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься, так как от уровня и качества его общения зависят успехи в личной, производственной и общественной сферах жизни.

 

Список литературы:

1. Аминов И.И. Психология делового общения. 5-е изд., 2009, 304с.
2. Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Дрофа, 1994.
3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М., 2006.
4. Власова Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение. - М.: Рипол КЛАССИК, 2000.
5. Голуб И. Б., Розенталь Д. Э. Секреты хорошей речи. - М., 2003.
6. Измайлова М.А. Деловое общение. М., 2007. 252с.
7. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет. М., 2008, 431с.
8. Кузин Ф.А. Культура делового общения.  СПб., 2007, 320с.
9. Культура речи и эффективность общения /Под ред. Л. К. Прудкиной, Е. Н. Ширяева. - М.: Просвещение, 1996.
10. Культура русской речи. Учебн. пособ. для вузов /Под ред. проф. Л. К. Граудиной и проф. Е. Н. Ширяева.- М.: Издательство НОРМА, 2000.
11. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. - Психология деловых отношений -     МГУЭСИ, М., 2001
12. Титова Л.Г. Деловое общение. М., ЮНИТИ, 2006. 271с.
13. Ширяев Е. Н. Культура русской речи и эффективность общения. - М.: Дрофа,1996.
14. Ширяев Е. Н. Культура русской речи и эффективность общения. – М.: Просвещение, 1996.