Психологія ділового спілкування

Психологія  ділового спілкування

Психологічна природа спілкування  надто складна. Людині важко бути щасливою, успішно працювати, самовдосконалюватися, самостверджуватися, не контактуючи  з іншими. Спілкування, на думку вчених, є однією із нагальних потреб людини, яка живе в суспільстві. Воно потрібне їй для взаємодії з іншими людьми, для упорядкування взаємовідносин з ними, самоствердження в суспільстві.

Будь-яке ділове спілкування передбачає вирішення стратегічних і тактичних  завдань. Конкретний очікуваний результат  — це тактичне завдання ділового спілкування. Але воно, в свою чергу, може передбачати  вирішення стратегічного завдання — встановлення довготривалих ділових  контактів.

Для створення ефективної стратегії  в діловому спілкуванні менеджеру  слід враховувати певні закономірності, що визначають процеси міжособистісних  взаємин, а саме те, що:

• сприйняття людьми зовнішніх впливів  залежить від їхніх психологічних  структур;

• самооцінка людини не є адекватною і іншого вона розуміє не так, як той хотів би;

• при передачі інформації відбувається її втрата або перекручення;

• на характер спілкування впливає  інстинкт самозбереження людини (особливо статусу, свободи, гідності);

• відбувається компенсація одних  якостей людини іншими, недоліків  в одному — позитивними якостями в іншому.

 Через ділову бесіду реалізується прагнення одного працівника або групи до дії, яка змінить хоч би одну з сторін якої-небудь ситуації або визначить нові відносини між учасниками бесіди. У світі бізнесу, політики ділові бесіди є усним контактом між співрозмовниками, які мають повноваження з боку своїх організацій або країн для їх проведення і вирішення конкретних проблем.

Ділові бесіди спрямовані на реалізацію таких функцій: а) пошук нових  напрямів і початок перспективних  заходів; б) обмін інформацією; в) контроль початих заходів; г) взаємне спілкування працівників із одного ділового середовища; ґ) пошуки й оперативне опрацювання робочих ідей і задумів; д) підтримка ділових контактів на рівні підприємств, фірм, галерей, країн.

Структура ділової  бесіди

Підготовка до ділової бесіди. Визначення місця та часу зустрічі. Початок бесіди: вступання в контакт. Формулювання проблеми та передача інформації. Аргументування.

Спростування доведень співбесідника.

Аналіз альтернатив, пошук оптимального або компромісного варіанта, конфронтація учасників. Прийняття рішення. Фіксування домовленостей. Вихід із контакту.

Аналіз результату бесіди, власної  тактики спілкування.

Підготовка до ділової бесіди, особливо під час вирішення спірних  і делікатних питань (торговельні  переговори, економічні або політичні  угоди тощо), є важкою і відповідальною справою. Вона охоплює складання  плану бесіди на підставі визначення основних її завдань, пошук шляхів для  вирішення цих завдань, аналіз зовнішніх  і внутрішніх можливостей виконання  плану бесіди, прогноз можливого  кінця бесіди, збирання потрібної  інформації про майбутнього співбесідника, відбір найвагоміших аргументів для  захисту своєї позиції та найвигіднішої  стратегії і тактики спілкування, а також питання тиску, маніпулювання, прохання допомоги, співпраці.

Визначення місця зустрічі та часу проведення ділової бесіди може відбуватися  по-різному залежно від установок-позицій  учасників. Позиція "зверху" реалізується так: МЯ чекаю вас о 16 год. у себе в кабінеті". На "чужій території" виконання такої позиції ускладнене. Позиція "знизу" виконується як прохання: "Мені бажано з вами порадитися. Коли і куди мені під'їхати?". Позиція "на рівних" може звучати, наприклад, так: "Нам потрібно було б поговорити. Давайте узгодимо місце і час  нашої зустрічі".

Перед зустріччю треба перевірити свою готовність до неї, задавши собі запитання:

1) яку головну мету я ставлю  перед собою у бесіді?

2) чи здивувався співбесідник, коли  я попросив його про зустріч,  чи виявив незадоволення?

3) чи можу я обійтися без  цієї розмови?

4) чи готовий до обговорення  запропонованої теми мій співрозмовник?

5) чи я впевнений в благополучному  завершенні розмови? Які об'єктивні  та суб'єктивні перепони можна  очікувати?

6) яке завершення розмови влаштовує  (не влаштовує) мене, мого співрозмовника, нас обох? Якщо бесіда зайде  в тупик, чи варто йти на  компроміс?

7) які прийоми впливу на співрозмовника  я буду використовувати у бесіді (посилання на авторитетні міркування, на досвід інших закладів, на  крайню важливість вирішуваного  запитання тощо)?

8) які питання я буду задавати? Які питання може задати мені  співрозмовник?

9) як я буду себе вести,  якщо мій співрозмовник: а)  у всьому зі мною погодиться; б) не відреагує на мої аргументи;  в) висловить недовіру до моїх  слів, думок; г) намагатиметься  приховати свою недовіру.

     Шанси на успішне завершення ділової зустрічі збільшаться, якщо дотримуватися рекомендацій;

1) готуйте своє запитання так,  щоб воно було коротким, цікавим,  але не дискусійним (якщо потрібно  отримати позитивну відповідь  на декілька пропозицій, прохань,  то починайте з такого, яке  можна виконати найшвидше);

2) домагайтеся оптимальної лаконічності  у викладенні думок, навіть  тоді, коли вимагають починати  здалеку;

3) обґрунтовуйте свої міркування: чим переконливіші докази, тим  більше погоджується з вами  опонент;

4) не вживайте слів з подвійними  значеннями, тим більше фраз, які  можна неправильно витлумачити.

Початок бесіди охоплює зустріч  і контактування. Тип контакту ("зверху", "знизу", "на рівних", доброзичливий, нейтральний, агресивний тощо) визначають за першими словами залежно від  того, як увійшов учасник бесіди, яка його постава, погляд, інтонація  перших фраз, взаємне розташування у просторі. Зустрічати співрозмовника можна по-різному: підійти до людини, легко підняти підборіддя, кивати або цілком ігнорувати того, хто  увійшов, демонструвати заглибленість  у свої папери. У вітанні може бути як посмішка, кивання, рукостискання, сідання за стіл або підкреслено  незадоволений вигляд. Усі ці невербальні  нюанси вступу до контакту прогнозують  подальшу взаємодію співрозмовників.

 Якщо неузгоджені міжособистісні позиції (наприклад, "Батько" — "Дорослий"), то налагодити контакт складніше, хтось із співрозмовників повинен змінити тип контакту: "Дорослий" змушений перейти в позицію "знизу" — прохача, "Дитини", "Батько" — в позицію "на рівних" — "Дорослого". Якщо співрозмовники знайомі й виникає потреба у ввічливих фразах, то можна використати стандартні фрази типу "Як справи?", "Як настрій" тощо. Відповівши: "Добре", можна переходити до формулювання бесіди, якщо ж відповідь "Так собі", треба зняти гостроту стану, дати змогу співрозмовникові виговоритися: "Що трапилось?" — "Та ось те і те...". Не варто вдаватись у деталі, достатньо надати емоційну підтримку "Ну й ну!".

Неприпустимий "самовбивчий початок  бесіди", який буває таких видів:

1) невпевненість, багато вибачень ("вибачайте, якщо я Вам завадив...");

2) неувага, зневажливе ставлення  до партнера ("давайте з Вами  швиденько розглянемо...", "я  випадково проходив і зайшов  до Вас...");

3) фрази-накази ("Що за неподобство  твориться?..."), які змушують співрозмовника  займати оборонну або агресивну  позицію, тобто відразу створюється  бар'єр між співрозмовниками. Декілька  перших фраз часто мають вирішальний  вплив на бажання або небажання  співрозмовника продовжувати бесіду  та слухати партнера по спілкуванню.

Для початку бесіди треба використовувати  чотири основні прийоми:

1) метод зняття напруги (його  мета — налагодити тісний контакт,  він може охоплювати декілька  приємних фраз або легкий жарт);

2) метод зачіпки (це може бути  незвичне запитання, порівняння, особисті враження, анекдотичний  випадок, короткий виклад проблеми);

3) метод стимулювання уяви —  формулювання багатьох запитань, які потрібно розглянути в  бесіді;

4) метод прямого підходу —  безпосередній перехід до справи  без вступу, який підходить для  короткотривалих, не дуже важливих  ділових контактів.

Чіткі, стислі та змістовні вступні  фрази, звертання до партнера по імені  та по батькові, виявлення уваги  до особистості співрозмовника, увага  до його інтересів, звертання за порадою  у поєднанні з власним гідним виглядом (має значення одяг, постава, вираз обличчя, інтонація голосу тощо) допомагає створити сприятливу атмосферу для бесіди.

Працівники, які володіють розвинутими  комунікативними здібностями, з  першої хвилини зустрічі починають "приєднання" до співрозмовника: приєднання до ритму його дихання, темпу  мовлення, репрезентативного порядку  співрозмовника, використовуючи слова  візуальної, аудіальної або кінестетичної  систем.

Формулювання проблеми та передача інформації — важливий етап бесіди. Формулювання мети бесіди може бути різною:

1) мета як проблема (обговорити  проблему, запросити до виконання  її рішення). У цьому випадку  відповідальність за вирішення  проблеми поширюється на обох  співрозмовників;

2) мета бесіди як завдання, задача (пропонується готове рішення,  стисло описується сама ситуація). Не тільки керівники, а й  підлеглі можуть використовувати  цей підхід, наприклад, керівник  цеху підходить до директора  і каже: "Щоб навести порядок  в цеху, Ви повинні видати наказ  про покарання недисциплінованих". Якщо мета бесіди поставлена  як завдання, то працівник відповідає  лише за його виконання, чи  вирішиться сама проблема, його  може і не хвилювати;

3) часом, навмисно чи ненавмисно, у бесіді відбувається маніпулювання  співрозмовником, наприклад, мета  бесіди поставлена зовні як  проблема, але проблемна ситуація  описується так, що підштовхує  іншу людину до відповідного  єдиного рішення, тобто ніби  відповідальність за вирішення  проблеми поділяють дві сторони, хоч спосіб вирішення заданий лише однією з них;

4) трапляється істерична демонстрація  проблеми ("роби, що хочеш, але  щоб я більше скарг не чув!"), тобто ставиться мета перекласти  на іншу людину вирішення проблеми  і відповідальність за прийняття  рішення.

З проблем передачі інформації співрозмовнику в ході бесіди можна запропонувати  такі рекомендації:

— використати "мову" співрозмовника, передаючи йому інформацію, щоб звести до мінімуму втрати, які виникають  у процесі вербального спілкування;

— починати фразу передавання інформації з "Ви-підходу", тобто людина, яка  веде бесіду, повинна зуміти поставити  себе на місце співрозмовника, щоб  краще його зрозуміти, враховувати  його інтереси й цілі. Важливо стежити  за формулюванням фраз, наприклад, замість "я би хотів..." сказати "ви хочете...", замість "я дійшов висновку..." краще звучатиме "вам буде цікаво взнати, що...", а фразу "хоч вам  це і не цікаво" замінити на "ви, напевно, вже чули про те, що...";

— привести спосіб передачі інформації відповідно до мотивів і рівня  поінформованості співрозмовника, з  рівнем його професійної компетентності. Постійно пам'ятати про обмеженість, недосконалість, невизначеність і неточність мови і про те, що ніхто не сприймає те, що ви пояснюєте, саме так, як ви самі це розумієте;

— прагнути перейти від монологу до діалогу, дати змогу співрозмовникові показати, що він знає, комбінувати  види питань (закриті, відкриті, риторичні, питання на роздуми, переломні питання). Стежити, щоб запитання мали слова "чому", "для чого", "коли", "як" — це виключить односкладні  відповіді "так" і "ні";

— стежте за реакцією співрозмовника, особливо за невербальною (жестами, мімікою) і гнучко змінюйте свою поведінку (швидкість  мовлення, складність викладення інформації тощо). Наприклад, якщо ви помітили мимовільний  жест співрозмовника — потирання  лоба, перенісся, зведення брів, — краще  сповільнити темп мовлення і ще раз  чітко повторити ключову інформацію (співрозмовник відчуває труднощі в  усвідомленні великого обсягу інформації, або вона надто складно викладена); якщо співрозмовник торкається кінчика носа, кривить губи, починає дивитися в сторону, то, ймовірно, ваша інформація викликала в нього сумніви або, навіть, роздратування; якщо ж у вас є рішення, що його сумнів може не відповідати вашим планам, краще невербально відкласти прийняття його рішення; наприклад, передайте йому в руки який-небудь документ, папір, щоб перервати його "потирання підборіддя".

Для успішної передачі інформації і  формування потрібної думки співрозмовника важливо, щоб зміст вашої мови відповідав таким правилам:

— професійні знання та термінологія дають високу об'єктивність, достовірність  і глибину викладання матеріалу;

— зрозумілість, чіткість дає змогу  пов'язати факти і деталі, уникнути двозначності та недомовленості;

— важлива наочність: максимально  використовувати наочні посібники, схеми, загальновідомі асоціації і  паралелі, що знижує абстрактність  викладення;

— повторення основних положень і  думок допомагає краще сприймати  і розуміти інформацію;

— елемент раптовості є продуманою, але неочікуваною і невизначеною для співрозмовника зв'язкою інформації та фактів;

— розумний обсяг інформації допоможе уникнути занудності, яка спричиняє  втому, нудьгу, дратівливість співрозмовника (французький мислитель Вольтер  зауважив, що "секрет бути нудним полягає  в тому, щоб розповісти усе");

- відповідна доля гумору, а часом  й іронії, може бути доцільною,  коли треба висловити не дуже  приємні, для співрозмовника речі  або відбивати його "напади";

— постійна спрямованість на реалізацію основних завдань бесіди сприяє логічності та доцільності викладення;

— ритм бесіди та викладення повинен  бути гнучким, передбачати своєрідні "підйоми" і "спади", які використовують для перепочинку й осмислення інформації співрозмовником, а до закінчення бесіди доцільно спробувати підвищити її інтенсивність.

Аргументування переплітається з  фазою передачі інформації. Тут формується попередня думка, займається відповідна позиція з цієї проблеми як із вашого боку, так і з боку співрозмовника. Можна спробувати змінити думку (позицію), що склалася.