Профессиональная этика

9. Проведение групповых форм  работы с клиентами.

10. Общение с представителями средств массовой информации.

Принцип равенства и не равное распределение  ресурсов. В практике есть два стандарта  распределения ограниченных ресурсов: безусловный стандарт (это, когда  мы отдаем средства по праву на него) и сравнительный стандарт (сравниваем потребности клиентов и отдаем средства более нуждающимся).

Коллегиальность и «доносительство». В случаи, если кто-то из работников нарушает закон или правила организации остальные работники попадают в сложную ситуацию и в этом случаи сталкиваются между собой дружеские чувства и профессиональная ответственность.

Эти и другие этические проблемы социальной работы требуют выработки  способов их преодоления. Этические  кодексы, в которых социальные работники  стремятся найти ответы, составлены в общих терминах и с относительно высокой степенью абстракции и содержат принципы, которые противоречивы и сами представляют этическую дилемму.

2. Национальные особенности  делового общения.

В каждой стране и у  каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики.

Важны ли они при встрече  представителей разных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Обе  признают наличие национальных особенностей. Согласно первой точке зрения интенсивность  делового общения в современном мире приводит к "размыванию" национальных границ, формированию единых норм и правил. Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В результате, например, японец или китаец, получивший образование в США, воспринимает особенности американского мышления и поведения. По мере развития цивилизации, процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей общения, формированием многих единых параметров ведения переговоров, играют все большую роль.

Представители второго  направления, напротив, склонны отводить национальным особенностям одно из центральных  мест в международном деловом  общении и, в частности, на переговорах, составляющих основу этого общения. Они полагают, что «...трудности на переговорах возникают в связи с различиями в ожиданиях», которые, в свою очередь, обусловлены различиями культур. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции, обычаи и т.д., усвоенные в детстве, т.е. те, которые имеют именно национальную основу. К данному аргументу добавляется и другой. В международный бизнес активно включается все большее число людей, часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент национальной специфики.

Так как же на самом  деле? Насколько значимы существующие национальные различия? Думается, что  национальные особенности имеют  значение в переговорном процессе; а их степень значимости различна в каждом конкретном случае. Шведский исследователь К. Ионссон отмечает, что обычно при значительном совпадении интересов сторон, т.е. при сотрудничестве, национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.

Национальные особенности влияют на деловые отношения не только при конфликте сторон. Приведем пример из практики одной из западноевропейских фармацевтических компаний. Она решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в арабские страны. Препарат хорошо раскупался на европейском континенте, что позволило компании рассчитывать на успех. Для рекламы в Европе использовались три картинки: на первой была изображена женщина, кричащая от боли, на второй – она же принимала лекарство, на третьей – после приема препарата боль прошла, и она изображалась в расслабленном, спокойном состоянии. Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время обнаружили, что препарат вообще не покупается в арабских странах. О том, что там читают справа налево разумеется знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не подумали. Без учета культурной специфики смысл рекламы оказался прямо противоположным: женщина принимает предлагаемое лекарство, после чего кричит от боли.

Итак, участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее, национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Прежде чем описывать национальные особенности сделаем несколько пояснений. Во-первых, под национальными стилями мы понимаем стили, типичные скорее для тех или иных стран, а не определенных национальностей. Так, китаец, живущий в США и ведущий переговоры от американской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущие китайскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение на переговорах. Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование переговорного стиля в большей степени оказывают те условия, в которых человек работает и то, от имени какой страны он ведет переговоры. Во-вторых, необходимо учитывать, что практически невозможно «абсолютно объективно описать» национальный стиль делового общения. Всегда работают устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов. В-третьих, национальный стиль – это наиболее распространенные, наиболее вероятные особенности мышления, восприятия поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемой страны, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при  переговорах правил поведения страны-партнера по бизнесу. Правила общения людей  связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, – их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица – «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести еще немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой  беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия  их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного  вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас. Высокочтимого и благородного, к нам в гости») не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость – своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

Что и как  готовить к деловым беседам и  переговорам 

Деловые встречи можно  разделить на беседы и переговоры.

Беседы предполагают только обмен взглядами, точками  зрения, мнениями. Например, в ходе беседы стороны могут договориться о сотрудничестве и наметить последующие шаги. Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющей взаимный интерес.

Как правило, беседы и  переговоры заранее планируются. В  процессе подготовки переговоров и  бесед необходимо избегать двух крайностей. Одна крайность – не готовиться к переговорам вообще, полагаться на импровизацию, поиск решения в процессе переговоров. Другая крайность состоит в пунктуальном продумывании всех этапов будущей встречи, учете мельчайших деталей, вплоть до ремарок и пауз. Обе крайности ущербны. В первом случае инициатива может полностью перейти к партнеру. Переговоры без подготовки могут у вашего партнера зародить мысль о вашей некомпетентности в обсуждаемом вопросе. Излишняя детализация может сковывать одного из участников переговоров, малейшее отступление от ранее намеченной схемы будет приводить к растерянности и неуверенности.

Более целесообразно  выявить основные, ключевые моменты  встречи, определить лиши поведения.

Основная цель беседы состоит в обмене информацией, что облегчает процесс подготовки. Тема будущих бесед согласовывается заранее. В процессе подготовки необходимо:

• наметить круг вопросов, которые вы желаете обсудить;
• подготовить документы, которые вы собираетесь предоставить партнеру в процессе бесед (например, материалы о работе вашего предприятия), аргументы в пользу сотрудничества с вашей организацией. Часть информации может быть сообщена в устной форме, другая часть передана в письменном виде (памятные записки, рекламные проспекты и т.д.);
• сформулировать вопросы, которые надо задать партнеру.

Готовя беседу, надо выделить время для вопросов партнера и  его сообщений.

Подготовка к переговорам  более сложный и более ответственный  процесс. Она включает следующие  этапы:

• выявление области взаимных интересов; - установление рабочих отношений с партнером;
• решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи);
• нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции, в том числе формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам.

Подготовительная работа в целом подразделяется на два  основных направления: формирование содержательной части переговоров и решение  организационных вопросов. Различие этих двух направлений весьма условно. Характер предстоящих переговоров влияет на организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров решается вопрос о привлечении экспертов. В свою очередь, плохая организация подготовительного этапа затрудняет обсуждение сути проблемы.

На ход ведения переговоров может оказать влияние окружающая цветовая гамма.

Дж. Спербер приводит описание, какие реакции вызывают те или иные цвета. Например, белые  стены офиса, где проводятся переговоры, хорошо отражают свет и могут вызывать раздражение, поэтому лучше придать им чуть бежевый оттенок. Синяя цветовая гамма помещения создает атмосферу доминирования хозяев и не позволяет гостям чувствовать себя непринужденно. Бежевый и светло-коричневый - довольно нейтральные тона, а вот темно-коричневый и серые - могут вызывать депрессию. Красные оттенки имеют тенденцию возбуждать и восприниматься как угрожающие.

Предпочтения в цветовой гамме в значительной степени  зависят от культурных традиций. Так, японцы предпочитают пастельные тона, в то время как китайцы - яркие, привлекающие внимание. Различия в цветовых предпочтениях могут наблюдаться даже в рамках одной страны.

3. Приемы (виды, особенности) делового общения.

Деловое общение –  процесс развития контактов в  служебной сфере, подчиняется определенным законам и правилам, принятым в мире бизнеса.

Деловое общение подразделяется на виды по разным критериям.

По способам обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устное общение – это монолог и диалог. К монологам относят приветственную речь, торговую презентацию, рекламу, доклад на конференции, совещании, заседании и другие информационные монологи.

Диалоги подразумевают  участие нескольких участников. Это  может быть деловой разговор –  небольшой контакт на какую-то определённую тему, обычно одну. Деловая беседа – развернутое обсуждение какого-то вопроса, как правило, сопровождаемая принятием конкретного решения. Деловые переговоры – обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу. Дискуссия, совещание, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция.

Письменное деловое  общение – это протокол, отчет, справка, деловое письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и  другие официальные документы.

По средствам  общения:

• Прямое – предполагает личные контакты.
• Косвенное – общение через посредников.
• Непосредственное – с помощью голоса, жестов, интонации.
• Опосредованное – с использованием специальных средств - диктофона, видеокамеры, компьютера и так далее.

По содержанию:

• Материальное – обмен продуктами деятельности и предметами.
• Когнитивное – обмен информацией, знаниями.
• Деятельностное – обмен навыками, умениями, операциям.
• Мотивационное – обмен побуждениями, мотивами, целями, потребностями.

Деловое общение можно  разделить на виды еще по очень  многим принципам и показателям. К примеру, корпоративное общение предполагает глубокий процесс взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая корпоративная культура. В свою очередь, корпоративное общение можно разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. Verbalis – словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное – с помощью жестов, взглядов, мимики.

К видам корпоративного общения так же относятся деловая  беседа, публичное выступление, переговоры, дискуссии, обсуждения, прием. Все эти  виды делового общения выполняют  определенные цели: