Приемы делового общения между партнерами и персоналом

Содержание.

 

Введение                                                                                                                   3

1. Теоретическое описание  проблемы и рассматриваемой ситуации.

1.1 Понятие делового совещания,  классификация совещаний по целям  и методам проведения                                                                                                4        

1.2. Правила подготовки  к проведению делового совещания                             5

1. 3. Ведение делового совещания.  Правила поведения руководителя  и участников делового совещания.                                                                           8

1.4 Завершение делового  совещания. Правила составления  протокола          15

2. Особенности  процесса  проведения деловых совещаний  в  турфирме «Планета»                                                                                                               17

3. Совершенствование процесса проведения деловых совещаний в турфирме ООО «Планета»                                                                                                     24

Заключение                                                                                                            28

Список использованных источников                                                                  30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Общеизвестен тот факт, что при проведении любых дипломатических  процедур главным является переговорный процесс. Не исключение экономика и  бизнес. Для заключения любой сделки так же необходимы переговоры. Умение общаться с деловыми партнерами и  убедить их согласиться или не согласиться с какими-либо условиями  контракта, может в значительной степени повлиять на уровень прибыли, да и на успех бизнеса в целом.

С другой стороны умение убедить своих подчиненных или  опровергнуть их неправильные действия так же  является очень важным фактором.

Проблемы ведения деловых  совещаний являются ключевыми для  достижения организационной эффективности  и побуждение людей к достижению общих целей. Поэтому данная тема является очень актуальной на протяжении уже нескольких столетий, при этом предела совершенствованию технологии ведения деловых совещаний нет.

Объектом исследования процессов  деловых переговоров, бесед и  совещаний является общество с ограниченной ответственностью «Планета».

Целью курсовой работы является изучение ведения приемов делового общения между партнерами и  персоналом, а также роль деловых совещаний  в менеджменте  сервиса и туризма. В рамках поставленной цели решались следующие задачи:

  - значение деловых  совещаний вообще, их сущность, способы,  типы, концепции, классификации и  методы проведения.

  - анализ хозяйственной  деятельности предприятия ООО  «Планета»

  - анализ  деловых совещаний  на примере   ООО «Планета».

- совершенствование процесса  деловых совещаний, на примере  ООО «Планета».

Основными методами исследования явились: метод теоретического анализа  процесса деловых совещаний, и практический анализ хозяйственной деятельности и деловых процессов на  исследуемом  предприятии.

 

1. Теоретическое описание  проблемы и рассматриваемой ситуации.

1.1 Понятие делового  совещания, классификация совещаний  по целям и методам проведения

Деловое совещание - элемент  управленческой деятельности руководителя, наиболее распространенная форма управления, позволяющая использовать коллективный разум, знания и опыт специалистов для  решения сложных проблем, организовать обмен информацией между отдельными работниками и структурными подразделениями  и оперативно доводить конкретные задачи до непосредственных исполнителей.

Собрания и совещания, представляют собой способ коллективного  обмена информацией, заканчивающийся  принятием конкретных решений. Они  различаются:

- кругом участников (на  совещаниях присутствуют специалисты,

 ответственные или  заинтересованные лица, а на собраниях  – весь персонал);

- характером обсуждаемых  проблем (на совещаниях рассматриваются

текущие конкретные вопросы, а на собраниях — более общие, накопившиеся за определенный период времени);

- целью (совещания имеют  оперативный характер и призваны  вносить  коррективы в совершенствование  текущей деятельности; на собраниях прежде всего подводятся итоги и определяются планы на будущее).

По целям проведения выделяют следующие типы совещаний:

- ознакомительное (выдача  заданий, повышение квалификации);

- информационное (обобщение  сведений, изучение точек зрения);

- разъяснительное (убеждение  сотрудников в чем-то);

- проблемное (коллективный поиск решения вопроса);

- инструктивное (доведение  до сведения необходимой информации  и

 объяснение способа  действий);

- оперативное (получение  текущих сведений о состоянии  дел и преодолении  узких  мест);

- координационное (обеспечение  взаимодействия подразделений).

По методам проведения можно выделить следующие совещания:

- групповое интервью, как  метод изучения мнений членов  группы по

 конкретному вопросу; 

- брейнсторминг (мозговой штурм), как метод продуцирования новых идей;

- групповое принятия решений с целью разрешения проблемной ситуации и выработки определенных решений;

- групповое обсуждение  отдельного случая (особая, нестандартная  ситуация)

- групповая дискуссия.

1.2. Правила подготовки  к проведению делового совещания

Начинать подготовку необходимо с определения целей совещания. Это может быть информация, определения  проблемы, новые идеи, определения  направления действий, определение  ответственности или комбинация этих факторов. Ориентируясь на специфические  цели, определите, кого вы попросите  придти на совещание и как вы его проведете.

Пригласите на совещание  людей, которые:

- принимают ключевые решения  по вопросам, которые будут затронуты  на

 совещании;

- могут быть полезны;  будут принимать участие в  решении вопросов,

 которые будут затронуты  во время совещания; 

- по роду своей деятельности  должны познакомиться с информацией,

 которую вы предоставите во время совещания;

- будут исполнять принятые  решения. 

Приглашайте на совещание  только тех людей, которые помогут  вам достичь поставленных целей, при этом убедитесь, что вы обеспечили разные точки зрения. Вы можете повысить свои шансы на успех, пригласив ключевых игроков. Для этого пригласите их лично или назначьте время  совещания, ориентируясь на их расписание. Предоставьте им активную роль в совещании  или подчеркните важность того, что  они его посетили. Только отделив  настоящие сдерживающие факторы  от потенциальных опасностей, вы сможете  правильно направить свою команду. Для групп более четырех человек уровень структуры должен быть выше. Если вы хотите, чтобы каждый принял участие в этом процессе, разбейте большое совещание на подгруппы в определенные сегменты времени. Если возможно, выработайте повестку дня до совещания. Используйте для этого следующий список:

- конечная цель совещания; 

- желаемый исход; 

- дата, время и место  совещания; 

- кто созывает совещание; 

- какая команда будет  созвана, имена участников;

- роли участников;

- есть ли что-то необычное  в формате встречи; 

- есть ли участники  со стороны, их имена и роли;

- человек ответственный  за распределение времени и  соблюдении пунктов 

 повестки дня; 

- продолжительность совещания; 

- необходимая подготовка.

Включайте только те пункты дискуссии, которые действительно  могут быть рассмотрены в указанный  период времени. Лучше недооценить, чем переоценить количество вопросов, которые может рассмотреть группа. Так же старайтесь расставить пункты дня в такой последовательности, чтобы обеспечить движение совещанию. Вопросы должны вытекать один из другого. Отделяйте обмен информацией  от принятия решений и решения  проблем. Начинайте с более легких вопросов, затем переходите к сложным, но не избегайте трудных вопросов. Будьте осторожны, чтобы времени хватило на наиболее важные вопросы. Во время долгих совещаний старайтесь рассмотреть трудные вопросы, пока участники не устали. Разбивайте трудные вопросы на части.

Как долго должно продолжаться совещание? Это зависит от целей  и повестки дня. Максимальна длительность проблемного совещания с насыщенной повесткой – 1,5 – 2 часа, а обсуждения сложного вопроса в его рамках – 40 – 45 минут.

Ограничение продолжительности  такого рода мероприятий, за исключением  чрезвычайных случаев, обусловлено  тем, что через 30 – 40 минут работы у их участников начинает ослабевать внимание. Через 70 – 80 минут появляется физическая усталость. Через 80 – 90 минут  развивается “отрицательная активность”  – начинаются разговоры и занятие  посторонними делами. Через 2 часа непрерывной  работы люди готовы на все, чтобы побыстрее, разойтись. В то же время через 30 – 40 минут отвлечения внимание вновь автоматически включается.

На практике лучше решить за одно совещание больше вопросов, так как в совокупности на это  уйдет меньше времени, обеспечивается четкий ритм работы, люди меньше отвлекаются  от темы. Цели совещания также помогают определить помещение и обстановка. Спросите себя:

- Какого размера должна  быть комната и какое оборудование  вам необходимо, для достижения  ваших целей? Например, вы хотите  провести свободный обмен информацией  в неофициальной обстановке и  для этого вам необходима соответствующая  мебель.

- Какое оборудование —  телефоны, проекторы, доски и так  далее вам необходимы? Когда вы  готовитесь к совещанию, убедитесь,  что вы распределили роли и  обязанности. Один человек может  исполнять несколько ролей в  процессе совещания, Основные  роли: лидер — он может вести  или не вести совещание, но  он определит его цель, возникшие  затруднения и область полномочий, а так же возьмет на себя  обязанность по подведению итогов. Посредник проводит дискуссию  – стадии определения проблемы  и принятия решения. Может взять  на себя ответственность за  материально-техническое обеспечение  до и после совещания. Секретарь  определяет ключевые моменты,  идеи и решения, которые являются  результатом совещания. Так же  делает записи во время проведения  совещания и после него.

Ассистенты – участники, активно выдвигающие идеи и не дающие дискуссии свернуть с верного  пути. Эксперт выступает в этом качестве, если необходимо. Если это  не постоянный член команды, он может  не принимать участия в других аспектах совещания.

К слову об экспертах. Определите их роль и четко дайте им понять, чего вы от них ждете. Предупредите их, что в остальных аспектах совещания  они могут не участвовать.

После того, как вы определили цель совещания, и кто будет приглашен, подумайте о помещении и длительности совещания, распределите роли, обязанности  и разработайте повестку дня. Решение, принятое лидером – это наиболее эффективный способ в ограниченных временных рамках.

Примером может служить  лидер, объявляющий решение и  закрывающий совещание. Важно, чтобы  все участники слышали, что их мнения услышаны.

Если время позволяет  проконсультироваться с остальными, лидер может рассмотреть индивидуальные мнения — наиболее приемлемый способ, если требуется мнение эксперта или  избранные представляют мнения акционеров. Также лидер может созвать  совещание для сбора мнений —  рекомендуется, когда решение является важным для многих людей, когда есть возможность создать совместную деятельность, и общую основу для  выполнения.

1. 3. Ведение делового  совещания. Правила поведения  руководителя и участников делового  совещания. Дипломатический и авторитарный стили ведения делового совещания. Техника делового общения при дипломатическом стиле ведения совещания: использование открытых вопросов, при выслушивании – поощрение вербальное и невербальное, обратная связь, отражение чувств говорящего, резюме. Контроль за ходом совещания. Организация и ведение дискуссии. Психологические типы участников обсуждения