Правила служебного этикета

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, выска­зывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне зву­чит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разго­вор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. По­старайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши дово­ды должны быть правильными по существу и грамотно изложе­ны по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профес­сиональные выражения, которые могут быть непонятны собе­седнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; бы­строе или замедленное произношение слов затрудняет воспри­ятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собст­венных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по сло­гам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

- Как Вы меня слышите ?

- Не могли бы Вы повторить… ?

- Извините, очень плохо слышно.

- Простите, я не расслышал, что  Вы сказали, и т.п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокой­ных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок но домашнему телефону деловому партнеру, сослу­живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не полу­чено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% за­нимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лиш­ние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тща­тельно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса органи­заций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До того как вы решили набрать номер, следует точно опре­делить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте поря­док постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих от­ношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргу­менты собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете не­сколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стан­дартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. На­пример:

- Итак, по этому вопросу мы  договорились?!

- Могу я считать, что по этому  вопросу мы достигли соглашения?

- Как я Вас понял (в этом  вопросе), мы можем рассчитывать  на Вашу поддержку?

- Таким образом, две машины Вы  поставите нам не позже пер­вого  квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопро­сом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь от­ветить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите  перед собой в предстоя­щем  телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись  без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой  темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном  исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны  задать;

6) какие вопросы может задать  вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8) какие приемы воздействия на  собеседника вы можете ис­пользовать  во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особен­ности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Правила этикета выработаны столетиями и направлены в частности на предотвращение конфликтов и улучшение отношений между людьми.

Деловой человек, действующий по правилам этикета, производит наилучшее впечатление на окружающих, не прикладывая к этому дополнительных усилий и сохраняя при этом собственное достоинство.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Баженова Е.В. Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе. – М.: АСТ, 2009.

2. Ботавина Р.Н. Этика деловых  отношений. – М., 2001.

3. Кузнецов И.Н. Деловое общение: деловой этикет. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

4. Охотский Е.В. Государственная  служба: культура поведения и  деловой этикет. Учебное пособие. М.: РАГС, 2006.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ООО «Мастер Фуд»

 

Торговая ул, д.1, с. Комиссарово                            Директору 

Кемеровская область, Россия, 652519                     ООО «Мастер Фуд»

Тел (256) 3-88-82 Факс (256) 7-98-90                     Р.П. Лебедевой

Тел в г.Санкт-Петербург (3515) 6-99-45                ул.торговая, д.1.

E-mail: master@mtr.com                                          с.Комиссарово,Кемеровская

                                                                                     Область, Россия 652519

20.05.14 №000

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Уважаемая Раиса Павловна!

В связи с изменениями и дополнениями Устава компании ООО «мастер Фуд», прошу вас выдать, согласно Уставу ст. 16 № 123, новую фирменную одежду.

 

Приложение: Личные размеры сотрудников находятся у кладовщика.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Директор 

Р.П. Лебедева                                                                            Ивашечкина А,А