Правила делового телефонного разговора

· Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и  оставляю записку на его столе.  
· Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.

· В присутствии сотрудников  стараюсь говорить по телефону вполголоса.  
· Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить. 
· Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.

Как надо прощаться с  собеседником? Есть два способа. Первый - поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

 

 

 

 

Основные ошибки при ведении телефонного разговора

 

В.И. Бенедиктова в  книге "О деловой этике и  этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

 
Не следует 

 
1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: "Могу  ли я вам помочь?".

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон  без присмотра хотя бы ненадолго. 
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 
7. Передавать трубку по много раз.

8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните".

 

Также не следует употреблять и такие выражения как:

«Вы должны...». Серьезная  ошибка. Ваш клиент/партнер вам  ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет  смысл...» или «Лучше всего было бы...».

«Подождите секунду, я  скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

«Нет», произнесенное  в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

 
Следует  
 
1.       Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2.    Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел.

3.       Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?"

4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. 
5.     Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. 
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 
8.        Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

 

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы  типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

В условиях официального общения не допускается повышение  тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Новые экономические  и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для  того, чтобы научиться разумно  пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.

Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

 

Список использованной литературы

 

1. Власов Л.В., Семантовская В.К. деловое общение. – Л., 1980.

2. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.

3. Психология и этика  делового общения: Учебник для  вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.

4. Русский язык делового  общения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.

5. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.