Понятия: «менеджмент гостеприимства», «гостеприимство», «услуга», «этика гостеприимства». Роль и место гостеприимства в сфере услуг

1.Понятия:  «менеджмент гостеприимства», «гостеприимство», «услуга», «этика гостеприимства».  Роль и место гостеприимства  в сфере услуг.

Составляющими термина «менеджмент гостеприимства»  являются два понятия. Менеджмент – это система управления каким-либо объектом, цели, задачи, функции, составляющие которой должны быть направлены на объект управления. В данном случае управляемым объектом является не «гостеприимство» как философское понятие, свойство, принцип деятельности, общий «детерминант» сферы обслуживания туристов, а «технология гостеприимства», под которой понимается процесс или совокупность процессов, операций обслуживания туристов (гостей) в некоторой замкнутой системе (гостинице, гостиничном комплексе (ГК)), направленных на удовлетворение их потребностей.

Услуга — любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить другой и которая в основном неосязаема и не приводит к завладению чем-либо. 

 

Этика гостеприимства. Э́тика — философское исследование морали и нравственности. Гостеприимство- радушие в приеме и угощение посетителей.

 

Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

 

В настоящее  время растет заинтересованность в  развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как  туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

 

2.Эволюция предприятий индустрии  гостеприимства: древний период, средневековье, новое время, современный  этап развития. 

 

Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.)

К этому периоду  общественного развития большинство  историков относят появление  первых гостевых предприятий — прообразов современных гостиниц и ресторанов. Упоминание о подобных предприятиях — тавернах — содержится в древних манускриптах. Таверны и постоялые дворы, предназначенные для обслуживания граждан низших сословий, предлагали минимальные условия для ночлега и отдыха. 

Средневековье (V - XV вв. н.э.)

Церковь обязывала  монастыри оказывать гостеприимство паломникам, организовывать для них  ночлег, предоставлять питание. В XII—XIII веках постоялые дворы — предшественницы  первых гостиниц — появились на Руси. Тогда они назывались "ямами" и располагались один от другого на расстоянии конного перехода. 

Новое время (XVI в. — начало XX в.)

открытие первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение в Западной Европе таких экзотических напитков, как кофе и чай. открытие в 1553 году в Париже первого ресторана "Тур д'Аржан" К середине XIX века относится начало использования меню — "a la carte" (а ля карт). Клиент получает право выбирать по вкусу любое блюдо из предложенного ему списка. Первой гостиницей, открытой в Соединенных Штатах, был 70-комнатный "Сити-отель" на Бродвее в Нью-Йорке В 1829 году в Бостоне открылся отель "Тремонт" — первый в США отель первого класса — с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей. 

3. Перспективы роста индустрии гостеприимства в Республике Беларусь  и во всем мире.

 

В настоящее  время растет заинтересованность в  развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

Существенно положительные  социально-экономические воздействия  индустрии гостеприимства на национальном и региональном уровнях:

- новые рабочие  места, созданные благодаря туризму  и гостиничному бизнесу;

- мультипликативный  эффект;

- вклад в государственные  и региональные доходы.

Социокультурные выгоды:

- повышение жизненного  уровня населения;

- сохранение культурного населения;

- содействие созданию  и поддержке музеев, сохранению  и финансированию культурно-исторических  памятников;

- усиление чувства  гордости населения за свою  культуру и самобытность;

- обеспечение возможностей  для межкультурных обменов.

Таким образом, индустрия  туризма и гостеприимства является одной из важнейших частей обширного  рынка услуг, и представляет собой  быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого  социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.

4.Этические дилеммы в индустрии гостеприимства.

 

5. Социальная ответственность  в бизнесе.

 

Социальная ответственность — подразумевает определенный уровень добровольного отклика на социальные проблемы со стороны организации.

Существуют две  различные точки зрения на то, как  следует вести себя организациям в отношении с их общественной средой, чтобы считаться социально ответственными.

1. Организация максимально увеличивает прибыль, не нарушая законов и норм государственного регулирования.
2. Организация в дополнение к ответственности экономического характера обязана учитывать человеческие и социальные аспекты воздействия своей деловой активности на работников, потребителей, а также вносить определенный позитивный вклад в решение социальных проблем в целом.

 

Общественность ожидает от современных организаций не только высоких экономических результатов, но и существенных достижений с точки зрения социальных целей общества.

Этика имеет  дело с принципами, определяющими  правильное и неправильное поведение. Например, действия руководителей, нарушающих закон, следует считать неэтичными. Неэтичными следует считать также действия, когда бизнесмен находится в квазиправовом пространстве и получает возможность нарушать закон, формально находясь под защитой других законов.

 

6.Обслуживание  и управление в индустрии гостеприимства.

Управление  гостиничным предприятием - важный вид профессиональной экономической  деятельности, направленной на достижение цели через рациональную организацию  материальных, трудовых, информационных ресурсов с применением принципов, функций и методов управления. Цель управления - сохранение конкурентных позиций в среде сферы гостеприимства, которая реализуется в итоге в обеспечении рентабельности предприятия. Рентабельности в гостиничной сфере достигают вследствие решения комплекса задач: создание рациональной организации структуры управления; действенного использования кадрового потенциала, развития материально-технической базы предприятия; эффективной организации технологии обслуживания; широкого использования современных маркетинговых исследований, кооперации и специализации.

 

7. Понятие “качество услуги”. Показатели качества.

8. Показатели качества материальной составляющей услуги (функциональные, эргономические, эстетические и т.д.).

 

Под качеством  понимают свойства и их характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя или отсутствие недостатков, усиливающие состояние удовлетворенности у клиента.

Показатели  качества:

качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки.

Второй тип  качества может рассматриваться  как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала.

 

9. Показатели качества нематериальной составляющей услуги (надежность, доверительность, доступность, коммуникабельность, внимательность).

 

Особое  место  занимает качество обслуживания, т.к. любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:

-         безопасность и экологичность при обслуживании;

-         эстетику интерьера мест обслуживания;

-         эргономичность мест ожидания и обслуживания;

-         комфортность помещения, оборудования, мебели;

-         этику общения.    

 Особые требования  предъявляются к этичности обслуживающего  персонала, что объясняется доминирующей  на сегодняшний момент философией  управления качеством на базе  приоритетов потребителей.

Характеристики  профессионального мастерства складываются из:

-         профессиональной компетентности специалиста;

-         деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации;

-         материально-технического обеспечения (документацией, оборудованием);

-         организации взаимодействия с потребителем.