Основы служебного этикета

. Деловой  этикет

   Деловой этикет — важнейшая   сторона  морали  профессионального   поведения

делового   человека,   предпринимателя.    Знание    его    —    необходимое

профессиональное   качество,   которое   надо   приобретать   и    постоянно

совершенствовать.  Почти  70%  выгодных  для  отечественных  деловых   людей

сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что  российские  бизнесмены  не

знают правил делового общения и не владеют  культурой  поведения.  Эта  цифра

подтверждается  и мировым опытом. Так, еще в  1936  г.  Дейл  Карнеги  писал:

"Успехи  того или иного человека в   его  финансовых  делах  процентов   на  15

зависят от его профессиональных знаний и  процентов на 85  —  от  его  умения

общаться  с  людьми".  Немало  рушится  карьер  и   теряется   денег   из-за

неправильного поведения или невоспитанности.  Зная  это,  японцы  тратят  на

обучение  хорошим манерам  и  консультациям  по  вопросам  этикета,  культуры

поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех  любой

фирмы во многом зависит от способности ее работников, от  их  умения  дружно

трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура  поведения  —

вот ключевые условия для  успешной  работы  в  любой  организации  —  таково

мнение  ведущих специалистов фирм.

   К сожалению, российские деловые  люди до сих  пор  не  придают  серьезного

значения  этим  аспектам  своей  деятельности.  Подчеркнем,  что  соблюдение

делового  этикета, умение культурно вести  себя особенно важно  при  работе  с

представителями иностранных  фирм,  при  выезде  для  заключения  сделок  за

границу. У многих новых русских заметен  дурной вкус в одежде,  в  украшениях

(будь  то массивные золотые цепи  с крестами на шее  или   иные  многочисленные

изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях  и  т.п.).  А

еще чаще своих патронов  "подставляют"  различные  секретарши,  переводчицы,

которых они возят с собой по "Европам".

   В результате  новые  русские   и  их  сопровождение  становятся  предметом

молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики  со  стороны  партнеров

по  переговорам.   Уважающие   себя   и   честь   своей   фирмы   зарубежные

предприниматели нередко  после первой же встречи прекращают  все  переговоры.

Поведение таких  новых русских можно  оценить  словами  из  известной сказки

А.С. Пушкина про  старуху, которая "ни ступить, ни молвить  не умеет".

   Чтобы не  попасть в нелепую ситуацию, надо  знать правила хорошего тона.  В

старые времена  им крепко учил  Петр  Великий.  В  1709  г.  он  издал  указ,

согласно которому подлежал наказанию  каждый,  кто  вел  себя  "в  нарушение

этикету".  Возможно,  надо  ввести  наказание  и   для   тех   отечественных

бизнесменов, кто  выставляет на посмешище не только себя, но и  бросает  тень

на российское предпринимательство.

   Итак, знание делового этикета,  умение  культурно  вести  себя  —  основа

предпринимательского  успеха.

   Этикет —  явление  историческое.  Правила   поведения  людей  изменялись  с

изменениями условий жизни  общества,  конкретной  социальной  среды.  Этикет

возник  в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться  определенных

правил   поведения,   церемониала   было   необходимо   для   возвеличивания

царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев,  герцогов  и

т.п., для  закрепления иерархии внутри самого классового общества. От  знания

этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и  жизнь

человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме,  Золотой  Орде.  Нарушение

этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

   Этикет  всегда  выполнял  и   выполняет  определенные  функции.  Например,

разделение  по чинам,  сословиям,  знатности  рода,  званиям,  имущественному

положению. Особенно строго  соблюдались  и  соблюдаются  правила  этикета  в

странах Дальнего и Ближнего Востока.

   В России в начале XVIII в. стал  усиленно внедряться западный  этикет.  На

русскую почву переносились одежда, манера  и  внешние  формы  поведения.  За

соблюдением  этих  правил  боярами  и  дворянским  сословием   (особенно   в

столичных городах) постоянно и настойчиво, порой  жестоко  следил  сам  царь

Петр I. За их нарушения строго  наказывали.  В  дальнейшем,  в  царствование

Елизаветы  и  Екатерины   II,   отбирались   правила   этикета,   отвечающие

требованиям  и  особенностям  национальной  культуры  России,  которая   как

евразийская страна во многом соединяла противоположности  Европы  и  Азии.  А

этих  противоположностей много было не  только  в  XVIII  в.,  но  и  сейчас.

Английский  писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад  есть  Запад,  Восток

есть  Восток, и не встретиться им никогда. Так,  в  Европе  траурный  цвет  —

черный, а в Китае —  белый.  Даже  в  границах  Российской  империи  правила

поведения различных народов значительно  отличались.

   Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил

поведения, обогащению культур.  Мир  становился  теснее.  Процесс  взаимного

обогащения  правилами  поведения   позволил   выработать   взаимоприемлемый,

признаваемый  в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях.

Этикет  стал предписывать нормы поведения  на работе, на улице, в  гостях,  на

деловых и дипломатических приемах, в  театре,  в  общественном  транспорте  и

т.д.

   

Служебный этикет

Служебным этикетом называют нормы и правила поведения в процессе общения с коллегами, порядок и формы отношений в процессе служебных контактов.

Понятие служебного этикета включает в себя правила  приветствия, знакомства, представления, общения с руководителями, коллегами, подчиненными, правила проведения деловых переговоров, правила ведения переписки, а также требования к внешности, манерам поведения, стилю одежды, речевому общению.

В международном  бизнесе применяются разработанные  правила международного протокола, согласно которым бизнесмены обязаны соблюдать нормы служебного поведения.

В российском обществе к руководителям, коллегам и партнерам  принято обращаться по имени и  отчеству. Если обращение письменное, к имени и отчеству может добавляться  слово «уважаемый».

В деловых ситуациях следует обращаться к партнерам на «Вы».

При первой встрече, которая  носит деловой характер, мужчина  обязан представиться женщине первым. Участников деловой встречи представляют друг другу организаторы встречи.

В процессе деловых отношений  необходимо соблюдать субординацию, которая характеризует поведение людей, соответствующее занимаемой ими должности.

К соблюдению правил делового этикета относится умение выслушивать  собеседника, не перебивать его.

В процессе делового общения  необходимо проявлять к партнерам вежливость и уважение.

В ходе переговоров или  деловой беседы не следует открыто  демонстрировать свои эмоции.

Типовой стандарт поведения  в деловой обстановке строится на основе возможности предвидеть поведение  обеих сторон деловой встречи.

При любом результате деловой беседы необходимо вежливо попрощаться, сохраняя чувство собственного достоинства. Важно помнить о том, что хорошее отношение к людям является основой любого общения, в противном случае никакие приемы и тактики ведения переговоров и деловых бесед не помогут.

Бизнесмен должен владеть  навыками правильного общения по телефону. Говорить нужно вполголоса, не очень громко. Начинать разговор положено со слов: «Я Вас слушаю», затем  следует приветствие собеседника. Во время разговора необходимо соблюдать вежливость, доброжелательность и внимание по отношению к собеседнику. Первым заканчивает разговор женщина (при разговоре с мужчиной), старший по возрасту, старший по служебному положению.

Придя на рабочее место, бизнесмен  должен составить список лиц, которым необходимо позвонить, указав напротив фамилий номер их контактного телефона.

Укреплению авторитета фирмы  и ее репутации способствует правильная социальная политика ее руководства.