Культура делового общения

                              Министерство образования и науки  Российской Федерации

 

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский экономический университет им. Г.В.Плеханова»

 

Факультет «ВШГТиСИ»

Кафедра «русского языка»

 

 

Реферат 
на тему: 
«Культура делового общения»

Направление подготовки 101100 – «Гостиничное дело»

Профиль подготовки – Общий бакалавриат

 

                                                                                                                                                Студент: 
                                                                                                                   Астахов Павел Валерьевич 
                                                                                                                                                     190-18

 

                                                                                                                НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ:

                                                                                                                 Доцент кафедры, член РОПРЯЛ

                                                                                                                                        Журавлева И.С.

 

                                                                                                          Доцент кафедры, член РОПРЯЛ

                                                                                                                                Шерстюкова О.В.

 

 

 

 

 

                                                               

Культура делового общения.

 

План:  
Общие понятия культуры общения..................................................................... 2 
Внешний вид............................................................................................................. 7 
Одежда делового человека.................................................................................. 7 
Жесты и движения................................................................................................ 9 
Деловая переписка, культура речи.......................................................................... 10 
Деловое письмо.......................................................................................................... 10 
Факсы............................................................................................................................ 13 
Телефонные переговоры............................................................................................ 13 
Нормы поведения в ресторане.............................................................................. 14 
Культура общения за столом.................................................................................. 14 
Беседа за столом...................................................................................................... 15 
Культура еды.............................................................................................................. 17 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................... 18 
     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Общие понятия культуры общения. 

Культура общения  - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.  
 Общение, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл общения делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.  
Второй по значению функцией общения является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, общение представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.  
Одно из первейших правил, определяющих сам общение – поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.  
 Общение является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается общение, теряют очень многое. Там, где присутствует общение, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается общение. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что общение в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.  
Нужно запомнить, что общение помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам общения то, что раньше мы никогда не делали.  
Общение -  совокупность связей и взаимовлияния людей складывающихся в их совместной деятельности. Оно предполагает некоторый результат - изменение поведения и деятельности других людей. Каждый человек выполняет определенную роль в обществе. Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение - ролевые конфликты. В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей,  что иногда оборачивается межличностным конфликтом.  
В деятельности причины конфликта: предметно-деловые разногласия, расхождения личностных интересов.  
Причина возникновения конфликта - непреодоленные смысловые барьеры в общении.  
Конфликт - это предельный случай обострения противоречий. Это явление закономерное - им можно и нужно управлять.  
Структура конфликта:  
1. Носители противоречий - оппоненты;  
2. Возможности их определяются рангом:  
- первый ранг - представляет себя и свой цели в конфликте;  
- второй ранг - группы и групповые цели;  
- высший ранг - человек защищающий законы государства.  
В акт общения входит сами коммуниканты (>2 чел.), осуществляющие коммуникативные действия. Сообщения характеризуются содержанием.  
Схема коммуникативного акта:  
К - С - П (коммуникатор, сообщение, реципиент].  
Для коммуникатора (говорящего) смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), т.к. он сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для реципиента смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.  
Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Включает:  
1. Обмен информацией между участниками.  
2. Обмен в процессе речи действиями и поступками.  
3. Восприятие общающихся людей друг другом.  
Важным компонентом выступают мотивы участников общения, их цели и намерения. Человек может говорить одно, а думать другое. Положения в коммуникативном акте диссоциации (рассогласования) - формы содержания сообщения. Распознается при наблюдении за поведением собеседника - выражением лица, мимикой, жестами и т.д. Для того, чтобы нас правильно поняли, необходимо, чтобы форма, смысл и содержание сообщения совпадали. Надо выбрать оптимальную громкость голоса, дистанцию общения, поведение в зависимости от содержания беседы.  
Выделяются различные виды общения.  
1. Возрастные.  
2. Половые.  
3. Профессиональные.  
4. Общекультурные.  
5. Образовательные.  
Важный признак - уровень сформированности культуры общения.  
Типы и виды коммуникативных актов.  
1. По содержанию:  
- производственные;  
- практико-бытовые;  
- межличностно-семейные;  
- научно-теоретические;  
- научно-практические;  
2. По форме контактирования:  
- прямые;  
- опосредованные (переписка].  
3. По типу связи:  
- двунаправленные (письмо];  
- однонаправленные (книги].  
4. По степени взаимодействия коммуникантов:  
- высокая;  
- удовлетворительная;  
- незначительная;  
- неудовлетворительная;  
- отрицательная.  
При неудовлетворительной степени говорят о коммуникативной несовместимости, т.к. не совпадают интересы, манеры разговаривать и общаться в целом.  
5. По результатам:  
- негативный, совершенно превратно понят;  
- нулевой, никак не можем понять друг друга;  
- позитивный.  
Характеристики коммуникабельной и некоммуникабельной личности.  
Коммуникабельная - хотеть и уметь говорить, быть инициативным в общении, уметь склонять к общению, экстраверт.  
Некоммуникабельный - интроверт.  
Психологический климат коллектива.  
Коллектив - группа людей с межличностными отношениями и занимающаяся совместной деятельностью.  
Интеграция - психологическое единство данной общности. Коллективистическое самоопределение - это первый феномен коллектива, обеспечивающий эту интеграцию. Это преобладающий способ реакции личности на групповое давление, выступает как особое качество межличностных отношений.  
Сплоченность коллектива - важнейшая характеристика, мера его единения, вызванного осознанием обязанности цели, задач и идеалов, а также межличностными отношениями, имеющими характер товарищества, взаимопомощи.  
Показатели сплоченности коллектива:  
1. Ценностно-ориентационное единство - это сближение оценок в нравственной и деловой сфере, в подходе к целям и задачам совместной деятельности.  
2. Адекватность возложения ответственности за результаты совместной деятельности - носят в основном объективный характер - вклад каждого члена коллектива в общее дело в независимости от конечного успеха или неудачи совместной деятельности.  
Правила культурного общения.  
1. При общении с тугодумами надо не ругаться, не выходить из себя, повторяя самое главное, излагать свою мысль, проверяя что уже усвоено, а что - нет.  
2. Если коммуниканты замечают, что они истолковывают реплики друг друга неверно, то у них доминируют собственные установки.  
3. Начиная разговор, подумайте, уместно ли говорить то, что вам хочется, т.е. начинайте с ориентировки в ситуации общения.  
4. Искусство подлинного общения всегда предполагает умение четко и ясно в подходящем стиле и грамотно обмениваться информацией (интересной и достоверной).  
5. Написав письмо, внимательно прочитайте его.  
6. Не говорите много - раздражает.  
7. Умение контролировать себя в общении свойственно людям искренним и прямолинейным.  
Как склонить человека к своей точке зрения.  
Правила:  
1. Одержать верх в споре - уклониться от него.  
2. Уважайте мнение собеседника, не говорите о его неправоте.  
3. Если вы не правы, признайте это.  
4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.  
5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам "да".  
6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.  
7. Пусть ваш собеседник считает, что главная мысль принадлежит ему.  
8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.  
9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям другого.  
10. Взывайте к более благородным мотивам.  
11. Драматизируйте свои идеи, подавая их эффектно.  
12. Бросайте вызов, задевайте за живое.  
Чтобы избежать этих ошибок или сделать их минимальными, необходимо следовать социально-психологическим требованиям:  
- иметь заранее подготовленный план беседы, а также достаточно знаний о проф. требованиях к конкретному рабочему месту и имеющихся данных о кандидате;  
- снять напряжение с работника, расположить к откровенной доверительной беседе;  
- стараться не принимать во внимание первое впечатление, дать пришедшему работнику высказаться;  
- говорить с человеком языком, понятным для него, избегать задавать прямые вопросы, использовать наводящие;  
- стараться не отклоняться от основного направления беседы;  
- оценивать работника только после окончания беседы, учитывая при этом свои возможные убеждения.  
Стадии подготовки к беседе.  
                         Планирование времени для предстоящей встречи (ознакомление с анкетными данными, время для разговора, время для обдумывания и принятия решения] - 1 - 1,5 ч.  
2. В каких условиях будет проходить беседа. При этом следует учесть:  
- обеспечение конфиденциальности, чтобы человек мог говорить свободно и откровенно;  
- исключение всех факторов, отвлекающих от беседы (тел. Звонки, появление сотрудников и т.д.].  
3. Обеспечение наиболее благоприятной для собеседника обстановки (удобное место, доброжелательность и вежливость в общении].  
При подготовке к беседе и составлении ее вопросника, который не должен быть большим, необходимо четко сформулировать основные вопросы. Руководитель должен подумать, как установить взаимное доверие при собеседовании, если человек сильно нервничает, переживает, особенно, если на одну должность существуют несколько претендентов.  
. Три способа психологического воздействия при публичном общении.  
1. Заражение. Представляет собой бессознательную психологическую подверженность людей определенным состояниям (паника].  
2. Внушение. Представляет собой эмоциональное неаргументированное воздействие одного человека на другого или группу. При внушении осуществляется передача информации, основанная на ее некритическом восприятии. Решающим условием внушения является авторитет.  
3. Подражание. Осуществляется не простое принятие внешних черт поведения, а воспроизведение черт и образов демонстрируемого поведения. Феномен подражания имеет закономерности: оно осуществляется от внутреннего к внешнему (сначала воспринимается мировоззрение, а потом связанные с ним атрибуты], низшие подражают высшим.  
                    

 

 

 

Внешний вид. 

                                      -Одежда делового человека.

Самая распостранённая и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов ¾ костюм. Костюм – визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом – непростительная ошибка.  
Например, аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить своё и чужое время. Расхлябанность – синоним суетливости, забывчивости.  
             

 

 

              Правило 1.  
Никогда не надевайте одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи несовместимые по своему предназначению.  
              Правило 2.  
Надев костюм, не берите сумку спортивного типа. Желательно носить бумаги и необходимые вещи в дипломате, портфеле или папке. Если же возникла необходимость, сумка должна быть однотонного цвета.  
              Правило 3.  
Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Галстук к костюму необходим. Деловой костюм без галстука не носят. Исключения – пиджаки спортивного покроя, которые могут быть надеты даже на футболку. Но такие пиджаки не принадлежат к деловой одежде.  
Недопустимо носить двубортные пиджаки без галстука.  
             Правило 4.  
Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5 – 2 см.  
Лучше всего подобрать сорочку, на которой нет нагрудных карманов.  
             Правило 5.  
Не допускайте, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его лицевой части.  
             Правило 6.  
Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном.  
-  Не носите слишком светлые костюмы. Наиболее распостранённые цвета – тёмно-синий, тёмно-серый.  
-  Не надевайте пёстые или тённые сорочки.  
-  Галстуки не слишком яркие и без броских узоров.  
-  Носки тёмных расцветок.  
             Правило 7.  
Если вы не знаете, какие туфли или сорочку выбрать, то предпочтите белую сорочку и чёрные туфли.  
             Правило 8.  
В завязанном состоянии галстук должен касаться нижним концом пряжки ремня.  
              Правило 9.  
Ширина галстука должна быть соразмерной ширине лацканов пиджака.  
              Правило 10.  
Галстук должен быть светлее костюма и темнее сорочки.  
              Правило 11.  
Не допускайте несовместимости узоров, то есть два элемента костюма подряд не могут иметь узор.  
                     

 

                                               -Жесты и движения.

Манера держаться – это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.  
В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты. Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным – одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.  
Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.  
Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабить в часы досуга, но в рабочее время подтянутость – неотъемлемая черта бизнесмена.  
Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.  
Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант – размеренные движения, прямая осанка.  
Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край,    
не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно  не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.  
Привычки машинально раскачивать ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком относятся к разряду “неудобных”. Это может быть воспринято как нежелание продолжать разговор и др.  
Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая для деловой женщины посадка: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повёрнута немного наискосок.  
Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость.  
Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.  
Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.  
Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек внимательно слушает.  
Не стоит делать то, что может быть рассуждено как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа.  
Если женщина садится в машину, она должна сначала сесть на сиденье, а затем втянуть ноги.  
Выходя из машины, женщина сначала вытягивает ноги, а затем уж вылезает.  
 

 

 

 

Деловая переписка, культура речи.                          

-Деловое письмо.

В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.  
Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.  
Наилучший вариант – когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.  
Что желательно иметь, чтобы написать письмо своему деловому партнёру :  
1.                 Современную оргтехнику.  
     Писать от руки можно только корреспонденции личного характера.  
2.                 Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.  
3.                 При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Это не обязательно.  
4.                 Оставляйте копии отправленных писем.  
Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.  
С правой стороны пишут дату отправления письма – день, месяц и год полностью. Ещё ниже – обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов.  
Следующие несколько строк посвящают обычно краткой формулировке темы письма. Если переписка ведётся каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: “Искренне Ваш”. В случае рассылки рекламной корресподенци и др. писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адресе оборот: “ Генеральному директору”, без указания его фамилии и инициалов.  
Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют.  
При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: “Рассчитываем , что Вы ответите при первой же возможности”.  
После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны.  
Общее правило для любой корреспонденции – письмо должно свободно помещаться в конверт.  
На любой корреспонденции проставляют обратный адрес.  
Корреспонденции, как поздравление человека, кого Вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма лучше писать от руки.  
Перед отправкой письма проверьте орфографию.  
Не стоит начинать письмо с местоимения “Я”.  
Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.  
Почтовые открытки не используют в деловой переписке. Можно послать телеграмму.  
Любое письмо, доверенное Вам, требует немедленного ответа. Если Вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об это сразу же.  
На поздравления отвечают коротко.  
Если возникла необходимость принести извинения в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно.  
Соболезнования пишут от руки. Если такой возможности нет, лучше послать телеграмму.  
Общее правило для любой корреспонденции – с левого края бумаги донизу оставляют свободное поле одинаковой ширины.  
Речь - особая, наиболее совершенная форма общения, свойственная только человеку. В этом общении участвуют две стороны - говорящий и слушающий. Говорящий - выбирает слова необходимые для выражения его мысли и связывает их по правилам грамматики, и произносит через органы речи. Слушающий - воспринимает. У обоих должны быть одинаковые правила и средства передачи мысли.  
Виды речи:  
1. Внутренняя - при подготовке к устной или письменной речи - фаза внутреннего проговаривания речи про себя.  
2. Внешняя речь:  
- письменная -  общение посредством письма.  
- устная - слышимая речь, кем-то произносимая. Общение ограничено условиями пространства и времени.  
Устная делится на:  
а] диалогическая -  взаимные реплики.  
б] монологическая.  
Все виды речи тесно взаимосвязана - общая черта: произнесение в слух или про себя.  
Речь выполняет две основные функции - коммуникативная и сигнификативная.  
1. Сигнификативная - слово человека обозначает какой-либо предмет, указывает на него, вызывает его образ.  
2. Коммуникативная:  
- средство выражения  - стержнем смыслового содержания речи является то, что она обозначает. Включает мимику и жесты.  
- средства воздействия - это средства общения.  
Речь - социальный продукт, она предназначена для общения и возникает в нем.