Министерство образования и
науки Российской Федерации
Федеральное государственное
бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального
образования
«Тамбовский
государственный технический университет»
Контрольная работа
по деловой этике
Выполнила:
студентка группы БЭК-11зу
Бодрова Т.А.
Проверила:
Попова И.М.
Тамбов, 2015 г.
Раздел 2. Деловое
общение
Глава 4. Конфликт
в деловом общении
1. Что представляет
собой конфликт?
Конфликт является
нормальной частью здоровых отношений. В
конце концов, невозможно ожидать, что
два человека будут всегда и во всем согласны
друг с другом. Поэтому избежать конфликта
невозможно. Научиться справляться с конфликтами,
— а не избегать их – вот что самое важное.
Конфликты возникают не в силу
проявления объективных обстоятельств,
а в результате их неправильного субъективного
восприятия и оценки людьми.
Обычно к конфликтам приводят
следующие причины:
1. Наличие противоречий между
интересами, ценностями, целями, мотивами,
ролями членов общества или группы;
2. Присутствие противоборства
между различными людьми (официальными
руководителями и неформальными лидерами),
формальными и неформальными группами
(микрогруппами), разностатусными их членами,
разными микрогруппами;
3. Разрыв отношений между определенными
группами (микрогруппами) и внутри них;
4. Появление и устойчивое доминирование
негативных эмоций и чувств как фоновых
характеристик взаимодействия ж общения
между членами общества и группами.
Конфликт играет как конструктивную (дает возможность более глубоко
оценить индивидуально- и социально-психологические
особенности членов конкретных групп
общества и самих этих групп; оказывает
позитивное влияние на эффективность
совместной деятельности, устраняет противоречия
между людьми, позволяет ослабить состояние
психологической напряженности), так и деструктивную (оказывает негативное воздействие
на морально-психологическое состояние
членов общества и его социальных групп;
ухудшает взаимоотношения между людьми,
негативно отражается на эффективности
совместной деятельности) роль.
Обычно конфликты имеют свою структуру (стороны
конфликта и конфликтную ситуацию, т.е. столкновение
сторон, в нем участвующих) и динамику:
1. При появлении конфликтной
ситуации фиксируется возникновение противоречий
между членами группы;
2. Приходящее через определенное
время осознание конфликтной ситуации активизирует
участников конфликта на принятие необходимых
мер;
3. Конфликтное взаимодействие вызывает
острое противоборство сторон;
4. Разрешение конфликта приводит
к снятию или избавлению от противоречий
конфликтующих людей (разрешение конфликта
предполагает активность обеих сторон
по преобразованию условий, в которых
они взаимодействуют, по устранению причин
конфликта, для чего необходимо изменение
самих его сторон; часто разрешение конфликта
основывается на изменении отношения
оппонентов к его объекту или друг к другу);
5. На послеконфликтной стадии происходит
разрядка напряженности.
Может иметь место и затухание
конфликта, т.е. временное прекращение
противодействия при сохранении основных
признаков конфликта и напряженных
отношений между его участниками. Конфликт
переходит из "явной" формы в скрытую.
Затухание конфликта обычно происходит
в результате истощения ресурсов обеих
сторон, необходимых для борьбы; потери
мотива к борьбе, снижения важности объекта
конфликта; переориентации мотивации
сторон (возникновение новых проблем,
более значимых, чем борьба в конфликте).
Конфликт, кроме того, может
быть урегулирован или устранен. Урегулирование
конфликта отличается от разрешения тем,
что в устранении противоречия между его
сторонами принимает участие третья сторона.
Ее участие возможно как с согласия противоборствующих
сторон, так и без их согласия. Под устранением
конфликта обычно понимается такое воздействие
на него, в результате которого ликвидируются
основные структурные элементы конфликта.
Несмотря на "неконструктивность"
устранения, существуют ситуации, которые
требуют быстрых и решительных воздействий
на конфликт (угроза насилия, гибели людей,
дефицит времени или материальных возможностей).
Иногда один конфликт может перерасти
в другой, если в отношениях сторон возникает
новое, более значимое противоречие и
происходит смена объекта конфликта.
2. Какие классификации
конфликтов вы знаете?
Конфликты, представляющие
собой сложные социально-психологические
явления, весьма многообразны, и их можно
классифицировать по различным признакам.
Еще одной группой понятий в
категориальном аппарате конфликтологии
являются понятия, определяющие основные
разновидности конфликтов, их типологию. Необходимость
классификации конфликтов диктуется исследовательскими
интересами более глубокого проникновения
в их сущность, а также практическими потребностями
наиболее точной оценки их различных видов.
Классификация зависит от тех критериев,
которые берутся за ее основу. Наиболее
распространенные классификации конфликтов
основаны на таких критериях, как:
1. Стороны конфликтов;
2. Характер потребностей, ущемление
которых вызвало конфликт;
3. Направленность конфликта;
4. Временные параметры конфликта;
5. Результативность конфликтов;
В зависимости от сторон конфликты
делятся:
- на внутриличностные;
- межличностные;
- между личностью и группой;
- межгрупповые;
- международные.
В аспекте потребностей, блокирование
которых послужило предпосылкой конфликта,
они могут делиться на:
- материальные;
- статусно-ролевые;
- духовные.
По направленности конфликты
подразделяются на:
- горизонтальные, возникающие
между деловыми партнерами, коллегами
по работе;
- вертикальные – между подчиненными
и начальством.
Смешанными в данной классификации
именуются те конфликты, в которых представлены
и коллеги, и руководители разных уровней.
Как показывает практика, до четырех пятых
всех конфликтов в организациях относятся
к конфликтам второй и третьей групп по
этой типологии.
По временным параметрам конфликты
подразделяются на:
- кратковременные;
- быстротечные;
- длительные, продолжающиеся
иногда годами и десятилетиями, какими
нередко бывают государственные, национальные
и религиозные конфликты.
И, наконец, по критерию результативности конфликты
делятся на два типа:
- конструктивные, нормальные,
позитивные, при которых группы, где они
происходят, сохраняют свою целостность,
а отношения между членами группы – характер
сотрудничества, кооперации;
- деструктивные, патологические,
негативные, когда взаимоотношения между
людьми приобретают нецивилизованные
формы, характер противостояний, борьбы,
ведущей даже к разрушению и распаду организации.
Поэтому важнейшая задача руководителя
любого уровня – решение проблем регулирования
конфликтов, недопущение их перерастания
из конструктивной в деструктивную форму,
предотвращение разрастания, генерализации
конфликта. Для этого особенно важно разбираться
в структуре, динамике, типологии конфликта,
т. е. во всем понятийно-категориальном
аппарате конфликтологии и, прежде всего
в содержании базового ее понятия – категории
конфликта.
3. Назовите основные причины
возникновения конфликтов.
Возникновение и развитие конфликтов
обусловлено действием четырех групп
факторов и причин:
1. Объективных;
2. Организационно-управленческих;
3. Социально-психологических;
4. Личностных.
Первые две группы факторов
носят в основном объективный характер,
третья и четвертая - главным образом субъективный.
К числу объективных причин
конфликтов можно отнести те обстоятельства
социального взаимодействия людей, которые
привели к столкновению их интересов,
мнений, установок и т. п. Объективные причины
приводят к созданию предконфликтной
обстановки - объективного компонента
предконфликтной ситуации. Субъективные
причины конфликтов связаны с теми индивидуальными
психологическими особенностями оппонентов,
которые приводят к выбору именно конфликтного,
а не какого-либо другого способа разрешения
создавшегося объективного противоречия.
Способ реагирования субъетивен.
Объективные причины настолько
разнообразны, что пока не поддаются строгой
классификации.
Организационно-управленческие
причины конфликтов - обстоятельства,
вязанные с созданием, развитием и функционированием
организаций, коллективов, групп.
В результате исследования
производственных конфликтов установлено,
что по вине конфликтогенных решений руководителей
возникает 52 % конфликтных ситуаций, по
причине социально-психологической несовместимости
работников - 33 %, из-за неправильного подбора
кадров - 15 % (В. Рубахин, А. Филиппов). Данные
показывают, что организационно-управленческие
факторы могут выступать причиной 67 % конфликтов
в трудовых коллективах.
Социально-психологические
причины конфликтов обусловлены непосредственным
взаимодействием людей, фактором их включенности
в социальные группы.
Личностные причины конфликтов
связаны с индивидуально-психологическими
особенностями его участников. Они обусловлены
спецификой процессов, происходящих в
психике человека в ходе его взаимодействия
с окружающими.
4. Охарактеризуйте структуру
и динамику конфликта.
Конфликт вырастает из конфликтной
ситуации, которая составляет базу конфликта.
Конфликтной ситуацией называют такую
ситуацию, в которой проявилась и осознана
сторонами несовместимость действий одной
стороны с нормами и ожиданиями другой.
Конфликтная ситуация включает
прежде всего объект конфликта. Объект
конфликта – то, из-за чего возник конфликт
между оппонентами, на что претендует
каждый из его участников. Объект конфликта
может быть материальным (например, какая
- нибудь престижная вещь), так и идеальными
(например, правила поведения, статус в
коллективе и т.п.).
В конфликтную ситуацию входят
и участники конфликта (оппоненты). Участники
конфликта обладают разной «силой», имеют
разный ранг в зависимости от того, кого
они представляют (например, человек говорит
только от своего имени или выражает мнение
большинства людей).
В структуре конфликта
также выделяют внутреннюю и
внешнюю позицию участников.
Во внутренней позиции участников
можно выделить цели, интересы и мотивы
участников; она непосредственно влияет
на течение конфликтной ситуации, находится
как бы за кадром и часто не проговаривается
в ходе конфликтного взаимодействия. Внешняя
позиция проявляется в речевом поведении
конфликтующих, она отражается в их мнениях,
точках зрения, пожеланиях.
Различать внутреннюю и внешнюю
позиции участвующих в конфликте людей
необходимо, чтобы увидеть за внешним
и ситуативным – внутреннее и существенное.
Оппоненты и объект конфликта,
со всеми их отношениями и характеристиками,
составляют конфликтную ситуацию, которая
всегда предшествует собственно конфликту
и может существовать задолго до его
возникновения, никак не проявляясь.
Чтобы из конфликтной ситуации
вырос конфликт, должен возникнуть инцидент,
то есть действия участников конфликта,
притязающих на объект. При этом люди могут
начать инцидент, когда реального противоречия
нет (конфликт иллюзорен).
Либо, напротив, конфликтная
ситуация может существовать задолго
до начала инцидента (конфликт «тлеющий»).
Структура конфликта по мере
своего развития может измениться: в нем
может происходить (преднамеренно или
стихийно) подмена объекта конфликта,
могут изменяться и участники (некто может
дирижировать конфликтом). Подмена участников
может быть вымышлена (один представляет
участников так, как ему хочется). Все эти
реальные и воображаемые изменения сути
конфликта надо учитывать.
Динамика конфликта складывается
из трех основных стадий: предконфликтную
(нарастание), конфликтную (реализация)
и послеконфликтную (затухание).
1. Первая стадия - накопление
обострения противоречий из-за резкого
расхождения интересов, ценностей, установок;
фрустрация, неудовлетворенность, угрозы.
2. Вторая стадия - острые разногласия,
разрушение прежней структуры, нормальных
связей; атака одной из сторон своего противника
через открытое противоборство.
3. Третья стадия - тенденция
к нормализации конфликта и ликвидации
его как такового. Однако настроение участников
некоторое время еще подогревается воспоминаниями
о причиненных друг другу неприятностях.
Отсюда - необходимость профилактических
мер для снятия стресса.
На первой стадии нарастает
напряженность между двумя участниками.
Конфликт разгорелся (стадия
2): страсти бушуют, участники возбуждены
и всячески демонстрируют «силовые приемы».
Конфликтная ситуация реализовалась,
конфликт исчерпал свои силы и энергию,
наступает стадия затухания (стадия 3).
Конфликт считается завершенным,
если устранена его причина – конфликтная
ситуация; устранение инцидента еще
не означает ликвидации конфликта.
Конфликт может закончиться
или субъективно (по инициативе одного
из оппонентов), или объективно (в результате
изменения конфликтной ситуации).
5. Расскажите об основных
стратегиях поведения в конфликтной
ситуации.
Каждой стороной в конфликте
избирается форма поведения, которой придерживается
сторона на протяжении всего конфликтного
взаимодействия. Выбор стратегии детерминируется
индивидуальными особенностями и социальными
установками участниками конфликта. Выбранная
стратегия не трансформируется в другую
даже под воздействием стратегии, занимаемой
оппонентом. Стратегия поведения в конфликтной
ситуации – это направление и особенности
действия конфликтующей стороны, выдерживаемые
до завершения конфликта.