Этикет телефонных разговоров между деловыми партнерами

Сейчас телефонные переговоры – важнейшая часть человеческого общения.

Но особо важное значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры до 25 % своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение или на предприятие. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом на пути заключения договора является именно телефонный разговор.

* Специалисты в области делового общения полагают, что одной из причин бедственного положения отдельных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые особенно отчетливо проявляются при разговоре по телефону. Большинство управленцев не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Поэтому в последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефону.

* Подсчитано, что деловой разговор по телефону длится в среднем от 3 до 54 минут. В общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2–2,5, а иногда от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10–30 минут, (а порой 5–10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня; их средняя продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если деловые люди пользуются сотовой связью, то разговор становится крайне коротким. Эта специфическая коммуникация требует не только умения вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

* Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такой беседы линия занята передачей деловой информации только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы и выражения своих эмоций по поводу тех или иных сведений.

* Американские психологи пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3–4 года. Причем дело здесь не в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту. В настоящее время появилась еще и проблема дорожно-транспортных происшествий из-за разговора по телефону во время движения машины.

*Несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров – серьезный пробел в профессиональной подготовке руководителя и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Плохая подготовка  к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли все это приводит к значительным потерям рабочего времени.

Приводимые далее простейшие рекомендации – один из элементов технологии успеха в управленческом общении. Для удобства рассмотрим телефонный этикет в следующей последовательности: сначала, когда звоните вы, а потом, когда звонят вам.

Правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы

* Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса:

1. Имеется ли острая потребность в разговоре?

2. Обязательно ли знать ответ партнера?

3. Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Для эффективного ведения телефонной беседы необходима тщательная подготовка. Она включает следующие вопросы:

* Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.

Абонент: кому я хочу позвонить (Ф.И.О, кем и где работает, номер телефона).

Время: когда я хочу позвонить.

Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить.

Документация: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру (отчеты, акты, корреспонденция и др.).

Запись разговора: подготовка всего необходимого для записи разговора.

Иными словами, нельзя действовать импульсивно и хвататься за трубку, как только возникнет мысль позвонить. Следует убедиться в необходимости и целесообразности звонка и должным образом к нему подготовиться.

Говорите лаконично. Разговор продолжительностью более 5–6 минут нежелателен в управленческой практике. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной композиции телефонного разговора: *

−     взаимные представления (полминуты);

−     введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты);

−     обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2–4 минуты). Один из приемов экономии времени с вашей стороны – «закрытые» вопросы, предполагающие односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника;

−     завершение разговора, прощание (полминуты).

Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.

Беседа по телефону гораздо труднее обычной деловой беседы «глаза в глаза», поскольку контакт осуществляется только «на слух». По телефону трудно прогнозировать визуальную реакцию партнера, поэтому анализируется собственно информация и манера подачи: дикция, тембр, темп и пр. Голос – существенная составляющая арсенала управленческих средств.

Крайне нежелательна холодность тона в голосе, ибо это может интерпретироваться собеседником как безразличие к нему и вызывать соответственно обиду, упреки, желание защищаться. Чтобы избежать всего этого, достаточно искреннего расположения и теплоты в голосе. Самое лучшее средство установления теплых отношений по телефону – это улыбка. Она снимет все недоразумения и продемонстрирует любезность.

В телефонной коммуникации очень важны форма беседы (язык, словарный запас).

Слова должны быть простыми, ясными, образными, эмоционально окрашенными. * Должны исключаться:

−     жаргонные и вульгарные слова;

−     отрицательные фразы, начинающиеся с «нет», «нельзя» (продуцируют агрессивный отпор);

−     пустые выражения типа: «Думаю что…», «Может быть…»;

−     намеки на фамильярность;

−     слова и выражения, демонстрирующие нашу неуверенность и т. д.

Очень важно, чтобы в телефонном разговоре ясно ощущалась установка на сердечность, взаимодействие и сотрудничество.

Правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам

Готовясь к разговору по телефону, помните правило: иметь все под рукой (бумага, ручка и т. д.)

Начинайте разговор с представления себя и своей организации.

Сразу запишите фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его вопрос или проблему.

* Если не можете сразу ответить на вопрос, то:

а) передайте содержимое беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;

б) если ответ можно найти быстро, спросите, может ли собеседник подождать у телефона;

в) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Старайтесь выслушать собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие в беседе краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника возникнет опасение, что прервалась связь. * Если же действительно произошло разъединение, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

Чтобы не упустить важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его окончания.

Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.

Полезно усвоить краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда у вас зазвонит телефон.  

*

 

 

Не следует

Следует

1.    Долго не поднимать трубку 2.    Говорить «привет», «да», «алло», «говорите», когда начинаете разговор 3.    Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4.    Вести две беседы сразу    5.    Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго    6.    Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря 7.    Передавать трубку по много раз    8.    Говорить: «Все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните»

1.    Поднять трубку до 4-го звонка. 2.    Сказать «добрый день (утро)», представиться и назвать свой отдел 3.    Спрашивать «Чем я могу вам помочь?» 4.    Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать 5.    Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время 6.    Использовать бланки для записи телефонных разговоров 7.    Записать номер звонящего и перезвонить ему 8.    Записать информацию и пообещать перезвонить

 

 

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону

Никогда не начинать разговор с вопроса «Кто говорит?». Это неэтично. Не забывать поздороваться и лишь после этого излагать суть дела.

Если вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорить по телефону нужно коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произнося слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединиться с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться: «Кто спрашивает?»

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством, обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же отпуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через 15 минут».

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает «повисших звонков». Они оставляют неприятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

При окончании телефонного разговора надо, во-первых, поблагодарить собеседника за внимание и, во-вторых, попрощаться и пожелать всего хорошего. Цель телефонного разговора на заключительном этапе сводится к тому, чтобы у вашего абонента осталось благоприятное впечатление от общения с вами. * В целях повышения культуры телефонного общения полезно заняться самотренингом. Попробуйте понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их разговоры с точки зрения краткости, тактичности, результативности. Очень полезно записать на магнитофон, а затем прослушать несколько своих телефонных разговоров. 

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Начало разговора

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы…

Моя фамилия…Я хотел бы…

С вами говорит менеджер по продажам…

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит…

Могу я поговорить с …

Я хотел бы узнать …

Вы не могли бы дать информацию…

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

У нас для вас интересное предложение…

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…