Этикет и культура делового общения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание:

Введение……………………………………………………………………...3

Глава 1. Этикет как важная сторона профессионального поведения…….4

Глава 2. Основные правила современного делового этикета…………….8

Глава 3. Могут ли этикетные нормы противоречить нравственной позиции в деловом общении?.......................................................................12

Заключение…………………………………………………………………15

Список  использованной литературы……………………………………...16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Этикет  означает форму, манеру поведения, правила  учтивости и вежливости, церемонии, принятые в том или ином обществе. Это результат опыта многих поколений. Этикетные нормы и правила  являются международными, поскольку  соблюдаются более или менее  одинаково во всех странах, обусловлены  исторически и основаны на национальных и религиозных традициях, культуре, обычаях, привычках. Этикет составляет часть внешней культуры общества, без которой невозможны политические, экономические и другие отношения, т.к. нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений. Если рассматривать культуру поведения, то она отражает формы  общения людей, включающие нравственную, эстетическую и другие стороны. Сегодня  деловой этикет как условный язык, с помощью которого культура делового общения все более проявляется  в социально-деловой жизни.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Этикет как важная сторона профессионального поведения.

 

Деловой этикет – это важнейшая сторона  морали профессионального поведения  делового человека, предпринимателя. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать  и постоянно совершенствовать. Немало рушится карьер и теряется денег  из-за неправильного поведения или  воспитания. Успех любой фирмы  во многом зависит от способности  ее работников, от их умения дружно трудиться  над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения – вот  ключевые условия для успешной работы в любой организации.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы  поведения, указывают на единство двух его сторон: этической и эстетической. Первая сторона – это выражение  нравственной нормы: предупредительной  заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует  о красоте, изяществе форм поведения.

Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку, и чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше.

Помимо  правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В  жизни всегда были и останутся  отношения, которые обеспечивают наивысшую  эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. В том  или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с  течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет – это результат длительного  отбора правил и форм наиболее целесообразного  поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Правила  делового этикета, культура поведения  помогают сближению экономических  и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в  первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую  играет тот или иной человек, не должна оказывать гипнотического влияния  на делового партнера. Культурный предприниматель  будет в равной степени уважительно  относиться и к министру, и к рядовому работнику, президенту компании и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение, которое должно стать составной частью натуры бизнесмена.

Речевой этикет – совокупность требований к форме, содержанию, порядку, характеру и уместности высказываний. К речевому этикету, в частности, относятся слова и выражения, употребляемые людьми для прощания, просьб, извинений, принятые в различных ситуациях формы обращения, интонационные особенности, характеризующие вежливую речь и т.д. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера.

Важно также  соблюдать определенные правила  в отношении одежды и внешнего вида. Необходимо помнить, что в деловых  отношениях мелочей нет. Для бизнеса  этикет значит очень многое. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера  – это его визитная карточка. Соблюдение важнейших правил поведения  с незнакомыми людьми – признак  респектабельности,  воспитанности, уверенности в себе.

Также большое  значение в деловом общении имеет  умение слушать – это своего рода искусство, которым не все владеют. Порой деловые партнеры часто  перебивают друг друга или договаривают друг за друга конец фразы, потому что «и так уже все ясно». Умение слушать собеседника позволяет понять его, получить от него полную и нужную информацию, воспринять советы и предложения.

Современную деловую жизнь невозможно представить  без телефона. Благодаря ему многократно  повышается оперативность решения  множества вопросов и проблем. По телефону можно провести переговоры, изложить просьбу, отдать распоряжение.

Искусством  общения при помощи телефона владеет  не каждый. У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть очень  важное преимущество: он обеспечивает двусторонний непрерывный обмен  информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору  нужно тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем  главное, и грамотно изложить свою мысль  приводит к потерям рабочего времени. Психологи отмечают, что продолжительность  телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Известно, что  при телефонном разговоре наблюдается  такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому надо соблюдать меру во время разговор, иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Умение вести телефонный разговор состоит в том, чтобы грамотно и кратно сообщить все, что следует, и получить ответ.

Еще одна важная часть делового этикета  – служебная переписка. Подход  к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем  не менее, существуют и общие правила  деловой переписки. Толковая деловая  переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями. Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным. Хорошее письмо, должно быть четким и ясным. В деловом письме необходимо стараться избегать многосложных предложений, непонятных слов и выражений. Также в письмах не должно быть лишних прилагательных и наречий. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит и от оформления – конверт, бланк фирмы, содержание письма.

Так, успех фирмы, тесно связан с  этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым  этикетом, культурой поведения требуются  время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в  различных условиях деятельности, чтобы  занятия перешли в навыки и  привычки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Основные правила современного делового этикета.

Современный этикет наследует обычаи практически  всех народов от седой древности  до наших дней. В основе своей  эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются  представителями не только какого-то данного общества, но и представителями  самых различных социально-политических систем, существующих в современном  мире. Народы каждой страны вносят в  этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического  строения, национальными традициями и обычаями.

По мере изменений условий жизни человечества, роста образований и культуры одни правила поведения сменяются  другими. То, что раньше считалось  неприличным, становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета  не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный  человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой  лежит доброжелательность, обуславливается  актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при  тех или иных обстоятельствах. Такой  человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

Современный этикет регламентирует поведение людей  в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

Элементарную  основу этикета составляет  этикет приветствий, обращений и знакомств.

Этикет  приветствий сводится к  двум основным формам:

а) невербальные формы приветствий (поклон, рукопожатие, приветственный поцелуй);

б) вербальные формы (разнообразные словесные  выражения: «здравствуйте», «до свидания», «добрый  вечер», «до  встречи» и т.д.).

Этикет приветствий весьма многообразен. Если демократические манеры утвердились в Европе, то на  Востоке сложились более консервативные нормы. Знание этикета приветствий позволяет довольно гибко использовать его таким образом, чтобы не только не вызывать обид и  поддерживать отношения на эффективном уровне, но и испытывать  при этом достаточно приятные эмоции. 

Этикет обращения включает несколько  уровней:

а) обращение «ты – вы», где принято различать обращение  между хорошо знакомыми и малознакомыми людьми; к неоднозначным формам относится обращение «ты – вы» к ребенку; если  в России не принято к малознакомому ребенку обращаться на  «вы», то во Франции обращение на «вы» к ребенку обязательно;

б) обращение по имени-отчеству; на этом уровне этикетные  нормы примерно те же, что и в случаях «ты – вы»; но здесь наиболее ярко может проявиться степень воспитания или традиции (например, американские семьи, где  старших в семье могут звать только по имени);

в) обращения–клички; данная форма обращения используется в дружеских, семейных условиях, но по этикетной норме такое обращение не рекомендуется в компании, где больше двух присутствующих.

г) слова-обращения к незнакомым  людям; здесь речь идет о таких обращениях как «мисс», «миссис», «сэр», «мистер», «сеньор», «сеньора», «пан», «леди и джентльмены» (в одинаковой мере как в официальной, так и неофициальной обстановке).

Особо следует учитывать культурные традиции в России, где речь идет об использовании таких обращений  как «господин и госпожа», «сударь  и сударыня», «товарищ и товарка», «уважаемые товарищи», «уважаемые господа», «дамы и господа». В современной России в неофициальной обстановке (транспорт, магазин, улица) часто используются и такие обращения: «девушка», «женщина», «молодой человек», «мужчина», или безличные обращения («извините, …»;  «будьте любезны, …..» и т.д.). 

Этикет  знакомства. Знание и соблюдение норм и правил при знакомстве помогает вести себя достойно, избегать неловких ситуаций, преодолевать стеснительность.

Следует заметить, что по правилам этикета заговаривать на  улице с незнакомкой бестактно. В ответ можно получить вполне закономерный холодный взгляд или вежливый отпор, а, следовательно, и неприятные эмоции. Тем не менее, современный этикет допускает скромные символические знаки внимания, которые могут облегчить знакомство на улице, в транспорте, в общественных  местах.

Представление в обществе. Подобный опыт накоплен, прежде всего, в современном европейском обществе, где установлены некоторые правила представлений (знакомств) в обществе.

Среди них можно отметить наиболее важные: а) мужчину  представляют женщине; б) мужчину младшего по возрасту более пожилому мужчине; в) вновь назначенного начальника отдела организации директору этой организации (при этом сначала называется имя того мужчины, которого представляют). Существуют и особые правила представления на официальных приемах.