Этика речевого общения

Для поездки за границу  достаточно иметь три комплекта  одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для  прогулок. Если маршрут вашей поездки  проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без  чулок или колготок (особенно в  странах, исповедующих ислам), а мужчины  в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что  в Деловых отношениях мелочей  нет. Для бизнеса этикет значит очень  много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая  о нем информацию. Источниками  информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время  самой встречи. Помните, вас всюду  окружают люди, которые с той или  иной степенью пристрастности изучают  вас.

Соблюдение важнейших  правил поведения с незнакомыми  людьми — признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения  в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие  располагает к неторопливой беседе. Надо уметь веста ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием  попутчиков, не стремится как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость — признак дурного тона. Другая крайность — замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

Современную деловую жизнь  невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества  вопросов и проблем, отпадает необходимость  посылать письма, телеграммы или совершать  поездки в другое учреждение, город  для выяснения обстоятельств  какого-либо дела. По телефону можно  сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу  и т.д. Очень часто первым шагом  на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для  того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусству общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

У телефонного разговора  по сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный  двусторонний обмен информацией  независимо от расстояния. к деловому т е л е ф о н н о м у р а з г о в о р у надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при  телефонном разговоре наблюдается  такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт Признаки пресыщения общением: возникновение  и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость  и т.п. Следует вовремя выйти  из контакта с партнером, чтобы сохранить  деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы вос-становить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого Делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора  — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся  в спокойном вежливом тоне и вызывал  положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и распола¬гать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные  эмоции тонизируют деятельность головного  мозга, способствуют четкому рациональному  мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в  словах, аргументации, создают условия  для неверной оценки партнера, его  предложений. Поэтому можно сделать  выводы о том, что эффективность  делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния .человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное ис¬пользование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет  склонность к спорам, высказывает  в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то

наберитесь терпения и  не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте  его правоту, постарайтесь принять  мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными  по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять  специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны  собеседнику.