Этика профессиональной деятельности – ключ к успеху в парикмахерском деле

Этика профессиональной деятельности – ключ к успеху в парикмахерском деле.

 

     Парикмахерская – это не просто запах краски и химических реактивов, щелчки ножниц и жужжание фена или машинки для стрижки волос. Это особый мир, оказавшись в котором любая женщина хочет получить хоть маленький кусочек волшебства.  Для этого у вас есть всё, но если вы не соблюдаете простые правила профессиональной этики парикмахера, сказка не получится. Что же такое нужно делать, чтобы каждый клиент был доволен?

     Профессиональная этика парикмахера  обязывают вас быть вежливыми и позитивными к любому клиенту (даже если он капризный и лично вам не симпатичен). Вы должны уметь предложить такую услугу, от которой он просто не сможет отказаться. Но здесь есть один нюанс, предлагаемая услуга должна быть максимально эффективна для клиента, а для этого Ваша компетентность должна быть на высочайшем уровне.

     Профессиональный парикмахер – человек, наделенный особенными моральными качествами, клиентов к нему должно тянуть словно магнитом. Очень важно быть не просто на высоте, но и при всем этом предлагать качественное обслуживание. Вы должны в первую очередь заботиться о клиенте, тогда высокий уровень заработка придёт сам по себе.

     Кодекс профессиональной этики парикмахера предполагает, что у настоящего профи будет присутствовать эстетичность, вежливость, приветливость, почтительность, терпеливость, самоконтроль, самокритичность, дисциплинированность, опрятность, склонность к компромиссам  и позитивное отношение к клиенту.

     То, чем занимается парикмахер – это бизнес, в котором есть правило: «В зависимости от того, как мастер относится к окружающим людям, непосредственно с которыми он имеет дело, в будущем будет зависеть целостный имидж учреждения. Общаясь с новыми людьми, наблюдательный мастер с неплохо развитой интуицией может легко догадаться, какое впечатление он способен оказать на клиента».

     Огромное число людей после своего первого знакомства достраивает образ мастера по внешнему виду. Стильная и опрятная одежда положительно влияет на мнение клиента. Нормы профессиональной этики предусматривают представление парикмахера о своем клиенте, так же как и клиента о парикмахере, доверительные отношения, которые строятся не только по внешнему виду. Весомым признаком касательно психологического портрета является язык жестов, а именно выражение лица (мимика), четкость и выразительность движений (пантомимика), тембр и экспрессивность при разговоре (интонации, ритмичность, вибрации голоса), способные стать решающими относительно окончательных представлений о личности парикмахера.

     Первая минута общения парикмахера с клиентом может быть решающей в дорисовке социального и психологического портрета. Очень часто именно она в дальнейшем определяет характер их взаимоотношений. Поменять первое впечатление потом почти невозможно. Профессиональная этика парикмахера помогает настроиться соответствующим образом на появление посетителя, дает рекомендации, как способствовать выработке правильной оценки его личности и качества предоставляемых услуг. 

 

На принятие решения  о работе с парикмахером влияют следующие факторы:

* Общее настроение и  расположение духа клиента;

* Индивидуальные особенности  характера клиента;

* Цена услуги работы  парикмахера и ее соответствие  ожиданиям клиента;

* Весь ассортимент предоставляемых услуг и материалов.

 

Методы влияния  на решение клиента

     Мастер, знающий этику профессиональной деятельности, ненавязчиво и незаметно помогает клиенту принять оптимальное решение о предстоящих услугах или выборе модели причёски.

Существуют 3 основных метода влияния:

1) полная концентрация  внимания (нужно сконцентрировать внимание потенциального клиента на всех положительных сторонах модели услуги);

2) метод компенсации (доказательство главного преимущества модели услуги);

3) метод демонстрации (демонстрация альбомов или наглядный пример показа данной модели на другом человеке).

 

Конкретность и уверенность в рекомендациях

     Мастера, который мямлит, что-то себе под нос никто слушать не будет. Вы должны уметь конкретизировать все рекомендации и быть способны логично обосновать стоимость данной услуги, ее соответствие моде, практичность согласно возрасту и некоторым особенностям характера самого клиента. Изучением данного вопроса и занимается профессиональная этика парикмахера.

 

Точность 

     При невозможности произвести работу в данный момент, необходимо предложить другое время. Назначая предстоящий визит, нужно четко договориться о точной дате и времени. После того, как клиент пришел, следует начать работу пунктуально в назначенное время, ни в коем случае без видимых причин не заставляя его ждать.

 

Никакого негатива

     Отказ клиента от выбранной услуги может произойти по ряду причин, например, проявление невнимательного отношения, которое непременно вызовет разочарование и зачастую даже раздражение. В случае если потенциальный клиент отказался от перечисленных услуг, не стоит обнаруживать свое недовольство, чтобы ни в коем случае не испортить впечатление. Посетителю следует дать шанс подумать и возможность прийти к вам в другой раз.

     После завершения работы, прощаясь с посетителями, стоит подчеркнуть, что в вашем салоне их будут рады видеть снова.

     И напоследок скажу, что этика профессиональной деятельности не простой, но очень увлекательный предмет изучения. Он поможет вам не только привлечь в свой салон постоянный приток людей, но и поспособствует становлению вас, как целостной, умиротворенной личности. Не забывайте улыбаться, ведь только доброжелательность по настоящему сближает и располагает к качественной работе!

Корпоративная этика в салоне.

Сильный руководитель, когда  руководит людьми, использует таланты  каждого, слабый  требует от них универсалий.

 

 

    Тема корпоративной этики в салоне красоты - одна из самых злободневных. Потому что именно выполнение требований корпоративной этики делает салон настоящим очагом культуры в сфере услуг. А носители культуры - мастера и все специалисты салона во главе с руководителем. От установок последнего и зависит обстановка.

Недаром говорят – салон  похож на своего хозяина, и все  подчиненные похожи на него. Коллеги  и подчиненные невольно копируют руководителя, повторяя слова, жесты, интонацию.

– Если акцентировать внимание на ежедневных «мелочах», то следует усвоить: как вы приветствуете своих гостей, так же и приветствуйте своих коллег, подчиненных.

–В салонном бизнесе приняты обращения по именам, чаще без отчеств. Это одна из особенностей делового общения в нашей сфере. Если вы, приветствуя своего подчиненного, остановитесь на мгновение, улыбнетесь ему, то, поверьте, его настроение существенно улучшится. Для человека его собственное имя, произнесенное руководителем, уже является признанием особого расположения. Все эти правила можно отнести и к общей культуре, так необходимой и любому руководителю, и подчиненным. Кроме этого необходимо знать тонкости профессионального этикета.

• Специалистам салона красоты, а еще важнее – в SPA-салоне, необходимо объяснить, какое из существующих речевых  обращений уместно в общении  с гостями. В соответствии с концепцией салона красоты это может быть и «дамы - господа», «леди» и т.д. Часто  мы слышим обращение «Женщина», «Мужчина»… Правильно ли это? Скорее – нет. Как  салоны красоты имеют каждый свой статус, так и клиенты салонов. Персонал должен иметь в вокабуляре разные формы обращений в соответствии со статусом клиента. К одним клиентам подходит, например, только такое обращение: «Уважаемый Игорь Петрович…», к другим – только по имени и отчеству, к третьим «Господин ….»…  

• Сотрудникам следует  уметь делать тонкие комплименты  – это необходимая часть речевого этикета. Комплименты создают атмосферу доброжелательности, воодушевления и доверия.                          

КСТАТИ.

Любые объекты, в  которых осуществляется видеонаблюдение, должны иметь специальные предупредительные надписи.

Согласно Федеральному закону (22.12. 08 г. № 272-ФЗ), персонал и  посетители охраняемых объектов должны быть проинформированы об оказании охранных услуг (в том числе с использованием видеонаблюдения).

Соответствующие надписи следует размещать до входа на охраняемую территорию в  местах, обеспечивающих гарантированную  видимость в дневное и ночное время.  

Правда, закон  не предусматривает прямой ответственности  за отсутствие обязательных предупреждений. В то же время нарушение установленных  законом требований влечет наложение  административного штрафа на охранников и руководителей организаций.

 

 

     Чтобы просчитать основные посылы для создания салонной этики, следует учесть – это новый коллектив или сложившийся. Если коллектив новый, в нем преобладает формальная сторона отношений, сотрудники еще только присматриваются и друг к другу, и к руководителю. Это самый подходящий момент для управляющего, чтобы установить свои собственные традиции и законы.

     Если же руководитель пришел в уже сложившийся коллектив, то нельзя сразу все ломать. Необходимо продумать путь постепенного исправления просчетов и ошибок прежнего руководителя, привлекая при этом лидеров данного коллектива.

Цели и задачи управляющего салоном красоты – будь то сам  владелец салона или наемный директор – таковы:

Сплочение коллектива. Руководители организации должны понимать, что одной из основных целей управления является реализация идеи максимального сплочения коллектива. Тогда приходит состояние психологического комфорта, понимания, что все вместе – единое целое, но каждый незаменим и индивидуален.

Мотивы  и причины. Решая любую проблему с подчиненным, руководитель выясняет мотив его поступка, причину неудачи.

Постоянный  и разумный контроль – одно из основных правил этического поведения. Безнаказанность способна разрушить самый сплоченный коллектив.

Оценка  результата, а не личности. Необходимо быть критичным к результатам работы, но не к слабостям и недостаткам человека.

Нет – любимчикам! Руководитель не должен показывать, что у него есть наиболее любимые сотрудники.

НЕОБХОДИМИ ЗАЩИЩАТЬ СВОИХ ПОДЧИНЕННЫХ. Быть на их стороне, не бояться разумной самокритики.

Руководителю необходимо воспитывать в своих подчиненных этические нормы общения.

ПРИКАЗЫ В ФОРМЕ  ПРОСЬБЫ. Надо умело выбирать форму распоряжения, сочетая приказы с просьбами, советуясь и подчиняя.

АТМОСФЕРУ СОЗДАЮТ  ВСЕ И КАЖДЫЙ. Подчиненные должны знать, что это они все вместе и каждый поодиночке создают атмосферу в коллективе.

НЕ ПОТАКАТЬ. Нельзя, чтобы допускалась возможность кому-то из сотрудников напрямую командовать руководителем.

ЦЕНИТЬ И ПОДДЕРЖИВАТЬ АВТОРИТЕТ. Нельзя поощрять у сотрудников прямого обращения к управляющему, минуя свое среднее звено – старшего по смене, администратора и т.п.

     При общении между равными по статусу сотрудниками особенно остро встает вопрос личной конкуренции, соперничества. Во многих рабочих ситуациях они проявляют особые таланты создания интриг и сплетен.

     Руководству рекомендуется выработать специальный запрет на слова, изначально порождающие негативное восприятие у клиентов салона красоты:

 

Исключить из употребления слова и выражения:  
 
НЕЛЬЗЯ 
 
НЕТ

НЕ ЖЕЛАЕТЕ  ЛИ

ВСЕ МАСТЕРА ЗАНЯТЫ  

 

Вместо  них рекомендовать позитивные словосочетания:

У НАС ПРИНЯТО 

МОГУ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ 

ПОЗВОЛЬТЕ ПРЕДЛОЖИТЬ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Конфликты клиента с парикмахером и способы их урегулирования

 

Парикмахеру часто доверяют свои и  чужие тайны. Это человек, который  способен выслушать и понять собеседника. От него ничего не скрывают. Это волшебник, который может превратить тебя в  Принцессу, а может изуродовать  так, что станешь похожей на Бабу-Ягу.       В Гомеле (Белоруссия) было возбуждено уголовное дело в отношении парикмахера, благодаря мастерству которого клиентка осталась… без волос. 16-летняя девушка обратилась к мастеру, работавшему на дому, с просьбой сделать ей мелирование. В результате после окраски она  получила ожоги головы, ей пришлось срочно обратиться за помощью к медикам. Помимо этого у девушки возникла аллергия, у нее выпали волосы.                                           Курс лечения и последующей  реабилитации обошелся в кругленькую  сумму. Уголовное дело такого рода в  Гомельской области возбуждено впервые. Потерпевшая считает, что горе-парикмахер должен выплатить ей материальный ущерб, а также возместить расходы на лечение.        В Эйлатском суде (Израиль) состоялось слушание дела о несостоявшейся по вине парикмахера свадьбы. Потерпевшая предъявила цирюльнику счет - 15 тысяч шекелей за моральный и материальный ущерб (10 шекелей – 85 руб.). Обоснование простое. Из-за испорченной прически у нее не состоялась свадьба.                  По словам женщины, она попросила  перекрасить ее из брюнетки в шатенку, но в результате стала почему-то ярко-рыжей.  В таком виде выйти замуж, по ее мнению, было ну просто невозможно. Женщина отложила церемонию, обратилась к другому парикмахеру и, помимо прочего, потратила круглую сумму на восстановление волос. Парикмахер не согласился с обвинениями в свой адрес.                Судья вынес решение: цирюльник  должен выплатить небольшую компенсацию, всего 400 шекелей, так как не выполнил пожелание клиентки, ну а в том, что свадьбу пришлось отложить, - истица виновата сама.        В 2005 году в Красноярске девушке, ставшей жертвой неквалифицированного парикмахера, удалось выиграть дело с помощью Общества защиты прав потребителей. Юная красотка пришла в салон и попросила заплести ей африканские косички - дрэды. Попросила – сделали. Но результат оказался неким, как обещали. Девушка начала лысеть.                                                      Она потребовала денежной компенсации  за причиненный ей вред. Разбирательство  в суде длилось полтора года. Чека у клиентки не осталось, поэтому  пришлось искать свидетелей, которые  подтвердили бы, что косички ей заплели именно в этой парикмахерской. По решению суда девушка получила компенсацию в размере 10 тысяч  рублей.        А в Бангладеш нерасторопный парикмахер отсек ухо египетскому дипломату. Тот зашел подстричься в одну из местных парикмахерских. Неумелый мастер во время стрижки случайно отрезал ему кусочек уха. Возмущенный дипломат написал заявление в полицию.                                                                                Парикмахера задержали, но через несколько  дней отпустили. Просто дипломату стало  жалко горе-мастера, и он отозвал  заявление, пояснив, что простил  виновника и не имеет к нему никаких претензий.   Во всех вышеперечисленных случаях  конфликты между мастером и клиентом решались цивилизованным способом, через  суд. Но иногда банальный спор может привести к трагедии…      В американском штате Пенсильвания парикмахер Моник Рид выстрелила в 28-летнюю клиентку. Из-за того, что та осталась недовольна стрижкой. «Парикмахер прошла в другую комнату, взяла оружие и сделала первый выстрел в потолок, - рассказывал шеф полиции Джеймс Блюс. - Клиентка попыталась выбежать из помещения, однако прогремел второй выстрел, и она получила пулю в спину».                  К счастью, пуля не задела жизненно важные органы, раненой оказали медицинскую  помощь в местной больнице, а парикмахеру  были предъявлены обвинения в  нападении при отягчающих обстоятельствах  и попытке покушения на убийство.      Житель Арканзаса Керри Рендалл Уилсон настолько был недоволен медлительностью женщины, которая его стригла в салоне, что, недолго думая, достал пистолет и выстрелил в мастера. Женщина погибла. Суд приговорил Уилсона к 24 годам тюремного заключения. Адвокат подсудимого пытался настоять на смягчении наказания, утверждая, что подзащитный в тот момент находился под действием легких наркотиков. Но суд не принял этот аргумент во внимание.        Когда клиенту все нравится, процесс обслуживания может доставлять удовольствие. Но если в налаженную работу вкралась ошибка, что-то складывается не так, как хотелось – приходится иметь дело с возражениями, жалобами, и, в итоге, с негативными эмоциями. Все, кто оказывает услуги, знают, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей, причем, эта процедура, как правило, неприятна для обеих сторон.      Большинство людей убеждено: претензии - это плохо. Конечно, неприятно, если клиенты работой или поведением мастера  недовольны, а еще хуже – обвиняют понапрасну. Хорошего в этом, конечно, мало, но пользу извлечь из  ситуации можно и даже нужно. Большинство жалоб возникают не на пустом месте. И даже если кажется, что клиент «кипятиться» напрасно,  надо постараться в его возмущении найти здравое зерно. Это поможет понять, что именно сделано не так, и затем исправить ситуацию. Поэтому относитесь к жалобам как  к подсказкам.      За многие предъявленные претензии клиентов стоит поблагодарить, ведь они подсказали, как улучшить бизнес, дали дополнительное конкурентное преимущество. В напряженной эмоциональной ситуации очень трудно реагировать позитивно. Кажется, что возмущение и агрессия клиента направлены именно на Вас, поэтому хочется или «самоустраниться» или «оказать достойное сопротивление». Такая ответная реакция вполне естественна. Но, если поддаться ей, она приведет к еще большему конфликту. Поэтому надо постараться не воспринимать претензии как личные нападки.      Клиент недоволен не персонально Вами, а возникшей проблемой. Поэтому суть решения конфликта – в изменении отношения обеих сторон к сложившейся ситуации.      Нередко недовольство клиента имеет глубокие корни. Когда-то давно в другом салоне его неправильно обслужили или даже обманули, и он склонен в любой непреднамеренной ошибке видеть злой умысел в свой адрес. Отсюда – неоправданные эмоции и сжатые кулаки. Но стоит только показать, что персонал салона на стороне клиента и намерен решать возникшую проблему - как кулаки сразу разжимаются, и обиженный уже готов к сотрудничеству. Чтобы снять негативные эмоции и  настроить клиента на конструктивный разговор: 1. Шаг первый: выслушайте его. Очень трудный шаг. Он требует терпения, внимания и даже мужества – ведь подчас хочется сразу оборвать возмущенного человека. Особенно когда он выкрикивает необоснованные претензии, очень хочется ответить ему в том же ключе. 2. Шаг второй: убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту. Важно убедиться, что Вы правильно поняли клиента, и разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Начать необходимо так: «Правильно ли я вас понял?». Изложить суть претензии, резюмируя, а не углубляясь в детали. Получив подтверждение, считайте, что и второй шаг Вы успешно сделали. Это подтверждение очень важно, оно означает, что негативные эмоции сняты и начинается конструктивный диалог. 3. Шаг третий: признайте справедливость выраженных эмоций.  Посочувствуйте клиенту. После того, как Вы выслушали и повторили суть претензии, употребите фразу «Я могу понять ваши чувства». Признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте клиенту. 4. Шаг четвертый: извинитесь. В случае обоснованной претензии извинения обязательны, без них трудно снять негативные эмоции. Клиент, предъявивший претензию, ожидает этих извинений. Они нужны и вам: как говорится, «повинную голову меч не сечет». Но если претензии не имеют под собой оснований, Вы ни в чем перед клиентом не провинились, то стоит ли извиняться? В любом случае выразить сожаление по поводу сложившейся неприятной ситуации стоит. Здесь пригодится такая фраза, как «Мне очень жаль, что...»  Она покажет, что Вы не остались равнодушны и заинтересованы в клиенте.   Чтобы решить проблему: Предложите варианты решения проблемы и компенсации ущерба. Согласуйте их с клиентом.      Вы и ваша компания доставили клиенту неудобства, заставили волноваться, словом, создали проблему. Значит, Вы несете ответственность за решение этой проблемы - так думает клиент. И он оставляет за собой право влиять на это решение. Поэтому желательно не просто известить его о своих предполагаемых действиях, но и предоставить ему варианты решения проблемы, чтобы он мог выбрать для себя наиболее подходящий. Выполните намеченное или лично  проконтролируйте выполнение.      Сообщив план ваших действий, обязательно его выполните. Если сами не сможете выполнить намеченное, проследите, чтобы другие сотрудники компании вовремя и должным образом сделали то, что Вы обещали! Ответственность за невыполнение все равно лежит на Вас. Если что-то складывается не так, как ожидали, - первыми перезвоните клиенту, не дожидаясь разгневанных вопросов. Одним словом,  держите клиента в курсе происходящего. Только когда клиент скажет: «Теперь все в порядке». И можно успокоиться, считать, что претензия снята. Если все сделано правильно, то клиент придет к вам еще и еще раз, станет приверженцем вашей компании.        Рассмотрим для примера ситуацию, с которой могут столкнуться специалисты в салоне красоты. Клиентка недовольна работой стилиста: ей не понравилась стрижка. Причем мастер выполнил работу виртуозно, с учетом особенностей структуры и роста волос. Однако дама не была  психологически готова к изменению имиджа и не смогла сразу правильно оценить свой новый образ. Мастер не стал с ней спорить, а предложил компромисс: не спешить с выводами, посоветоваться с близкими и подругами. Если за день мнение клиентки о новом облике не изменится, то работа будет переделана за счет салона. Каково же было удивление персонала, когда наутро она подошла к открытию парикмахерской с цветами и искренней благодарностью. Оказалось, что новый имидж произвел фурор среди знакомых, и женщина, получив массу комплиментов, уже не сомневалась в удачном выборе нового облика. С того дня клиентка стала одной из самых рьяных приверженцев салона красоты, причем по всем предложенным видам услуг, включая и покупку домашних линий профессиональной косметики.      Стресс, как всякую болезнь, легче предупредить, чем лечить. Поэтому так важно не допускать возникновения конфликтов, а возникшие – урегулировать. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из участников. Нередко развитие конфликта сравнивают с третьим законом Ньютона: действие равно противодействию. Однако для жизни эта аналогия не совсем справедлива. Конфликтную ситуацию можно или усугубить, или урегулировать. Так что, в отличие от законов физики, законы человеческого общежития создаются и управляются нами самими.