Этика и психология деловых бесед и переговоров

Этика и психология деловых бесед и переговоров.

 
Деловая беседа включает в себя обмен  мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров. Она может  иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.  
Деловое совещание – способ открытого обсуждения проблем группой специалистов. 
Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства. 
Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов. 
Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии. 

Этика деловой беседы предусматривает, как правило:

Точность - это одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность - включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Умение выслушать - внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность – беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности.

 
Деловая беседа выполняет ряд функций: 

1. Взаимное общение работников из одной деловой сферы.

2. Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих замыслов, идей.

3. Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.

4. Стимулирование деловой активности.

 
 
 
 
Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто  слушает? 
 
Ошибка 1. Дегрессия (удаление от предмета), которая обычно свойственна интеллектуальным слушателям, использующим промежутки времени (возникающие из-за того, что скорость мышления превышает скорость речи) на побочные мысли, в результате чего они могут полностью потерять нить изложения. 
 
Ошибка 2. Уязвимые места—для многих людей это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «землетрясение», «рост цен», «инфляция», «90% заработной платы» вызывают у некоторых людей неосознанное желание протестовать и скандалить. 
 
 
Перед началом беседы ответьте сами себе на следующие вопросы: 

· Все ли я тщательно продумал?

· Свободен ли я от стереотипов, готов ли воспринимать людей, гибко реагировать на происходящие в них изменения?

· Вполне ли я готов выслушать собеседника (собеседников) и правильно ответить на возможные вопросы?

· Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным?

· Не вызовет ли мой план беседы вопросов, уводящих обсуждение в сторону?

· Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?

· Все ли мои мысли выражены точно и ясно?

· Правильно ли я выбрал тон проведения беседы?

· Пытался ли я представить себя на месте собеседника (собеседников), понять его (их)?

· Если бы подобная беседа была проведена со мной, остался бы я доволен ею?

ПРИМЕНЕНИЕ КОМПЛИМЕНТА  В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ 
 
Комплимент – это небольшое преувеличение достоинства, которое каждый желает видеть в себе. В отличие от комплимента («небольшого преувеличения») лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника. Лесть грубее, и она имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности. 
 
Отличие комплимента от похвалы и лести. Чувствительность к комплиментам проявляется в том, что человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность свойственна каждому, вот почему человек, делающий комплименты, - для окружающих желательный собеседник: он является источником положительных эмоций. Таким образом, цель комплимента - доставить удовольствие собеседнику, тем самым стимулируя его на дальнейшее сотрудничество с вами. Похвала – это положительная оценка качеств собеседника. В похвале нуждается каждый.  
 
Технические правила комплимента : 

1. Встраивать слова-комплименты в общую фразу.

2. Не делать пауз.

3. После комплимента следует содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов комплиментов, тем лучше.

4. Часть общей фразы после слов-комплиментов должна содержать нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.

 
 
 
КАК ПРАВИЛЬНО КОНСТРУКТИВНО КРИТИКОВАТЬ 
 
Основные причины неудачной критики 
 
Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо, как минимум, узнать о причинах неудачной критики, т. е. такого порицания, в результате которого у критикуемого возникает крайне отрицательное отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам неудачной критики относятся: 
 
1. Фатальность критики, т. е. такое психолого-эмоциональное воздействие, которое формирует у критикуемого лишь чувство безвозвратной потери, невозможности что-либо изменить. В этой ситуации критикующий заявляет примерно следующее: «Вам надо было поступить исключительно так-то». И поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критикуемый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться и «спасать свое лицо».  
 
2. Назидательность критики, проявляется в тоне, нравоучительных фразах типа: «Чаще надо прислушиваться к моим советам», «Вы поняли наконец, как надо делать?» и т. п. 
 
 
3. Эмоциональность критики проявляется, когда критикующий не может вовремя остановить поток упреков, «заводится» и тем самым подавляет слабых духом собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В обоих случаях польза оказывается ничтожной. 
 
 
Следует помнить, что критика принесет положительный результат, если она: 
 
1. Способна гасить сопротивление собеседника к восприятию критических замечаний. 
 
2. Способна вовлекать партнера в процесс критики путем осознания важности и нужности выполняемой им работы и того, что эта работа оценивается по достоинству. 
 
3. Способна изменить ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему. 

Правила конструктивной критики 
 
Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде конкретных рекомендаций: 
 
1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, немногим руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить —молчите!» 
 
2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение —это действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик,—это верный признак того, что он не умеет владеть собой. 
 
Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче— вовсе не значит убедительнее и понятнее. 
 
3. Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы сотрудничаем уже не первый год, и нередко ваши результаты были просто великолепны. Что же произошло сейчас?» 
 
В данном случае критикуемому сетовать на несправедливое, предвзятое к себе отношение со стороны критикующего (начальника, руководителя и т. д.) нет никаких оснований: ведь он ушел от крайности, отметив все — и хорошее, и плохое. 
 
 
4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия. 
 
5. Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает особое неудовольствие со стороны критикуемого. 
 
 
КАК ПРЕКРАТИТЬ РАЗГОВОР НЕ ОБИЖАЯ СОБЕСЕДНИКА 
 
Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников неодновременно. Например, все вопросы уже решены, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность — значит обидеть собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрицательным отношением к партнеру по общению. Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как? Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели. 

· Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содержательную беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для остальных порекомендуем другие приемы.

· Извинясь, корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела. Принося свои извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа «я извиняюсь» — неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извинения» и т. п. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину (надо куда-то пойти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо прервать разговор.

· Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи.

· Используйте прием «Спасение от назойливого посетителя». Этот прием необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное соглашение можно заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.