Этика делового письма

Говорят, встречают по одежке... Наша речь и есть не что иное, как "одежда" наших мыслей. Умение вести себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы  добиться успеха в бизнесе, служебной  или предпринимательской деятельности. Культура устной и письменной речи сегодня становится не только неотъемлемой частью имиджа делового человека, но и  немаловажным условием профессионального  успеха в любой сфере деятельности.

Административный этикет и этика делового общения - это  свод определённых правил поведения, принятых сферой производства, услуг, культуры, науки, то есть в сфере вашей профессиональной деятельности. Соблюдение служебно-делового этикета зависит от времени, обстоятельств. В отличие от норм морали (этики) правила этикета большей частью являются условными, носят характер неписаных законов, которые все  неукоснительно соблюдают.

В последнее время проблемы делового общения и этики приобретают  особую как теоретическую, так и  практической значимости в связи  с необходимостью усовершенствования организаторской и управленческой стратегии, регламентированием и расширением  связи с общественностью, распространением услуг и посредничеством во всех их видах и формах.

Цель данной контрольной  работы рассмотреть особенности  этикета речи, делового общения и  нормы делового письма, как неотъемлемой части административной этики.

1. Этикет речевого  общения

 

Этикет речевого общения  начинается с соблюдения условий  успешного речевого общения: с доброжелательного  отношения к адресату, демонстрации заинтересованности в разговоре, ''понимающего  понимания''.

Настроенности на мир собеседника, искреннего выражения своего мнения, сочувственного внимания. Сигналами  внимания, участия, правильной интерпретации  и сочувствия является не только регулятивные реплики, но и паралингвистические  средства - мимика, улыбка, взгляд,

Таким образом, речевая этика - это правила должного речевого поведения, основанные на нормах морали, научно-культурных традициях.

Этические нормы воплощают  в специальных этических речевых  формулах и выражаются в высказываниях  целым ансамблем разноуровневых средств: как полнознаменательными словоформами, так и словами непознаменательных частей речи (частица, междометие).

Главный этический принцип  речевого общения - соблюдение паритетности - находит свое выражение, начиная  с приветствия и кончая прощанием, на всем протяжение разговора.

1.Приветствие. Обращение.

Приветствие обращение задают тон всему разговору. В зависимости  от социальной роли собеседников, и  соответственно приветствия здравствуй или здравствуйте, добрый день (вечер, утро), привет, салют, приветствую и т.п. Важную роль играет так же ситуация общения.

Обращение выполняет контактоустанавливающую  функцию, является интимизации, поэтому  на протяжение всей речевой ситуации обращение следуют произносить  неоднократно; это свидетельствует  и о добрых чувствах к собеседнику, и о внимании к его словам.

В фактическом общение, в  речи близких людей, в разговорах с детьми обращение часто сопровождаются или заменяется перифразами, эпитетами  с уменьшительно-ласкательными суффиксами: Оленька, зайчик мой, киса, милочка и  т.д.

Особенно это характерно для речи женщин и людей особого  склада, а также для эмоциональной  речи.

Национальные и культурные традиции предписывают определенные формы  обращения к незнакомым людям.

2.Этикетные формулы.

В каждом языке закреплены способы выражения наиболее частотных  и социально значимых коммуникативных  намерений.

Так, при выражении просьбы  в прощении, извинении принять  употребить прямую, буквальную форму, например, извини (те), прости (те).

Существуют этикетные  формулы поздравления: сразу после  обращения указывается повод, затем  пожелания, затем заверения в  искренности чувств, подпись.

3.Эвфемизация речи.

Поддержание культурной атмосферы  общения, желание не огорчить собеседника, не оскорбить его косвенно, не вызвать  дискомфортное состояние-все это  обязывает говорящего, во-первых, выбирать эвфемистические номинации, во-вторых, смягчающий, эвфемистический способ выражения.

Исторически в языковой системе  сложились способы перифрастической номинации всего, что оскорбляет вкус и нарушает культурные стереотипы общения. Это перифразы относительно ухода из жизни, половых отношений, физиологических отравлений, например, он покинул нас, скончался, ушел из жизни.

Смягчающими приемами ведения  разговора является так же косвенное  информирование, иллюзии, намеки, которые  дают понять адресату истинные причины  подобной формы высказывания.

В традициях русского речевого этикета запрещаются о присутствующих говорить в третьем лице (он, она, они), таким образом, все присутствующие оказываются в одном ''наблюдаемом'' дейктическом пространстве речевой  ситуации ''Я-ТЫ (ВЫ)- ЗДЕСЬ-СЕЙЧАС'. Так  показывается уважительное отношение  ко всем участникам общения.

4. Перебивание. Встречные  реплики.

Вежливое поведение в  речевом общение предписывает выслушивать  реплики собеседника до конца. Однако высокая степень эмоциональности  участников общения, демонстрация своей  солидарности, согласия, введение своих  оценок ''по ходу'' речи партнера. По наблюдениям  исследователей, перерывы характерны для мужчин, более корректны в  разговоре женщины. Кроме того, перебивание  собеседника-это сигнал некооперативной  стратегии. Такого рода перерывы встречаются  при потери коммутативной заинтересованности.

Культурные и социальные нормы жизни, тонкости психологических  отношений предписывают говорящему и слушающему активное создание благожелательной атмосферы речевого общения, которая  обеспечивает успешное решение всех вопросов и приводит к согласию.

5.ВЫ-общение и ТЫ –  общение.

В русском языке широко распространено ВЫ – общение в  неофициальной речи. Поверхностное  знакомство в одних случаях и  неблизкие длительные отношения  старых знакомых в других показывается употреблением вежливого ''ВЫ'' кроме  того, ВЫ - общение свидетельствует  об уважении участников диалога так, ВЫ - общение характерно для давних подруг, питающих друг другу глубокие чувства уважения и преданности. Чаще ВЫ – общение при длительном знакомстве или дружеских отношениях наблюдаются среди женщин. Мужчины  разных социальных слоев чаще склонны  к ТЫ – общению. Среди необразованных и мало - культурных мужчин ТЫ – общение  считается единственно приемлемой формой социального взаимодействия. При установившихся отношениях ВЫ –  общения ими предпринимаются  попытки намеренного снижения социальной самооценки адресата и навязывания  ТЫ – общения. Это является деструктивным  элементом речевого общения, уничтожающим коммуникативный контакт. Принять  считать, что ТЫ – общение всегда являются проявлением душевного  согласия и духовной близости, и  что переход на ТЫ – общение  является попыткой интимизаций отношений; ср. пушкинские строки:

''Пусть ВЫ сердечным  ТЫ она, обмолвись, заменила…''

Однако при ТЫ – общении  часть теряется ощущение уникальной личности и феноменальности межличностных  отношений, ср. в. ''Хрестоматии'' переписку  Ю.Н. Лотмана и Б.Ф.. Егорова.

Паритетные отношения  как главная соответствующая  общения не отменяют возможности  выбора ВЫ – общения и ТЫ –  общения в зависимости от нюансов  социальных ролей и психологических  дистанций в различных ситуациях  могут употреблять местоимение ''вы и ты'' в неофициальной обстановке. Это может свидетельствовать  об отчуждении, о желании ввести речевую ситуацию элементы ритуального  общения.

 

 

Этикет делового письма

 
 
В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использования этикетных средств остается неизменной. В значительной степени оно определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования), социальным статусом адресата, о котором уже шла речь. 
 
Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер. Так, англичанин, возмущенный проделками своего конкурента, пишет ему: "Дорогой сэр, вы мошенник!" Без "дорогого сэра" он не может начать письмо. И в русском этикете фразы типа: буду рад вас видеть; искренне Ваш — это не выражение экспрессии, а, скорее, дань ритуалу. Еще А.С. Пушкин заметил в "Путешествии из Москвы в Петербург": "Мы всякий день подписываемся покорнейшими слугами, и, кажется, никто из этого еще не заключал, чтобы мы просились в камердинеры". 
 
Деловые письма-приглашения и поздравления включают много этикетных фраз. Вместо этикетной рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш!, С уважением; С искренним почтением!; С наилучшими пожеланиями!; Заранее благодарны за ответ! и т.п. 
 
За этими заключительными репликами вежливости следует самоименование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае — только должность.

Начальник Главного    Управления образования	(Подпись)	Е.Я.Коган
Директор  Воскресенского     ПАТП	(Подпись)	В.В.Сиволобов
И.о. начальника Главного    Управления образования     Самарской области	(Подпись)	В.А.Прудникова

 
 
Или

Генеральный директор	(Подпись)	С.А.Прохоров
Главный бухгалтер	(Подпись)	М.И.Притула

 
 
Если письмо направляется от имени  Ученого совета какого-либо научного заведения, самоименование представляет собой указание на ту роль, которую  то или иное лицо выполняет в данном органе:

Председатель  Ученого совета института	(Подпись)	П.Н. Сергеев
Секретарь Ученого совета	(Подпись)	Л. Д. Сухов

 
 
Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы  речевого этикета: 
 
 
Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие в...  
 
Благодарю Вас за участие...  
 
Искренне благодарю Вас за...  
 
Сердечно благодарю Вас за ...  
 
Прошу Вас направить в наш адрес ... 
 
Заверяю Вас в том, что мы приложим все усилия ... 
 
Желаем Вам успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество ... 
 
С благодарностью подтверждаю получение от Вас ... 
 
 
К этикетным ритуалам, используемым в деловых письмах, относятся также различные виды похвалы: 
 
 
Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей... (прямая похвала) 
 
Учитывая Ваш большой вклад а развитие технического прогресса в промышленности... (косвенная похвала) 
 
Поскольку Ваша фирма является ведущим поставщиком компьютерной техники... (косвенная похвала) 
 
 
К этикетным ритуалам относят и выражение надежды, уверенности, благодарности в конце письма: 
 
 
Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные, отношения ... Надеемся на скорейшее принятие решения ... 
 
Надеемся, что результатом переговоров станет долговременное и плодотворное сотрудничество наших предприятий. 
 
Желаем успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Надеемся, что наша просьба будет рассмотрена в ближайшее время. 
 
 
Вежливая форма именования адресата в деловой переписке предполагает использование местоимений "Вы", "Ваш" с прописной буквы. 
 
 
Согласно Вашей просьбе высылаем Вам последние каталоги нашей продукции. 
 
В конце этого месяца мы с удовольствием воспользуемся Вашими услугами. 
 
 
Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. 
 
Универсальным принципом использования этикетных средств является принцип вежливости, который выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: "Первая обязанность пишущего — помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем"*. Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка начинает носить более личный и динамичный характер. 
 
* Письмовник / Сост. Е.А.Крылов. М., 1894. С. 32.

Этикет делового телефонного разговора

 
 
Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся: 
 
• постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами: 
 
 
Вы не могли бы позвонить попозже? 
 
Вы не могли бы говорить погромче? 
 
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. 
 
Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из "Трансавто " по вопросу текущих платежей. 
 
Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда? 
 
 
• фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.: 
 
 
Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам. 
 
Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь; 
 
 
• извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.: 
 
 
Это 321-64-15? Извините, я ошибся.  
 
Извините за поздний звонок.  
 
Извините за затянувшийся разговор: 
 
 
• пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы: 
 
 
Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов! 
 
 
• ответы на просьбы: 
 
 
Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно; 
 
 
• ответы на слова благодарности: 
 
 
Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас; 
 
 
• ответы на извинения: 
 
 
Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке; 
 
 
• ответные пожелания: 
 
 
И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ. 
 
 
Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика*. 
 
* Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М„ 1993. 
 
 
А. — Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.  
 
Б. — Я у телефона. 
 
А. — С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел".  
 
Б. — Очень приятно. Слушаю вас. 
 
А. — Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.  
 
Б. — Пожалуйста. Я вас слушаю. 
 
А. — Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией? 
 
Б. — Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь. 
 
А. — Спасибо. Это все, что я хотел узнать. 
 
Б. — Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.  
 
А. — Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго. 
 
Б. — До свидания. 
 
 
Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава устной спонтанной диалогической речи. 
 
Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым. 
 
Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад. 
 
Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения. 
 
В заключение приведем восемь важных "не", относящихся к культуре общения по телефону, из книги Эмили Пост "Этикет": 
 
 
1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: "Куда я попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-34-56?" 
 
 
2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку" и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут", — и не забудьте выполнить данное обещание. 
 
 
3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его. 
 
 
4. Не играйте в не очень остроумную игру "Угадай, кто?", если ваши коллеги не узнают ваш голос. 
 
 
5. Не спрашивайте; "Что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним. 
 
6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название. 
 
 
7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко. 
 
 
8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.