Этика делового общения

Деловые письма пишут на бланках  фирмы или организации, на которых  указаны название фирмы, ее адрес  и номер телефона, а также фирменный  логотип. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует  отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма.

Общепринята такая структура  письма: с правой стороны и чуть ниже реквизитов фирмы-отправителя  указывается дата отправления с  указанием месяца буквами, например: 12 мая 1997 г. Принятое в России обозначение  даты 14.07.99. в международной переписке  не употребляется. В США, как правило, указывается сначала месяц, а  затем число - май, 12, 1997. Само письмо необходимо начинать с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного  на конверте. Еще ниже, без абзаца, сразу у поля с левой стороны  пишут традиционное вежливое обращение:

Дорогой г-н (или г-жа) + фамилия;

Дорогой доктор + фамилия;

Господа;

Уважаемые господа;

Уважаемый г-н + фамилия (слова "господин" и "госпожа" всегда сокращаются, если стоят рядом с  именем).

После вступительного обращения  ставится запятая, а не восклицательный  знак, как принято в нашей практике. В официальных письмах не принято  обращаться на "ты" (этой проблемы нет в английском языке).

В зависимости от степени  знакомства с корреспондентом обращение  может начинаться словами: "Уважаемый  Джон" (имя) либо "Уважаемый Смит" (фамилия). Посылая письмо в Германию, необходимо использовать традиционное обращение: "Дорогой г-н доктор (фамилия)", а в Австрию и  Швейцарию - достаточно написать: "Дорогой  г-н доктор". В Англии и США  деловое письмо начинают с обращений: "Уважаемый г-н" (Dear Sir); "С уважением" (Your faithfully); "Уважаемый г-н Никсон" (Dear Mr. Nickson); "Искренне ваш" (Sincerely yours); "Многоуважаемый г-н Никсон" (My Dear Mr. Nickson); "С искренним уважением" (Very truly yours).

Следующей строкой после  обращения принято обозначать тему письма сокращением Re: (англ. In reference to - относительно, что касается), в русском варианте - "касательно" или "кас." Например, "Re: В ответ на ваш телекс от 19 мая 1999 г.". Если письмо связано только с одной темой, то ее можно обозначить и до обращения, сразу после адреса. Когда же переписка с партнером ведется по нескольким контрактам, то в таком случае имеет смысл непосредственно после обращения обозначить темы письма и этим разбить письмо на соответствующее число блоков. Например:

Дорогой г-н Никсон,

Re: О лицензии на издание книги "Sunrise";

О продлении прав на издание журнала "Image";

О перспективах сотрудничества на 2000 г.

Более современно заголовок  к тексту письма просто подчеркивать или написать его заглавными буквами. Сейчас все большую популярность приобретает так называемый цельноблочный стиль, при котором абзацы не начинаются с отступлением на пять знаков (с красной строки), а даются вровень с левым полем страницы, так же как и внутренний адрес, заголовок к тексту письма, вступительное обращение и заключительная формула вежливости. Для отделения одного абзаца от другого каждый новый абзац печатается не через 2, а через 3-4 интервала.

Завершать официально деловое  письмо следует словами: "Весьма искренне Ваш" (Very truly yours). В других случаях пишут: "Искренне Ваш" (Sincerely yours) или "Преданный Вам", "С уважением", "С наилучшими пожеланиями", "Примите мои наилучшие пожелания" (My best regards). Неофициальное деловое письмо можно также завершить словом "Ваш" (Your) перед подписью. Подписывая деловое письмо, нужно употребить ту же форму имени, которую использовали в обращении к получателю.

Как уже сказано выше, деловое  письмо начинают с обращений: "Уважаемый г-н" (Dear Sir); "С уважением" (Your faithfully); "Уважаемый г-н Никсон" (Dear Mr. Nickson); "Искренне Ваш" (Sincerely yours); "Многоуважаемый г-н Никсон" (My Dear Mr. Nickson); "С искренним уважением" (Very truly yours).

При обращении и в концовке письма учитывается принцип взаимности, особенно это касается ответов на письма. В ответном письме используются те же выражения, что и в присланном. В самом конце письма ставится подпись с указанием под ней  фамилии и должности отправителя. В большинстве стран подпись  на письме ставится с правой стороны  листа, как раз под заключительной формулой вежливости.

Если заключительные слова  вежливости расположены с левой  стороны (это практикуется в Германии), то подпись ставится с левой стороны  под ними. Фамилия подписывающего письмо печатается под его рукописной подписью. Расстояние между завершающими словами вежливости и напечатанной на машинке фамилией - 2-2,5 см, при этом имя лучше написать полностью.

Если после того, как  письмо уже было написано, срочно надо сообщить о событиях, которые произошли  позже, то в конце письма ставится P. S. (постскриптум) и дописывается необходимая  информация. В конце постскриптума  снова ставится подпись. Желательно постскриптумом в деловых письмах  не злоупотреблять. В случае, когда  к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, они  обычно перечисляются в левой  нижней части письма отдельной строкой  после слова "Приложение" (Enclosure). Например:

Приложение: І. Контракт (5 л)

2. Сертификат товара (3 л).

Указание на рассылку копий (Carbon copy или CC) занимает отдельную строку под Приложением и появляется в письме, когда возникает необходимость направить его по нескольким адресам. Например:

Копия: Г-ну И. Кирсанову "Гута банк".

Если деловое письмо написано не на бланке, а на обычном листе  белой бумаги, ниже подписи следует  указать название вашей фирмы  или компании.

Если вы хотите послать  письмо лично какому-либо работнику  фирмы, в таком случае после фамилии  на конверте следует поставить "лично" (Private - Англия, Personal - США, Confidential - Англия и США), при отсутствии такого обозначения письмо вскроет в случае отсутствия адресата его заместитель.

После фамилии адресата пишется  название фирмы, в которой он работает, ее почтовый адрес: номер дома, название улицы (именно в таком порядке). И  заключают адрес название города, штата (графства, кантона и т.п.), почтовый индекс и страна.

Если адресат отсутствует, а фирме-отправителю известно его  местопребывание, то перед названием  фирмы обычно пишется сокращение: Care of (c/o), обозначающее "На попечение или для передачи адресату".

Если письмо адресовано фирме, а вам нужно, чтобы кроме руководителей  его просмотрел кто-либо еще из сотрудников  фирмы, то после адреса внизу ставится обозначение: Attention of Mr… ("Вниманию г-на…"). При пересылке в конверте небольших брошюр, буклетов пишут: "Печатная продукция" (By Book Post или Printed Matter).

 

1.4 Личное  письмо

 

Есть три вида личных писем, которые необходимо всегда писать от руки. Если только по какой-то причине  написать письмо невозможно (например, из-за травмы), тогда можно отпечатать на машинке или распечатать на принтере. Этими письмами являются письма с выражением соболезнования, приглашения и ответы на них, благодарственные записки.

В России письма чаще всего  пишут на простой белой бумаге или на специальной бумаге для  писем с какими-нибудь рисунками, которую можно купить в магазине (крайне неряшливо выглядят письма, написанные на листке, вырванном из тетради). Во многих странах к бумаге для личных писем более трепетное отношение, подчас заказывают личные именные бланки с тиснением, монограммой и гербом.

Бумага в зависимости  от качества может стоить довольно дорого, но для ответов на приглашения  и для выражения соболезнования стараются использовать именно ее. Принято различать даже мужской  и женский бланки для писем, женский обычно меньше по размеру и может быть не только белого, но и кремового, бледно-голубого и других светлых оттенков.

В центре либо в верхнем  левом углу листа, как правило, указываются  инициалы, имя или адрес с почтовым индексом и номером телефона отправителя.

Обратный адрес следует  повторить на бумаге для письма независимо от того, что он указан на конверте, на случай, если конверт выбросят, а  письмо сохранят. Обычное место для  обратного адреса - правый верхний  угол первой страницы письма. После  адреса всегда ставят дату написания  письма. Если письмо написано на бланке и адрес уже отпечатан на нем  тисненым или обычным шрифтом, достаточно только в правом верхнем углу проставить дату письма.

Заключительная часть  письма (форма вежливости), так же как и обращение, зависит от близости отношений с адресатом. Лучшее окончание  для официального личного письма "Искренне Ваш". Этими словами принято заканчивать письмо к не очень близкому другу, с которым вы давно не встречались. "С любовью", "Любящий" - самые распространенные концовки для дружеских писем. "С благодарностью" - такое выражение ставится в конце письма, если адресат оказал вам какую-либо реальную услугу.

В остальных случаях при  написании благодарственных писем  принято употреблять следующие  выражения: "С искренней привязанностью", "С горячей любовью", "Искренне Ваш". Дружеские письма подписывают тем именем, под которым вас знает адресат. Если вы опасаетесь, что адресат не узнает вас по почерку или из текста письма ему будет неясно, кто написал письмо, то поставьте в конце письма свои имя и фамилию полностью, неразборчивая подпись только затруднит ситуацию.

Адрес на конверте, отправляемом за рубеж, пишется не так, как принято  в России: сначала пишут фамилию  и имя того, кому направлено письмо, затем номер дома и улицу и  только потом город, штат и страну (для США очень важен индекс). Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу  и в левом верхнем углу письма.

Обычно фирмы и организации  направляют свою корреспонденцию в  конвертах, на которых типографским способом обозначен их адрес. Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз - в левом верхнем углу письма. Письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивал через окошко конверта. Фамилия адресата пишется с инициалами: первыми пишутся инициалы, а затем - фамилия. Вежливость требует поставить перед инициалами одно из сокращений: "г-ну" (господину), "г-же" (госпоже), или "г-дам" (господам) Эти сокращения не употребляются самостоятельно, без фамилии.

Если у адресата есть титул  или звание, то вместо обращения "г-ну" можно их указать, причем такие звания и титулы, как генерал, полковник, профессор или президент, предпочтительно  писать полностью, особенно на конверте письма. Во всех западноевропейских странах, так же как и в США, в устном и письменном обращении опускать титулы и звания считается невежливым. Однако писать и говорить "господин + титул или звание + фамилия" принято  лишь в Германии. В Англии часто  употребляется вежливое обращение "эсквайр", сокращенно "эск." (Esquire - Esq), например: "Джону Смиту, эск."

Причем обращение "эсквайр" никогда не употребляется в совокупности со словом "господин". В США, как  правило, следуют английской практике переписки, однако английская форма  обращения "эсквайр" не употребляется. В США и Англии, если адресат - замужняя дама, то пишется имя и  фамилия ее мужа, а в адресе писем  незамужним дамам всегда должно указываться  их имя. Во Франции, так же как и  в Англии, дворянский титул адресата всегда указывается в адресе, однако его не принято упоминать в  тексте письма.

Искусством писать письма владеют далеко не все. Когда человек  пишет письмо, он должен думать не о  себе, а о том, кому оно адресовано. Чтобы возникло волшебное ощущение беседы с помощью письма, нужно использовать некоторые приемы, например, употреблять в личных письмах характерные для вашей речи обороты; периодически упоминать имя человека, кому адресовано письмо, это создаст эффект разговора; не стоит думать слишком долго над тем, как именно выразить свою мысль, так создается впечатление, что вы действительно беседуете со своим другом; краткий рассказ намного интереснее долгого "переживания", не стоит об этом забывать.

На полученное письмо по правилам этикета требуется ответить в  течение недели. Если письмо получено в присутствии посторонних, его  нужно распечатать и мельком  взглянуть на текст, оставив внимательное прочтение на потом. Давать адресованное вам письмо другому человеку на принято. Абсолютно недопустимо вскрывать и читать письма, адресованные другому человеку, пусть даже и самому близкому.

 

1.5 Рекомендательное  письмо

 

Рекомендательные письма были обязательны в дореволюционной  России, например, при устройстве на работу, затем эта традиция была утрачена (ее в некотором смысле заменили характеристики с последнего места работы), а за рубежом она  не прерывалась. Сейчас она снова  возрождается в России.

Если вы даете рекомендательное письмо тому, кого знаете лично, оно  приобретает форму делового, поэтому  его следует напечатать на машинке  и адресовать конкретному лицу. В  письме должно содержаться неявное  одобрение рекомендуемого и подразумеваться просьба обратить внимание на этого человека. Однако рекомендательные письма не стоит давать тому, кто рекомендации не заслужил.

Идеальное рекомендательное письмо состоит из четырех разделов:

вводного, в котором вы представляетесь адресату и в сжатой форме описываете обстоятельства знакомства с рекомендуемым вами лицом;

характеристики, в которой  приводятся сведения об образовании, уровне подготовки и опыте рекомендуемого, его черты характера и способности, которые могут пригодиться той  фирме, куда соискатель стремится попасть;

просьбы ознакомиться с прилагаемым  послужным списком (резюме) и краткими анкетными данными, а также назначить  рекомендуемому лицу встречу для  собеседования;

заключительного, где вы выражаете свою признательность. Иногда вместо рекомендательного письма достаточно визитной карточки с пометкой: "Рекомендую вам Джека Уайта".

Рекомендовать можно не только для устройства на работу, а также  одних своих знакомых - другим, своего друга - родственникам и т.п.

 

1.6 Благодарственное  письмо

 

Во многих странах благодарственные письма являются необходимым элементом  общения. Не прислать благодарственное письмо за приглашение, поздравление, оказанное гостеприимство - значит проявить себя крайне невоспитанным  человеком, с которым потом не будут поддерживать отношения.

В России сейчас такие письма на уровне личного общения распространены очень мало, однако надо учитывать, что для поддержания хороших деловых отношений с иностранными партнерами владеть культурой благодарственных писем совершенно необходимо. За оказанные услуги всегда нужно благодарить письмом или лично.