Этика делового общения

Содержание

Введение 3

Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения 5

1.1 Понятие и цели делового общения 5

1.2. Психологические особенности делового общения. Психологические приемы достижения 8

1.3. Система управления персоналом организации 11

Глава 2. Практическая часть 14

2.1. Кодекс деловой этики ОАО «Лукойл» 14

2.2. Деловое общение с партнёрами ОАО «Лукойл» 16

Заключение 19

Список использованных источников 20

 

 

Введение

Деловые отношения - это сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники  выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловые отношение  тесно связаны с общением, взаимодействием  производственной деятельности - это  самый массовый вид социального  общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Нет основания  подвергать сомнению тезис «персонал — важнейший фактор любого бизнеса». Действительно, если персонал хочет работать, квалифицирован, предан фирме и активен, то он обеспечит все необходимое — и постоянный приток клиентов, и высокое качество, и прибыль, и успешное развитие бизнеса. В этом случае организационная культура оказывается внутренней энергией, жизненной силой компании, мощным инструментом в борьбе с конкурентами, выступая в качестве важного фактора, мобилизующего скрытые резервы человеческих ресурсов компании.

Этике общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

Объектом  исследования является персонал организации, трудовые отношения и поведение  человека в организации, поведение  делового общения на эффективность  организации.

Предметом исследования курсовой работы является управление персоналом как специфическая сфера управления, набор правил, принципов и технологий управления персоналом.

В соответствии с объектом и предметом исследования определены цели и задачи:

• исследовать персонал в современной организации;
• изучить человеческий капитал в управление персоналом;
• изучение, внедрение современных технологий управления персоналом, чтобы сотрудник мог наращивать и использовать свой трудовой и творческий потенциал и благодаря этому содействовал достижению целей предприятия, а так же поддерживал деятельность других сотрудников в этом направлении.

 

Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения

1.1 Понятие и цели делового общения

Общение - процесс  взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или  личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством».

Специфика делового общения обусловлена тем, что  оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной  с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны  делового общения выступают в  формальных (официальных) статусах, которые  определяются необходимые нормы  и стандарты (в том числе и  этические) поведения людей. Как  и всякий вид общения, деловое  общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях  социальной системы и в различных  формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение  является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений  между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений  выступают этические нормы, в  которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или  неправильности поступков людей. И  общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Учитывая  сложность понятия «общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать  структуру общения мы будем путем  выделения в нем трех взаимосвязанных  сторон: коммуникативной, интерактивной  и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в  обмене информацией между людьми.

Интерактивная сторона общения заключается  в организации взаимодействия между  индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Перцептивная  сторона общения означает процесс  восприятия другими партнерами по общению  и установлению на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины  весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения  играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.

Здесь важен  вопрос о механизмах воздействия  участников общения друг друга в  его процессе. Главным средством  общения является язык, это система  знаков, служащая средством человеческого  общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и  взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение  конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В деловом  общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без  потерь для обеих сторон). В обычном  дружеском общении чаще всего  не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение  можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Механизмы воздействия  в процессе общения.

Заражение можно  определить как бессознательную, невольную  подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется  через передачу определенного эмоционального состояния или психического настроя.

Внушение - это  целенаправленное неаргументированное  воздействие одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс  передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии.

Убеждение. Воздействие построено на том, чтобы  с помощью логического обоснования  добиться согласия от человека, принимающего информацию.

Подражание. Его специфика, в отличие от заражения  и внушения, состоит в том, что  здесь осуществляется не простое  принятие внешних черт поведения  другого человека, а воспроизведение  им черт и образов демонстрируемого поведения.

Структуру делового общения можно охарактеризовать путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона делового общения. Общение - это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т.д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами и др. Коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д.

Интерактивная сторона делового общения заключается  в организации взаимодействия между  людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Действие - главное содержание общения. Описывая его, мы часто используем термины  действий. Например, «он нанес мне  удар» или «он подстроился  под меня». Также очень важно  уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может  быть по-разному «прочтена» партнерами и соответственно их действия в одной  и той же ситуации могут быть различными.

Перцептивная  сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Общаясь  с человеком, мы как бы «читаем» его, и это «беглое чтение» позволяет  нам понимать его поведение. Очень  часто важно не только само по себе понимание того или иного поведения, но и основ, истоков, движущих сил  и механизмов.

1.2. Психологические  особенности делового общения.  Психологические приемы достижения

Умение вести  себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы  добиться успеха в бизнесе, служебной  или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в  технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят  от его профессиональных знаний и  процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

В этом контексте  легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения  или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только  поведение человека, делающего все  вовремя, является нормативным.  Опоздания мешают работе и  являются признаком того, что  на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя  распространяется на все служебные  задания. Специалисты, изучающие  организацию и распределение  рабочего времени, рекомендуют  прибавлять лишних 25 процентов к  тому сроку, который, на ваш  взгляд, требуется для выполнения  порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты  учреждения, корпорации или конкретной  сделки необходимо хранить так  же бережно, как тайны личного  характера. Нет также необходимости  пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость.  В любой ситуации необходимо  вести себя с клиентами, заказчиками,  покупателями и сослуживцами  вежливо, приветливо и доброжелательно.  Это, однако, не означает необходимости  дружить с каждым, с кем приходится  общаться по долгу службы.

4. Внимание  к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание  к окружающим должно распространяться  на сослуживцев, начальников и  подчиненных. Уважайте мнение  других, старайтесь понять, почему  у них сложилась та или иная  точка зрения.

Всегда прислушивайтесь  к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда  кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний  облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность  (говорите и пишите хорошим  языком). Внутренние документы или  письма, направляемые за пределы  учреждения, должны быть изложены  хорошим языком, а все имена  собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь  приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты  как часть вашего собственного  лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости  от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно  проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических  средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения  используются различные методы влияния  или воздействия на людей.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и  выводов. Подразумевает уверенность  в правоте своей позиции, в  истинности своих знаний, этической  оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.