Этика делового общения на примере гостиничного сервиса

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

1 ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА, ЗНАНИЯ  И УМЕНИЯ ОРГАНИЗАТОРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО  СЕРВИСА

1.1 Требования к персоналу  сферы социально-культурного сервиса

1.2 Характер труда и требования к профессиональной компетенции организатора социально-культурной деятельности……………………………

2 ЭТИКА СПЕЦИАЛИСТА В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

2.1 Кодекс профессиональной этики специалиста СКСиТ

2.2 Этика делового общения  на примере гостиничного сервиса

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Современное предприятие сервиса, как и любая иная хозяйственная рационально регулируемая структура, является определенной системной целостностью, представляющей собой синтез организационно-управленческой, производственной и социально-экономической подсистем.

Вместе с тем во всех областях сервисной практики всегда имеется центральное звено, которое составляет процесс обслуживания.

Актуальность исследования заключается в том, что веками и годами наше общество опиралось на ранее принятые законы и нормы поведения человека в социуме для лучшей коммуникации и позиционирования себя как из того или иного слоя общества, так и по сей день, этика имеет огромный смысл в нашей жизнедеятельности, но имеет более глубокий и тонкий характер, что невозможно представить себе человека не знающий норм правил этикета и морали.

С приходом глобализации и вступления века технологий этика, стала основным предметом необходимым для принятия специалиста на работу. Так и в сфере социально-культурного сервиса этика является основопологающей накуой. Современный организатор социально-культурного сервиса должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему для решения задач, знаниями организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных личностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, вежливость и т.д.); что определяет уровень профессиональной культуры специалиста.

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. [9. С.14]

Применительно к сфере социально-культурного сервиса профессиональная этика специалистов, работающих в ней, представляет совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами. [10. С.23]

Профессиональная этика должна быть неотъемлемой частью подготовки каждого специалиста.

Задача профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с ценностями, принятыми за норму в профессиональном кругу.[10. С.34]

В основе профессиональной этики в сфере социально-культурного сервиса и туризма лежит направленность на удовлетворение человеческих потребностей, уважение к человеку, его профессии, стилю и образу жизни.

Понятие о социальной ответственности организации, в общем случае, включает производство продукции и оказание услуг надлежащего качества, соблюдение прав персонала на труд, выполнение требований к безопасности и гигиене труда, участие в социальных мероприятиях, добросовестное ведение бизнеса. [6. С. 56]

Следование высоким стандартам социальной ответственности, не позволяющим неэтичного поведения, требует не только мужества отстаивать свои моральные принципы, но также и наличие таких принципов. Задача социальной ответственности - создать и поддержать в обществе благоприятное мнение о компании.

Данной проблемой занимались такие ученые: Гусейнов А.А., Солоницина А.А., Саак А.Э., Пшеничных Ю.А., Буйленко В.Ф., Авилова Н.А., Уткин С.С., Белякова Г.И., Аванесова Г.А., Семенов А.К., Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К., Набоков В.И., Журавлев В.В.

Объект исследования - организатор социально- культурного сервиса.

Предмет исследования - этика и нормы поведения организатора в сфере социально-культурного сервиса.

Цель работы - рассмотреть этику и поведение в деятельности организатора социально-культурного сервиса, выявить их влияние на деятельность организации в целом.

Задачи работы:

- представить теоретический материал на тему: «Принципы профессионального поведения организатора социально-культурного сервиса»;

- изучить литературу по данной теме;

- рассмотреть этические нормы и принципы в деятельности организатора;

- рассмотреть кодекс профессиональной этики работников;

- рассмотреть принципы этики делового общения;

 

1 ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА, ЗНАНИЯ  И УМЕНИЯ ОРГАНИЗАТОРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО  СЕРВИСА

1. Требования к персоналу сферы социально-культурного сервиса

 

В результате прогноза спроса и предложения на трудовые ресурсы любая организация способна рассчитать количество людей, в котором она нуждается, уровень их квалификации и расстановку кадров.

На предприятии должна быть согласованная кадровая политика, занимающаяся системой набора, подготовки, совершенствования и оплаты кадров.

В процессе подбора соответствующего человека на определенную должность всегда существуют определенные трудности. Ошибкой является мнение, что найти подходящих кандидатур можно сразу и уделять этому важному процессу особого внимания не стоит и доверие только одному источнику информации собеседованию. Самым опасным для организации является положение, в котором человек, занимающийся подбором кадров, не знает, какой конкретно требуется специалист. Это делает процесс отбора неэффективным и ведет к большим потерям.

Эффективный отбор начинается с характеристики работы. И только после определения характеристик можно вести речь о конкретном работнике, который может занять требуемую должность.

Квалификационные требования к персоналу в разных организациях отличаются друг от друга, но существуют параметры, которые встречаются практически на каждом предприятии. К ним относятся физические данные, интеллект, способности, квалификация, интересы, характер, мотивация и обстоятельства.

Рассматривая каждый параметр, необходимо определить, что является:

- существенным, т. е. тот минимум, которым должен обладать каждый кандидат на определенную должность;

- желательным, т. е. реальным уровнем, необходимым предприятию для достижения целей;

- противопоказанным, т. е. список недостатков, которые неприемлемы на предприятии.

Это позволяет на первой стадии подачи заявления на работу людей с недостатками отсеять их без лишних затрат для организации.

При подготовке квалификационных требований следует избегать применения таких фраз, как "хорошая внешность", "уровень образования выше среднего", а быть всегда точным и объективным.

Персонал — личный состав учреждения, предприятия, фирмы или часть этого состава, выделенная по признаку характера выполняемой работы, например управленческий персонал, обслуживающий персонал.

К работникам в сфере сервиса следует подходить с особой стороны.

Специалист в сфере сервиса — профессионально подготовленный специалист. Одним из важнейших требований к психологическим качествам организатора социально-культурного сервиса является наличие у специалиста по управлению персоналом четких личных ценностей и разумных личных целей, что крайне важно для успеха в деловой деятельности, карьере и личной жизни.

В качестве важнейших факторов успеха в деятельности специалиста по сервису выделяют: желание и интерес человека заниматься сервисом; умение работать с людьми, умение общаться, взаимодействовать, убеждать, влиять на людей (коммуникативные качества); гибкость, нестандартность, оригинальность мышления, способность находить нетривиальные решения; оптимальное сочетание раскованности и ответственности в характере; способность предвидеть будущее развитие событий, предвидеть последствия решений, интуиция; высокая профессиональная компетентность и специальная подготовка.

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной организации.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Для достижения предъявляемых требований на предприятиях сервиса создаются службы управления персоналом.

В условиях рыночной экономики на смену административным методам управления персоналом приходят формы работы с кадрами, основанные на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте квалификации и профессионализма, конечных результатов работы. Усиливается значение интересов, мотивов и стимулов.

Известно, что текучесть рабочей силы на многих должностях в сфере сервиса очень высокая в первые месяцы назначения работников. Это вызвано незащищенностью, которую работник испытывает в первое время на новом месте, недостатком знаний применительно к данной работе, а также часто встречающимся несоответствием между представлениями о работе и самой работой. Процесс введения включает в себя процесс адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам коллектива.

Основной принцип отбора персонала — «нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует системного подхода, и первым шагом на этом пути является планирование персонала.

Необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии сферы сервиса и проблема большой текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как планирование финансов.

 

1.2 Характер труда и  требования к профессиональной  компетенции организатора социально-культурной  деятельности

 

Пo cpaвнeнию c дpyгими видaми тpyдa в opгaнизaции, yпpaвлeнчecкий тpyд имeeт pяд cпeцифичecкиx ocoбeннocтeй:

- oн пpeдcтaвляeт coбoй yмcтвeнный тpyд, cocтoящий из тpex видoв дeятeльнocти: opгaнизaциoннo-aдминиcтpaтивнoй и вocпитaтeльнoй, aнaлитичecкoй и кoнcтpyктивнoй, инфopмaциoннo-тexничecкoй;

- yчacтвyeт в coздaнии мaтepиaльныx блaг и oкaзaнии ycлyг oпocpeдoвaннo, чepeз тpyд дpyгиx paбoтникoв;

- пpeдмeтoм тpyдa являeтcя инфopмaция;

- cpeдcтвoм тpyдa — opгaнизaциoннaя и вычиcлитeльнaя тexникa;

- peзyльтaтoм тpyдa — yпpaвлeнчecкoe peшeниe.

Чтoбы выпoлнять cвoи фyнкции, мeнeджepы дoлжны имeть cпeциaльныe знaния и oблaдaть cпocoбнocтью иcпoльзoвaть иx в пoвceднeвнoй paбoтe пo yпpaвлeнию пpeдпpиятиeм.

Тpeбoвaния к иx пpoфeccиoнaльнoй кoмпeтeнции мoжнo ycлoвнo paздeлить нa двe гpyппы. Пepвyю cocтaвляют знaния и yмeния выпoлнять пpoфeccиoнaльнyю paбoтy в yпpaвлeнии. Они включaют:

- yмeниe oбocнoвывaть и пpинимaть peшeния в cитyaцияx, для кoтopыx xapaктepны выcoкaя динaмичнocть и нeoпpeдeлeннocть;

- инфopмиpoвaннocть в вoпpocax paзвития oтpacли, в кoтopoй paбoтaeт пpeдпpиятиe: cocтoяниe иccлeдoвaний, тexники, тexнoлoгии, кoнкypeнции, динaмики cпpoca нa пpoдyкцию;

- знaкoмcтвo c oпытoм мeнeджмeнтa в дpyгиx opгaнизaцияx и oтpacляx;

- cпocoбнocть yпpaвлять pecypcaми, пpoгнoзиpoвaть и плaниpoвaть paбoтy пpeдпpиятия, влaдeниe cпocoбaми пoвышeния эффeктивнocти yпpaвлeния;

- умение использовать современную информационную технологию, cpeдcтвa коммyникaции и cвязи.