История этикета

• Пообещав клиенту перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

• Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к  принятию решения.

• Если приходится «вытягивать» из клиента  дополнительную информацию, используйте вопросы, начинающиеся со слов «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

• Если вы собираетесь звонить  в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнайте, кто принимает  решения в интересующей вас сфере. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем найдите нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос.

Если вас спросят, откуда вы, отвечайте  честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Не следует:

• Долго не поднимать трубку.

• Говорить «алло», «да», «говорите», когда начинаете разговор.

• Вести две беседы сразу.

• Оставлять телефон без присмотра  хотя бы ненадолго.

• Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

• Передавать трубку несколько раз.

• Говорить: «Все обедают», «Никого  нет», «Пожалуйста, перезвоните».

• Превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?»  или «Что вам нужно?».

• Зажимать микрофон рукой, чтобы  что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

• Говорить клиенту: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» в ответ на его жалобу. Если вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его проблем.

При телефонных разговорах следует  избегать следующих выражений:

1. «Я не знаю». Это тот самый  ответ, который может раз и  навсегда подорвать авторитет вашей фирмы. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Не отказывайте потенциальному  клиенту сходу, иначе он обратится  в другую фирму. Даже если  вы действительно считаете, что  помочь не можете, предложите  ему подождать и быстро сообразите, чем можете оказаться полезными. Попытайтесь найти альтернативное решение — всегда в первую очередь нужно сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Ни в коем  случае не говорите этих слов! Ваш клиент вам ничего не  должен. Формулировка должна быть  гораздо мягче:- «Для вас имеет  смысл...» или «Лучше всего было  бы...».

4. «Подождите секундочку, я скоро  вернусь». Не нужно обманывать  клиента: ни одно дело нельзя осуществить за «секундочку». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?».

5. «Нет». Это слово, произнесенное  в начале предложения, само  по себе усложняет решение проблемы. Тщательно обдумывайте каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа:- «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

 

Деловые конфликты.

 

Необходимо различать конфликты, возникающие в силу установившейся личной неприязни между членами коллектива, и конфликты организационные, отражающие не враждебность и напряженность в коллективе, а несостыковки в деловом процессе. Естественно, второй тип конфликтов протекает гораздо легче, так как обычно такие ситуации обусловлены объективными и вполне решаемыми проблемами. Главное - не допустить перерождения деловых несогласий в испорченные человеческие отношения. Если сослуживцы по какой-либо причине станут относиться друг к другу плохо, конфликты будут вспыхивать постоянно от малейшей искры.

Если по каким-либо причинам избежать конфронтации не удалось, нужно стараться  не выпускать на волю раздражение  против личности конфликтера, оставаться в должностных рамках. В рабочих столкновениях всегда побеждает тот, кто пребывает спокойным. Ни в коем случае нельзя пользоваться непорядочными приемами споров, играть на недостатках человека, не имеющих отношения к сфере его профессиональной деятельности. Нагнетание напряженности вполне может привести к взрыву, осколками которого обоих конфликтеров навсегда выбросит с места работы.

Часто острые ситуации возникают, когда  в коллектив приходит новичок. Если его личные качества не соответствуют  принятым в коллективе нормам, то рано или поздно возникнет напряженность  с реальной предпосылкой для перерастания в ссору. Чтобы избежать неприятных ситуаций, новички должны поменьше «качать права», а устоявшиеся члены коллектива - проявить участие и помочь человеку освоиться в непривычном окружении.

Многое в разрешении рабочих  столкновений зависит от профессионализма начальника. Если он сможет психологически грамотно и непредвзято разобрать возникший спор, то конфликт, скорее всего, затихнет очень быстро и без последствий. К сожалению, многие руководители часто сами выступают в роли инициаторов вражды, несправедливо и излишне строго относясь даже к незначительным промахам подчиненных. Такой способ руководства, безусловно, не приведет к повышению производительности труда.

Разумное сочетание самодисциплины, здоровой амбициозности, неконфликтности и развитых профессиональных навыков составляют основу успешной рабочей деятельности. Также весьма важным качеством «человека, умеющего работать» является трудоспособность.

Чтобы сохранить высокую степень  заинтересованности в рабочем процессе и к концу дня, нужно время от времени делать небольшие перерывы и разминочную гимнастику. В обед необходимо поесть, даже если не хочется отвлекаться от выполняемой деятельности. Также для повышения работоспособности очень полезно научиться полностью концентрироваться на деле, не обращать внимания на отвлекающие обстоятельства. Высокая степень сосредоточенности, нацеленность на результат, постоянное стремление к повышению профессиональной квалификации, умение не нарушать продуктивную обстановку в коллективе - вот залог эффективного труда. Но главным условием продуктивной работы является личная заинтересованность в выполняемых обязанностях. Верно выбранный профиль деятельности автоматически повысит работоспособность до максимальной отметки.

Но даже самые выдающиеся личные качества отдельно взятого человека еще не гарантируют успешной деятельности всей фирмы в целом. Все сотрудники должны работать согласованно, выполняя поставленные задачи как единый и превосходно отлаженный механизм. Помимо высокого индивидуального профессионализма, необходим еще и профессионализм коллективный. Деловой этикет можно уподобить системе армейской радиосвязи: если одно из войсковых подразделений выходит в эфир на другой частоте, нежели чем это предписано инструкциями, оно теряет свою функциональность боевой единицы, поскольку лишено возможности коммуникации и согласования действий. Точно так же и сотрудник, не соблюдающий нормы, принятые в коллективе, выпадает из общего рабочего процесса и мешает остальным выполнять свои непосредственные обязанности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГБОУ СПО КАСТ

 

 

 

 

 

 

Реферат

по дисциплине: «Психология»

на тему:

«Деловой этикет»

 

 

 

 

 

 

 

 

Преподаватель:

Кучерова Н. В.

Выполнила:

студентка гр. 168-БУ

Тихонова Екатерина

 

 

 

 

 

2013